保險客戶關係管理初探論文

摘要：

客戶關係管理是指透過培養企業的最終客戶、分銷商和合作夥伴對本企業及其產品更大程度的偏愛，留住他們並以此提升企業業績的一種策略。

關鍵詞：

保險客戶 關係管理

鑑於保險商品所具有的無形性和非渴求性等特點，爲了能有效地把保險商品推向市場，保險企業對保險商品的推銷必須予以格外重視。

只有做好了保險商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險消費者轉化爲現實的保險商品的購買者。同時要對本企業的客戶給予足夠的關注，才能帶來利潤的不斷流入。

一、保險客戶關係管理

Gartner Group認爲，所謂的CRM就是：爲企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM的CRM系統包括關係管理、流程管理和接入管理。

客戶關係管理的核心思想是企業的客戶作爲員重要的企業資源，透過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。客戶關係管理又是一種旨在改善企業和客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業的產品銷售、服務、技術支援等與客戶相關的領域。透過向企業的銷售、市場和客戶服務等專業人員提供全面的、個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務和資訊服務能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意夥伴之間卓有成效的一對一的關係，使企業能夠提供快捷而周到的優質服務，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額。

二、保險業開展客戶關係管理的必要性

目前國內保險業的競爭優勢主要在於“本土優勢”，即民族保險企業對國民的保險需求有較深入的瞭解。但是，許多外資保險機構正在抓緊實施客戶關係管理戰略，利用其技術優勢和正在形成的管理優勢，對民族保險業構成巨大的威脅。如果國內保險企業對於這一技術和管理理念無動於衷，外資機構將會在爭取客戶方面形成優勢，使民族保險業在競爭中處於不利地位。

隨着社會的發展和保險市場競爭的日益加劇，保險企業已日益認識到滿足消費者的需求和社會利益的重要性。特別是沒有消費者的滿意就沒有保險企業的生存和發展。客戶的忠誠是保險企業員重要的資源。保險客戶需求的最高表現是要求保險企業提供充分體現“個體化’，要求的保險產品和服務。

在未來的保險市場激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競爭。但滿足所有的客戶需求並不能保證增加企業利潤。保險企業藉助於客戶關係管理，應用客戶的成本/利潤分析法，可以確定利潤區的情況，發現盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險企業對有巳大價值的客戶可以提供超值服務，並對市場進行細分，分析客戶的消費傾向，以便針對不同的客戶採用不同的戰略，開發適合消費者需求的新產品。

未來的保險市場競爭也將從供應鏈上展開。保險公司與中介組織是保險市場體系的有機組成部分。它們之間存在着互相依賴、互相合作又互相對立的關係。有了客戶關係管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實施有效的管理。

三、客戶關係管理的本質與方法

1、客戶關係管理的本質。企業是以盈利爲目的的組織，追求的是企業利潤最大化。所以在建立客戶關係的時候，企業必須考慮關係的價值，也即是建立和維持良好的客戶關係的目的是看其能否爲企業帶來更大的價值，企業會將精力放在價值高的客戶身上。而對於那些不具有多大價值的客戶，企業應該果斷的終止合作關係。企業將能力集中在價值高的客戶身上，爲這樣的客戶提供高質量的產品和服務，滿足其需要，必要的時候以客戶的合理需要爲中心，從而實現顧客價值的最大化；另一方面，從客戶的角度來說，客戶透過體驗，達到滿意狀態，促進其對企業的忠誠，從而顧客會更多的消費，並且客戶生命週期會延長，進一步增加企業利潤。

2、客戶關係管理在企業中的作用。

2、1客戶管理統一化。企業的客戶管理通常是分散的，財務部門掌握着客戶的資金資訊和信用資訊，售後服務掌握着客戶的投訴資訊。

所以如果各個部門資訊不聯通，那掌握的只能是局部資訊，而客戶關係管理，可以把客戶的各個方面的資訊統一起來，擁有資訊的全貌。

2、2客戶關係管理有助於方便企業與客戶溝通。企業透過瞭解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統數據，同時客戶對把自己的需求、對產品或服務的意見、建議告訴企業，如果你沒有和客戶進行有效的溝通，那麼你根本不可能知道客戶的所想，從而不利於企業產品或服務的更新與改善。企業高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個性化的需求，同時還可以測量客戶的滿意程度，同時企業也可以聽取客戶的意見，選擇恰當的服務方式。

2、3客戶關係管理有助於企業滿足客戶個性化需求，挖掘客戶的潛在價值。客戶關係管理要透過與客戶建立牢固的關係，從而創造利潤。

企業隨着與客戶交易次數的增多，也就對客戶的瞭解更加深入，同時也掌握客戶的'數據越來越多，也就能夠提供個性化的產品與服務，同時由於該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費時間成本、體力成本，恰恰由於該企業的服務使得客戶更依賴於該企業。

2、4客戶關係管理有助於企業識別客戶。因爲由於客戶對企業的貢獻不一樣，企業應該拋棄沒有任何價值的客戶，而應該想盡辦法留住有價值的客戶，有效的對企業的客戶進行商業價值分析，識別重要的客戶。

2、5客戶關係管理有助於提高客戶滿意度。客戶關係管理一般都建立客戶服務中心、呼叫中心等機構，客戶可以不受地域和時間的限制，訪問企業，瞭解企業產品或服務，尤其是保險企業，他們的服務範圍廣泛，透過互聯網可以有效的宣傳、介紹企業的服務產品，系統的對潛在需求進行挖掘。

2、6客戶關係管理有助於實現企業目標。企業可以透過客戶數據降低企業的成本，給予客戶他所需要的關懷，留住客戶，提高其滿意度，透過口碑效應，並不斷吸引新客戶，以壯大企業的顧客羣，最終實現企業利潤最大化。

四、建立和保持客戶關係的方法

1、培訓員工。在提供服務的過程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責任感、有愛心、有素養、專業的員工才能爲建立和保持客戶關係起到關鍵作用。要對員工的服務態度、禮儀、服務理念進行培訓。

2、提供優質服務。服務是無形產品，保險企業可以透過廣告、宣傳、口碑效應，讓無形產品獲得有形展示。保險企業可以對每一位工作人員的服務定出標準，用心服務，以人爲本。因爲服務的質量是很難把握的，不同人眼裏的質量標準是不一樣的；並且即便是同一個人，在不同時刻，由於心境的不同，對服務的感知也是不一樣的。

3、樹立品牌的市場形象。隨着經濟的發展，產品或服務的同質化程度增加，品牌的力量開始展現出來。尤其是對保險企業而言，由於服務的不可感知性，遊客事先沒有辦法體會服務的水平，所以企業在提供優質服務的基礎上必須藉助於品牌的力量，來展現自己的實力。有人說可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑藉其品牌，在世界任何一個銀行貸款而重振雄風。所以在面都如今激烈的市場競爭下，保險企業要想生存、發展，要想建立客戶關係，必須創建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。

4、藉助於現代網絡技術與客戶建立全面互動關係。隨着互聯網的飛速發展，如從“上搜狐知天下”的廣告語中就可以看出來，網絡正在改變着人們的生活，所以客戶也想足不出戶就瞭解保險產品與服務的特點。基於此保險企業可以透過自己的網站，配備優秀的客服人員，也可以透過電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，並保持老客戶。爲客戶提供全面的服務支援，並提高其滿意度。

5、全面的掌握客戶的資訊，建立客戶數據庫。只有站在一個高度，才能高瞻遠矚的制定保險企業的產品。

6、多方面培養企業與客戶的關係。有時候客戶需要的不是全面的關心，而是那微風拂面的真心的關懷與觸動，讓客戶感覺到企業的真心。比如在客戶生日的時候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來的是更好的效果。