客戶關係管理畢業論文

客戶關係管理畢業論文該怎麼寫呢？怎麼才能寫出一篇客戶關係管理畢業論文，把客戶關係的管理講述清楚呢？下面是小編爲大家分享的客戶關係管理畢業論文，一起來看看吧！

客戶關係管理畢業論文

中國燃氣控股有限公司（CHINAGAS）是一家在香港聯交所上市的天然氣運營服務商，主要於中國大陸從事投資、經營、管理城市燃氣管道基礎設施，向居民和工商業用戶輸送各種燃氣，建設及經營加油站和加氣站，開發與應用石油、各種天然氣相關技術。中國燃氣控股有限公司目前投入建設和運營的城市燃氣項目超過200個，集團擁有員工超過40,000人，是中國目前最大的燃氣運營商之一。 中國燃氣控股有限公司的股東包括中國國務院臺灣事務辦公室海峽經濟科技合作中心、中國石油化工股份有限公司（Sinopec）、阿曼國家石油公司（OOC）、印度燃氣公司（GAIL）、韓國SK集團、亞洲開發銀行、阿曼政府投資基金、荷蘭國家開發銀行（FMO）等機構，其中國臺辦海峽經濟科技合作中心是中國燃氣的主要股東及發起人。中國燃氣控股有限公司的戰略合作伙伴包括中國國家開發銀行、中國工商銀行和中國石油天然氣集團有限公司等單位。

宜昌中燃城市燃氣發展有限公司，是中國燃氣集團衆多分公司中相對規模較大的一家項目公司，是宜昌市政府透過對外招商引資而組建設立的天然氣利用工程項目建設、開發、經營的唯一企業，享有宜昌市政府授予的獨家特許經營權。公司由中國燃氣控股有限公司和宜昌市城市建設投資開發有限責任公司共同出資組建，在宜昌市建設、經營城市燃氣管道基礎設施，向居民和工、商業用戶輸送天然氣，建設及經營宜昌市區天然氣加氣站，開發與應用石油、天然氣相關技術。

宜昌市政府不僅授予公司在宜昌市城區天然氣利用工程中30年的獨家特許經營權，還明確了天然氣利用工程建設和天然氣經營中的諸項優惠政策，同時要求各區、各單位爲天然氣開發利用工程的順利實施創造良好條件，計劃、建設、規劃、房管、消防等部門對城區新開發的房地產項目及改擴建工程審批時，應將天然氣設施建設列入設計審查內容，嚴格把關，做到與主體工程同步設計、同步建設、同步驗收，市政府大力推廣使用天然氣清潔能源，鼓勵和支援工業、商業、餐飲業及其他服務行業開展煤改氣、油改氣，鼓勵使用壓縮天然氣汽車的發展。

20xx年1月15日，宜昌城區天然氣利用工程與川氣東送忠武長輸幹線實現了同步商業供氣，天然氣順利進入宜昌城區，宜昌城區原人工煤氣用戶除極少部分外都用上了天然氣。截止2012年5月，宜昌城區已擁有普通居民用戶179000餘戶，工商業用戶1600餘戶，客戶關係管理體系貫穿整個公司的管理與發展。年可供天然氣12000萬立方米以上。

宜昌中燃公司按照現代企業制度運作，用誠信、創新、合作的企業精神，爲社會提供最優的服務，爲企業獲取最高的效益，爲股東實現最大的回報，爲員工搭建最廣的舞臺。公司堅持以人爲本，在員工中提倡氣聚人和、造福宜昌的信念，竭力爲改善用戶的生活環境和質量，提供最真誠優質的服務，爲改善城市大氣環境質量，調整能源結構，走可持續發展的道路做出不懈的努力，把企業建設發展成爲宜昌的知名品牌企業。

（一）客戶關係管理的作用及和企業關聯

1、客戶關係管理的作用

（1）提高市場營銷效果

企業透過客戶關係管理的營銷模組，對市場營銷活動加以計劃、執行、監視、分析；透過調用企業外部的各種資源，與客戶發生關聯；透過銷售模組，提高企業銷售過程的自動化，隨着企資訊業的網絡化發展，訂單處理和資訊傳遞都會透過網絡進行；透過前端銷售功能模組與後端企業資源管理的整合，協調企業其他經營要素，在企業內部達到資源共享，以提高企業銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強化銷售效果，從而爲客戶提供更快速周到的優質服務，吸引和保持更多客戶，

（2）爲生產研發提供決策支援

客戶關係管理的成功在於其具備數據倉庫和數據挖掘功能，企業透過所蒐集的資料瞭解企業客戶，發現具有普遍意義的客戶需求，併合理分析客戶個性需求，從而挖掘具有市場需求而企業尚未提供的產品品種、產品功能，以及需完善和改進之處等深加工資訊；並透過對氣源供應、社區環保、國家能源政策等各項資源的收集分析，結合企業自身盈利模型測算，在企業生產研發環節中提供決策支援。

（3）是企業技術支援的重要手段

企業透過客戶關係管理，藉助通信、因特網等手段，利用本企業及銷售商、服務商等合作伙伴的資源共享，對已有客戶自動的提供個性化的技術解答、現場服務等支援和服務，並能優化其工作流程。

（4）爲財務景榮策略提供決策支援

企業透過中介機構和其他途徑獲得客戶的信用狀況，透過本企業戶客戶關係管理系統的修正和檢驗，反饋出企業對不同客戶提供不同財務政策的決定。

（5）爲適時調整內部管理制度提供依據

企業透過客戶關係管理反饋資訊可以檢驗已有內部管理體系的科學性和合理性，以便及時調整內部管理各項制度。

（6）優化企業業務流程

客戶關係管理的成功實施必須透過對業務流程的重新設計，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關係，從而降低企業成本以及促進服務提升，提高客戶滿意度與忠誠度。

2、客戶關係管理和企業的關聯

如何正確選擇合適的手段去發現和聯繫客戶、開發合適的產品或服務、並且把其感興趣的產品或服務推銷給客戶，這就必須藉助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是客戶關係管理的主要目標。客戶關係管理帶來的個性化服務可以使企業在一個越來越複雜的市場中合理分配優化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關係管理的目的在於促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變爲想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變爲取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變爲開發顧客的終生價值。實施客戶關係管理，識別出企業真正的顧客，必須從客戶關係管理中的“以客戶爲中心”理念出發，透過多種角度進行分析，識別出企業的大客戶，樹立以大客戶爲中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產品和服務，從而使企業在競爭激烈的市場環境中獲得持續穩定的發展。

（二）客戶關係管理的定義及發展

客戶關係管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指透過培養企業的最終客戶、分銷商和合作夥伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們並以此提升企業業績的一種營銷策略。CRM從廣泛的意義上講是指：在企業的運營過程終不斷累積客戶資訊，並使用獲得的客戶資訊來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求。客戶關係管理的內涵是指透過管理客戶資訊資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關係的動態過程和經營策略。

客戶關係管理（以下可以說成CRM），是伴隨着因特網和電子商務的大潮進入中國的。客戶關係管理理論最早由美國Gartner集團提出，它是指在企業和客戶之間建立起一套用於雙方資訊交流的管理機制和體系。到1990則演變成包括電話服務中心支援資料分析的客戶關懷（Customer care）。就我國CRM發展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國只有十幾年的時間，至2002年CRM的應用空前熱起來，這一年也是CRM發展最好的一年，之後，CRM在國內經歷了可說是“不瘟不火”的四年。隨着我國加入WTO,企業間日益激烈的競爭和動態的市場環境給我國許多的中小製造企業帶來了前所未有的挑戰。每個企業都在努力運用新的手段和管理理念來獲得和保持競爭優勢。CRM的產生是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關係管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形

式不同而已。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產爲核心到以產品質量爲核心，再到現在的以客戶爲中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。在以數碼知識和網絡技術爲基礎、以創新爲核心、以全球化和資訊化爲特徵的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中佔有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成爲影響企業生存和發展的關鍵問題，CRM爲解決這些問題提供了思路，並正在成爲企業經營策略的核心。

(1)客戶關係管理是一種“以客戶爲中心”的管理理念

客戶關係管理的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、供應商、分銷商以及其他合作伙伴)作爲最重要的企業資源，透過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的價值。現在是一個變革和創新的時代，比競爭對手僅僅領先一步，就可能意味着成功。業務流程再造爲企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關係管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利於企業員工接受變革，而業務流程再造則提供了具體的思路和方法。在網絡經濟時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關係管理首先是對傳統管理理念的一種革新。

(2)客戶關係管理是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制

客戶關係管理實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域，透過向企業的銷售；市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務、資訊分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和商業夥伴之間卓有成效的“一對一關係”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則透過資訊共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

(3)客戶關係管理是一種管理技術

客戶關係管理將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它資訊技術緊密結合在一起，爲企業的銷售、客戶服務和決策支援等領域提供了一個業務自動化的解決方案，從而順利實現由傳統企業經營模式到以電子商務爲基礎的現代企業經營模式的轉化。

(4)客戶關係管理是一種企業經營戰略

客戶關係管理的目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行爲並聯

接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可贏利性，提高利潤並改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待客戶的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業，這是成功實施客戶關係管理的根本。爲了實現客戶關係管理，企業與客戶連接的每一環節都應實現自動化管理。

（三）客戶關係中客戶滿意和客戶忠誠的關係分析

客戶滿意(Customer Satisfaction) ，是指客戶對一件產品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態。“客戶”根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，Philip Kotler認爲，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。所以，客戶的滿意水平是可感知效果與客戶期望值之差，即：客戶的滿意程度=可感知效果-客戶的期望值。而客戶的價值觀決定着他們對產品或服務的期望值，而他們對產品或服務價值的實際評價形成了可感知的效果。所以，從客戶參與產品或服務購買與評價的過程來看，客戶價值是過程的輸入，而客戶滿意屬於過程輸出的方式之一，客戶價值將影響客戶的滿意度，如果可感知效果低於客戶期望，則客戶不滿意；如果可感知效果與期望一致，則客戶滿意；如果可感知效果超過客戶期望，則客戶高度滿意，直至產生忠誠。

在營銷實踐中，客戶忠誠被定義爲客戶購買行爲的連續性。 它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。  客戶忠誠度指客戶忠誠的程度，是一個量化概念。客戶忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響，使客戶對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。

客戶滿意與客戶忠誠的關係

美國學者瓊斯和賽斯的研究結果表明，客戶忠誠和客戶滿意的關係受行業競爭狀況的影響，影響競爭狀況的因素主要包括以下四類：

(1) 限制競爭的法律；

(2) 高昂的改購代價；

(3) 專有技術；

(4) 有效的常客獎勵計劃。

在高度競爭的行業中，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。因此，要培育客戶忠誠，企業必須盡力使客戶完

全滿意；上面的分析表明，無論在高度競爭的行業還是低度競爭；“客戶終生價值”(CustomerLifetim；每個客戶的'價值都由三部分構成：歷史價值(到目前爲；衡量“客戶終生價值”的目的不僅僅是確定目標市場和；測量客戶終生價值的方法；客戶終生價值的複雜性和變化性，使得采用何種方法準；（1）R方法；該方法將客戶分爲兩大類：永久流失型和暫時流失型；永久流

全滿意。在低度競爭的行業中，客戶滿意程度對客戶忠誠度的影響較小。但這是一種假象，限制競爭的障礙消除之後，很快就會變得和高度競爭的行業中的現象一樣。因爲在低度競爭情況下，客戶的選擇空間有限，即使不滿意，他們往往也會出於無奈繼續使用本企業的產品和服務，表現爲一種虛假忠誠。隨着專有知識的擴散、規模效應的縮小、分銷渠道的分享、常客獎勵的普及等等，客戶的不忠誠就會透過客戶大量流失表現出來。因此，處於低度競爭情況下的企業應居安思危，努力提高客戶滿意程度，否則一旦競爭加劇，客戶大量跳槽，企業就會陷入困境。

上面的分析表明，無論在高度競爭的行業還是低度競爭的行業，客戶的高度滿意都是形成客戶忠誠感的必要條件，而客戶忠誠感對客戶的行爲忠無疑會起到巨大的影響作用。 （四）客戶終生價值分析

“客戶終生價值”(Customer Lifetime Value)指的是每個購買者在未來可能爲企業帶來的收益總和。研究表明，如同某種產品一樣，客戶對於企業利潤的貢獻也可以分爲匯入期、快速增長期、成熟期和衰退期。

每個客戶的價值都由三部分構成：歷史價值(到目前爲止已經實現了的客戶價值)、當前價值(如果客戶當前行爲模式不發生改變的話，將來會給公司帶來的客戶價值)和潛在價值(如果公司透過有效的交叉銷售可以調動客戶購買積極性，或促使客戶向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的客戶價值)。

衡量“客戶終生價值”的目的不僅僅是確定目標市場和認知消費者，而是要設計出能吸引他們的交叉銷售方法（Cros s-Selling）、向上銷售方法(Up-Selling)、附帶銷售方法（Add-on Selling）、多渠道營銷（Multi-Channel Marketing）和其他手段。這些手段都能夠幫助企業運用RFM模式來提高客戶的價值，儘可能地將客戶的潛力開發出來。

測量客戶終生價值的方法

客戶終生價值的複雜性和變化性，使得采用何種方法準確地測量和計算成爲了企業面臨的最大挑戰之一。目前，比較流行和具有代表性的客戶終生價值預測方法爲DWYER方法和客戶事件預測法。

（1）R方法

該方法將客戶分爲兩大類：永久流失型和暫時流失型。

永久流失型客戶要麼把其業務全部給予現在的供應商，要麼完全流失給與另一供應商。原因或者是其業務無法分割，只能給予一個供應商；或者其業務轉移成本很高，一旦將業務給予某供應商則很難轉向其他供應商。這種客戶一旦流失，便很難再回來。暫時流失型

指的是這樣一類客戶，他們將其業務同時給予多個供應商，每個供應商得到的只是其總業務量的一部分(一份)。這類客戶的業務轉移成本低，他們可以容易地在多個供應商之間轉移業務份額，有時可能將某供應商的份額削減到零，但對該供應商來說不一定意味着已經失去了這個客戶，客戶也許只是暫時中斷購買，沉寂若干時間後，有可能突然恢復購買，甚至給予更多的業務份額。

DWYER方法的缺陷是，它只能預測一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終生價值，無法具體評估某個客戶對於公司的終生價值。

（2）.客戶事件預測法

這種方法主要是針對每一個客戶，預測一系列事件發生的時間，並向每個事件分攤收益和成本，從而爲每位客戶建立一個詳細的利潤和費用預測表。

客戶事件預測可以說是爲每一個客戶建立了一個盈虧賬號，客戶事件檔案越詳細，與事件相關的收益和成本分攤就越精確，預測的準確度就越高。但是，客戶未來事件預測的精準度並不能完全保證，主要有兩個原因。

其一，預測依據的基礎數據不確定性很大，客戶以後的變數、企業預計的資源投入和客戶保持策略，以及環境變數等都具有很多不確定性。

其二，預測的過程不確定性很大，整個預測過程是一個啓發式的推理過程，涉及大量的判斷，需要預測人員具有豐富的經驗，所以預測過程和預測結果因人而異。  （五）客戶維繫策略

客戶是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質其實就是爭奪客戶資源。《哈佛商業評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%~85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務質量，其次是產品，最後纔是價格。另一項調查表明：1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向；爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。競爭加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的企業轉向保持老客戶。把營銷重點放在獲利較爲豐厚的客戶羣上，即使不在新客戶上投資，企業也能夠實現大部分的盈利目標。因此,客戶關係管理的策略主要在於維繫現有客戶(Customer Retention)，而不是一味爭取新客戶(Customer Acquisition)。

（1）.客戶維繫策略的必要性

以下分別從兩個角度來說明客戶維繫策略的必要性。

A.“漏斗”原理

以往在企業營銷活動中，有相當一部分企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶。這可以用“漏斗”原理來解釋。由於企業將管理重心置於售前和售中，造成售後服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，現有客戶大量流失。企業爲保持銷售額，必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。企業可以在一週內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上，爭取這些新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶盈利性的角度考慮是非常不經濟的。按照“漏斗”原理的模式來經營的企業，如果說在賣方市場上還不至於出現大的問題，在競爭激烈的買方市場上卻會舉步維艱。      B.客戶份額

CRM強調以客戶爲中心的管理模式。相對於市場份額，CRM以客戶份額作爲衡量標準。大多數企業都是以短期的市場份額變化來估計企業的得失，隨着資訊技術在企業經營活動中的廣泛應用，企業對市場和客戶資訊的把握更爲準確，CRM更側重於客戶份額所帶來的長期收益。這主要有兩方面原因：其一，傳統上一般以短期利潤的增減論企業的成敗，而短期利潤則是以交易量爲基礎的；CRM策略則投資於客戶的忠誠，透過保持客戶來使企業獲得長期收益，而不計較一時得失；其二，資訊技術實現了企業與客戶間交互式的溝通，有助於企業與客戶建立長期關係。這樣，以客戶份額作爲衡量企業業績顯得更爲現實。

其實，增加市場份額並不一定能夠改善收益。企業爭取高市場份額的成本可能會大大超過所能獲得的收入。尤其是在已經獲得較高市場份額後再進一步擴大市場份額，往往是得不償失。下式表示了銷售收入的構成關係：

銷售收入 = 使用人數量x 每個使用人的使用量= （新客戶 + 現有客戶x 客戶維繫率）x 每人的使用量

從以上公式可見，對現有客戶的維繫具有重要意義。首先，企業可以在現有客戶的基礎上增加使用量來增加收入；其次，透過保持現有客戶，即提高客戶維繫率來改進企業經營績效。   （2）.客戶維繫策略的作用

客戶資源已經成爲企業利潤的源泉。一個企業只要多維繫5%的客戶，則利潤可有顯著增加, 如圖1所示。

圖爲客戶維繫率增加5%對利潤的影響

時間 09財年銷售量 工業佔比 22  民用佔比 35  CNG佔比 15  商業佔比 29

10財年銷售量 11財年銷售量 28  24  32  30  13  18  27  28

現有客戶購買量大，消費行爲可預測，服務成本較低，對價格也不如新客戶敏感，而且還能提供免費的口碑宣傳。維護客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持企業員工隊伍的穩定。總之，客戶維繫策略可以給企業帶來如下益處：

財年天然氣銷量對比

時間 09財年銷售量 10財年銷售量 11財年銷售量 年銷售量（萬方） 5013 6620 7939

A.從現有客戶中獲取更多客戶份額

由於企業着眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關係，從而提高了相當一部分現有客戶對企業的忠誠度。忠誠的客戶願意更多地購買企業的產品和服務。忠誠客戶消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍。而且隨着忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶企業本

身業務的增長，其需求量也將進一步增長。      B.減少銷售成本

企業吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、優惠費用以及瞭解客戶的時間成本等等。但維持與現有客戶長期關係的成本卻逐年遞減。雖然在建立關係的早期，客戶可能會對企業提供的產品或服務有較多問題，需要企業作出一定的投入，但隨着雙方關係的進展，客戶對企業的產品或服務越來越熟悉，企業也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關係維護費用就變得十分有限了。      C.贏得口碑宣傳

對於企業提供的某些較爲複雜的產品或服務，新客戶在作購買決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會諮詢企業的現有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更爲奏效。這樣，企業既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入，從而企業利潤又有了提高。      D.員工忠誠度的提高

這是客戶維繫策略的間接效果。如果一個企業擁有相當數量的穩定客戶羣，也會使企業與員工形成長期和諧的關係。在爲那些滿意和忠誠的客戶提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高導致客戶服務質量的提高，使客戶滿意度進一步提升，形成一個良性循環。如圖2所示。

（3）.客戶維繫策略的層次

Leonard Berry 和suraman提出了客戶維繫策略的三個層次，無論在哪一層次上實施客戶維繫策略，都可以建立不同程度上的企業與客戶間的聯繫，同時也意味着爲客戶提供不同的個性化服務。