客戶關係管理系統CRM在酒店行業中的重要性分析論文

進入21世紀以來，在社會經濟發展的推動下，大型商業酒店的數量不斷增多，但是，爲了有效的促進商業銀行的發展，對於客戶關係管理工作，我們必須要高度的重視起來，這就需要我們應用有效的系統軟件，而且，很多軟件公司在市場上也將CRM整體解決方案制定了出來，所以，在酒店行業中，對於CRM必須要高度的重視起來。

一、CRM的含義分析

所謂CRM爲個具備技術要求和具體操作流程的資訊系統，能夠有效的引導客戶們去識別相應的需求，需要以客戶爲核心建立的這個商業策略，透過爲客戶量身定做的服務及提供更多富有責任感的行爲，來滿足客戶的個性化需求。此外，也可以用種營銷策略將其表示出來，透過內部的功能、工作流程及外部的資訊網絡，將最大的價值爲客戶們提供出來，並且，將其中的利潤行爲展現出來。實現市場銷售、服務、營銷等活動的自動化，令企業可以將更加優質和個性化的服務爲顧客們提供出來，這是種全新的服務、管理模式。在日趨激烈的商業競爭背景下產生了這種全新的經營、銷售手段，利用更加個性化的服務手段，把客戶的滿意程度和忠誠度切實的提升上來，隨着這種管理方式不斷的發展，在金融服務行業、電信行業尤其是酒店行業中都得到了廣泛的應用，CRM整體解決方案在市場上，已經被越來越多的公司所推出。然而，它並非爲種新穎技術的使用，而是將客戶作爲核心的經營思路和管理理念。

二、在酒店行業中，CRM的重要性分析

隨着不斷提升的大衆生活水平，很多人已經將自己的目光放遠，更多的去享受生活，

些時候，人們會經常的到外面去旅行，這樣就會在酒店中進行過夜，隨着人們對酒店衡量標準和酒店服務質量的不斷提升，很多酒店應該憑藉更爲高質量的服務來提升客戶的信任度，進而在市場上佔據先機，進而努力的發揮其自身的社會效益和經濟效益。然而，現階段很多酒店都具備這樣個問題，就是在向着定程度發展了之後，服務質量、銷售業績等方面都有相應的困難實現突破，再加之人們消費觀念的更新，消費者收入水平的不斷提升，就會越發明顯的展現出客戶個性化需求，所以，怎樣能夠使客戶更加的喜歡酒店，防止利潤的下降及客源的流失，爲酒店更爲有效的完成經營管理所需要解決的問題之。

些學者漸漸認爲，較低的效度和信度的研究，對於消費者的行爲現象是很難有效分析出來的，而CRM系統按照客戶的實際需求，展開全面的數據庫，這樣研究方式是最爲有效的。同時，在營銷工作中，經過長時間的研究發現，CRM已經成爲其中的個重要工具，主要是因爲他們能夠有效的提升酒店的組織行爲，有效促成成功的營銷策略，同時，研究消費行爲的些工作人員，透過測試模擬和發展理論，進而能夠有效的同客戶將相應的聯繫建立起來，將與實際情況相符合的住宿行爲和心態尋找出來。

三、在酒店業中如何應用CRM

有着獨特的適應性存在於CRM中，在那些龐大的客戶羣中，更能夠將其優勢更加明顯的展現出來，需要對大客戶的資訊進行處理，及其客戶極易構成潛在個性化需求的領域中，而近年來，酒店作爲新興起和發展的服務業代表，能夠同客戶直接的進行接觸，對於這種將客戶作爲核心的經營思想和管理理念能夠利用更豐富的機會來實現。

（一）CRM數據庫的整合功能

CRM是利用對外部資訊網、內部的流程和功能進行整合，將定的價值爲目標客戶提供出來，並且，將其中的利潤最終挖掘出來。在CRM中，數據庫爲其中的核心所在，因此，在分享和存儲這些數據的過程中會帶來非常巨大幫助。在酒店行業的經營發展中，有很多的基礎部門都能夠同客戶產生關係，但是，他們所掌控的實際客戶資訊是存在定差異的，在整合各個部門的客戶資訊時，CRM作爲一個整體的解決對策是能夠將此項工作有效的予以完成，進而將酒店的整體發展效率提升上來。

（二）有效的分析和應用CRM數據中的資訊

在酒店行業經營的過程中，前臺人員會直接的與客戶進行接觸，或者說由他們來負責接待客戶，客房當中的服務人員確保能夠隨時的提供客戶的`各種住房需求，餐飲的相關服務人員，應該將點菜、上菜及其用餐過程中的需求毫無吝嗇的爲顧客們提供出來。那麼，怎樣能夠按照客人在酒店消費中的種種需求而將相應的服務提供出來呢？進而令客戶感到滿意，這是酒店經營管理人員在實際工作中需求認真考慮的呢內容。

以客觀的角度出發進行分析，透過酒店在實際工作中不斷的積累大量的客戶資訊，這樣酒店工作人員能夠更加深刻的瞭解顧客們的愛好、習慣、各種需求，這樣就能夠將客戶的個性化需求和期望非常準確的判斷出來，此外，在CRM客戶關係管理系統所給出的數據的基礎上，對客戶的種種需求從多種角度出發，進行綜合的分析，如此以來，酒店的經營管理人員就可以根據實際情況，將新的服務守則制定出來，進而將服務項目充分的提升上來。

四、結語

綜上所述，在酒店管理當中，對於CRM客戶關係管理系統的重要性，它們，必須要充分的進行認識和了解，只有這樣，才能夠在實際工作把握客戶的需求，進而將更加優質的服務爲客戶提供出來，並且，結合本身實際情況，將適合於自己的CRM戰略設計出來，確保在競爭不斷的激烈的市場環境下，推動酒店向着更好的方向去經營發展。