招商銀行客戶關係管理的對比與借鑑論文

一、招商銀行客戶關係管理的現狀

（一）客戶關係管理在招商銀行的應用

在金融服務業買方市場給商業銀行帶來的壓力與日俱增，隨着越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業銀行的發展和未來，透過客戶關係管理來提升競爭力是至關重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產品和服務，亦自營及代客進行資金業務。作爲中國領先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎、廣爲人知的品牌、品種繁多的產品和優質的服務。在公司銀行業務方面，招商銀行爲企業提供貸款、結算、託管等各類服務，並在現金管理方面具有明顯競爭優勢。依託先進的資訊技術實力，招商銀行得以不斷拓寬服務渠道，開發和不斷升級招行的網上銀行服務、電話銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務。有明確的目標定位、創建客戶服務中心、設立了專門的客戶服務代表、建立了客戶資源數據庫、對客戶與市場進行細分。

（二）招商銀行客戶差異性分析

根據營銷學中的二八定律，找出對商業銀行貢獻度較大的那20%的客戶至關重要，尤其是那些佔到商業銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統計客戶資料開始建立客戶檔案，根據客戶的需求模式和盈利價值對其進行分類，找出對銀行最有價值和最有盈利潛力的客戶羣以及他們最需要的銀行產品和服務，更好地配置資源，改進銀行產品和服務，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。

招商銀行對客戶的區分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鑽石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業務一直是業內翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據客戶生命週期價值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進行貴賓型、改進型、維持型、放棄型的區分，對不同的客戶採用不同的.服務策略。

（三）招商銀行與客戶保持良性接觸

在開發新客戶的同時也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續的良性溝通以掌握客戶的動向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行爲，而且要能夠預測客戶未來的消費行爲，分析客戶的潛在需求，建立一種以實時的客戶資訊進行經營管理活動的方式從而更好地面對競爭，所以企業要長期保持與客戶的關係，經常與客戶交流，徵求客戶的意見，不斷改進和創新銀行服務及金融項目，取得單位顧客的最大效益。

招商銀行的企業文化倡導員工把自己當做向日葵，時刻以客戶爲中心把客戶當做太陽向着他們轉，在爲客戶服務時設身處地爲客戶着想，不僅在面對面接觸時讓客戶感受到招商銀行員工的良好態度，還透過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的資訊，還在微博、微信等客戶端與客戶進行良性互動，在發掘潛在客戶的同時爲老客戶提供及時資訊，其客戶服務熱線更是二十四小時暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，並且在切實解決了客戶投訴之後進行跟蹤服務，爭取客戶滿意。

二、招商銀行客戶關係管理的啓示與借鑑

招商銀行自創立28年來一直以敢爲天下先的勇氣不斷開拓創新，銳意進取，在革新金融產品與服務方面創造了數十個第一，在中國銀監會對商業銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發展成爲中國境內最具影響力的商業銀行之一。

（一）招商銀行的整體發展與戰略環境

20世紀80年代中期，中國金融體制改革經過幾年的探索和發展，逐漸見效，乘着改革開放的春風，成立招商銀行的籌備工作穩步推進。1987～1992年艱苦創業時期，招商銀行積極探索商業銀行新的經營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業銀行，致力於擴展市場經營範圍，使招商銀行從區域性商業銀行向全國性商業銀行發展，大膽創新業務和產品，樹立“服務第一，創新求生”的意識，不遺餘力的培育自身經營特色，併成爲國內第一家開辦離岸業務的商業銀行。

1993～1998年招商銀行各項業務迅猛發展，積極實施機構和業務擴張戰略，規模急劇擴大，並且適時調整業務發展戰略，強勢進軍零售銀行業務，同時啓動資訊化發展戰略，走科技興行之路。

1999～2001年招商銀行實現了新老行長的順利交接，從管理理念到企業文化，從內部制度到營銷推廣，實行了一系列自上而下的改革。大力加強風險文化和管理文化建設，狠抓資產質量管理，積極實施風險管理戰略。注重“一卡通萬家”、“一網聯天下”等拳頭產品的營銷推廣，實施經營網絡化戰略，率先推出網上資金匯劃業務，並建立一流的電話銀行服務。爲了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應對中國加入WTO以後外資銀行的競爭並未實施國際化發展戰略打下堅實基礎，從2000年開始招商銀已行積極籌劃境內上市，實施資本市場化戰略。

自2002年開始招商銀行進入了全面提升管理國際化的新時期，深化產品創新戰略，尋求零售銀行業務新突破，加大品牌建設以提升品牌形象打造強勢企業，致力於把招商銀行建設成爲現代化的國際一流銀行。2003年以來在國內率先實施經營戰略調整實現一次轉型，加快發展零售銀行業務、中小企業業務和中間業務。進入2009年受國際金融危機的影響，招商銀行着力推動經營方式由外延粗放型向內涵集約型轉變，全面實施二次轉型。

（二）招商銀行的企業文化

招商銀行在28年的經營管理實踐中，始終強調以市場爲導向，不斷進行服務創新，以滿足客戶日益增長的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經營理念，以及“因您而變”的服務理念和“葵花文化”。招商銀行的服務文化遵循一切以客戶爲中心；創新文化旨在爲客戶提供最新最好的金融服務；人本文化尊重和關愛員工，讓員工分享企業的成功；風險文化注重建設穩健的風險管理體系；管理文化向國際標準看齊，確立“穩健”、“規範”、“嚴格”、“科學”、“紮實”五個原則信條。

（三）進一步提升招商銀行客戶關係管理的對策建議

挖掘客戶並且留住客戶，提升客戶滿意度並且維持客戶忠誠是客戶關係管理的要義所在，也是一項長期性和根本性的發展戰略，招商銀行在客戶關係管理方面一直都做到良好，爲了給客戶提供更專業、更快捷、更舒心的金融服務，需更加註重服務創新，讓客戶如沐春風；想要讓客戶有良好的服務感受，除了優秀的硬件配置、完善的服務制度和高效的服務流程，還需要一支有積極服務意識、紮實服務技能的員工隊伍，加強培訓管理，打造優質服務團隊；認真聆聽客戶的聲音，是不斷改進服務品質、創新服務產品的動力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。

爲了精益求精招商銀行可以加強個人零售業務尤其是私人銀行業務，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續創新產品及服務，加速國際業務的市場營銷，積極進軍海外市場。另外需要注意客戶關係管理的效率，加強成本控制。

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