淺談客戶關係管理產生及發展趨勢論文

1客戶關係管理髮展必要性

客戶關係管理產生於企業經營理念的發展。企業經營理念經歷了產品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發展。

當市場屬於賣方的時期，該時期產品屬於供不應求的時期，企業的管理焦點聚集在如何提高產品的產值上面，由於產品能夠帶來高額利潤，企業的經營理念專注於如何擴大生產規模。當各個企業都在擴大生產規模之後，市場上出售的產品開始大量激增，市場從供不應求轉變成供過於求，慢慢導致經濟危機，這個時期產品已經是無差異化，各個企業之間都想法設法提高銷售額，因此在第二時期企業將促銷活動作爲經營重點。隨着競爭越演越烈，企業從每份產品或服務當中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業經營的最終目標是實現利潤最大化，因此企業爲了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之後，企業所提供的產品或服務不能夠滿足客戶的需求，當客戶不能夠被滿足之後，開始減少對於產品的購買量，企業的客戶羣逐漸流失，這時期企業開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業重點研究客戶關係管理，以客戶爲中心。

2客戶關係管理核心內容分析

2.1客戶中心理念

對於企業來說，實現利潤最大化是企業經營發展的最終目標，因此，分析誰能爲企業帶來巨大利潤是至關重要的。企業發展的歷程經歷了產品中心論到現如今的客戶中心論，研究表明，認真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應的營銷措施纔能有效促進企業發展。

客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的範圍較廣，指一切與企業經營效益有關的各方；狹義的客戶則是指最終購買產品的企業和個人，所以狹義客戶就是通常說的`消費者。透過企業對於客戶的認識，發現並不是所有的客戶都成爲企業的研究重點，應對其所有客戶羣進行刪選，重點研究如何與現有客戶建立良好客戶關係，並努力將其轉化成忠誠客戶。更有研究表明，企業開發新客戶併成功贏得新客戶的成本是維護現有老客戶成本的5倍之多，所以當前越來越多的企業認識到有效管理現有客戶關係是企業有效經營的關鍵。當今市場中客戶資源已然成爲市場競爭的關鍵資源，往日企業將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經向獲取客戶、保持客戶方向上轉移。所以樹立客戶中心理念成爲了企業現階段的重要舉措。客戶中心理念要求企業應以客戶爲中心，分析客戶感知，瞭解客戶所需，爲其提供個性化的服務，從而提高企業的客戶保持率。雖然開發新客戶的成本相對較高，但這並不意味着停止開發新客戶，應該在維持好現有客戶羣的基礎上努力擴大客戶羣，從而贏得更多的經濟利潤。

2.2客戶價值分析

要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型。客戶價值分爲客戶讓渡價值和客戶商業價值兩大類。客戶讓渡價值是針對客戶自身而言，客戶商業價值是針對企業而言。

客戶讓渡價值實質就是客戶獲得價值與爲之付出成本的差額，包含產品價值、服務價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等。客戶在購買產品或服務時希望透過自身知識分析設法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業產品的市場核心競爭力、有效減少企業的成本、激發企業創新能力、提高客戶忠誠度。

2.3建立客戶忠誠

客戶忠誠是客戶在對企業的某個產品或服務、企業經營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業進行購買行爲，並對企業有着足夠的肯定。客戶忠誠包含七種種類，其中超值忠誠就是對於企業產品或服務的高度滿意，並高頻率重複購買。

既然客戶忠誠對於企業發展至關重要，提高客戶忠誠度成爲了企業發展的關鍵。可以從鎖定客戶羣、特色服務、以客戶爲中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力。客戶羣對於企業發展起着重要作用，但是這並不意味着企業要重視每一個客戶，這對於企業開發成本較高，所以企業要透過對於客戶購買資料的分析找到最有可能成爲忠誠客戶的目標客戶羣，從而加以重點關注；在鎖定了重點客戶羣之後，爲其的需求提供特殊的服務，能夠爲客戶製造被在乎；當前客戶資源是市場的重要資源，企業如果能有效佔領該種資源必定對其發展有明顯的促進作用，因此企業要形成以客戶爲中心的經營理念，做到能夠詳細瞭解客戶需求，處處爲客戶着想；由於市場的不斷變化、產品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯繫；當客戶抱怨的時候，企業要正確處理。客戶之所以抱怨是因爲他能夠爲企業提供最新的改進方向，同時也指出了企業經營方面的不當。所以企業要給予高度重視，從而累計經驗。

3客戶關係管理未來發展趨勢

客戶關係管理是一種以客戶爲中心的經營理念，它並不僅僅運用在企業的某個部門，而是貫穿於企業的每個部門。數字資訊化是客戶關係管理的重要基石，網絡技術、數字資訊等科技的發展，客戶關係管理會逐漸實現市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務與支援自動化。

市場營銷自動化能夠實現所有員工每天活動標準化。該自動化能夠幫助企業有效規劃市場從而做出相應的市場活動、實現電子營銷從而開發潛在客戶、同時達到管理聯繫人評估最終效果的功能。

銷售是企業獲得利潤的關鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產品或服務、訂單等多個環節，實現了銷售自動化之後，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。

客戶關係管理是企業經營管理的重要部分，企業必須在熟悉掌握客戶關係管理真諦，瞭解新軟件的運用，在經營上努力實現營銷、銷售等方面的自動化進程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。