簡析客戶關係管理中的誤區電商論文

客戶瓜葛管理（CRM）是繼1對於1營銷以及個性化營銷以後又1時興的辭彙，然而，至今爲止，很少有人能爲CRM下1個清晰的、有效的定義。

客戶瓜葛管理至少應該明確以下基本問題：

客戶與 公司的瓜葛應當是甚麼樣的？如何樹立緊密的客戶瓜葛？如何應用營銷調研手腕以及數據庫來加強客戶瓜葛管理？

初識CRM

雖然我從事營銷調研已經有幾年，但是直到去年纔開始關注CRM這1熱門，無非，在當時有關客戶瓜葛管理的文章中，並無發現甚麼別緻的東西，不過是1些市場鑽研法子（如市場細分等）以及數據庫利用之類，並無真正觸及到客戶瓜葛管理的核心。

下面，透過對於1系列問題的鑽研，從分析甚麼不是CRM入手來認識甚麼是CRM，以免走入客戶瓜葛管理的誤區。

CRM不是1對於1營銷

到目前爲止，尚無甚麼營銷原理能夠指點客戶瓜葛管理流動，因此，CRM利用開發商也就很難透過相干理論來推行其產品，獨一的.選擇就是針對於1對於1營銷，同時，1對於1營銷也需要1些營銷利用來證明其首要性，自但是然，1對於1營銷以及CRM之間構成了1種密不可分的伴侶瓜葛。

這類瓜葛讓人們誤以爲CRM就是1對於1營銷，然而這類瓜葛對於CRM未來的發展10分有害：有時連咱們自己也會承認1對於1營銷是關於客戶瓜葛，其實，只是1種可能的瓜葛，即1對於1客戶瓜葛；更加首要的是，這類與客戶之間的1對於1瓜葛是不正確的。

我在許多文章中都分析過，1對於1營銷其實不是甚麼領先的理論。這是由於，第1，作爲1種經營哲學，1對於1營銷自身擁有傷害性，經理人員老是孤立顧客，對於待不同的顧客採取不同的法子；第2，依據1對於1營銷原理，人們幾近不能開發任何營銷利用法子（包含CRM），許多表面上看來是1對於1的利用，其實是基於集成的營銷法子。

CRM不是個性化營銷

從技術的角度來看，現行的CRM無疑於個性化營銷，差別僅表現在個性化營銷通常利用於網上經營的場合，因而乃至有些人試圖創造1個新名詞：eCRM，我認爲完整沒有必要，由於eCRM與個性化營銷沒有甚麼區分。

CRM不是統計模型

在網絡營銷中，我遇到過兩類人，1類人強烈反感統計，認爲統計對於營銷沒有實際價值，另外一類人則認爲，統計就是營銷。

我發現，對於第1類人而言，發生這類觀點的緣由在於他們對於統計知識瞭解太少，他們不知道營銷理論的發展樹立在統計模型的基礎上，他們不瞭解統計對於認識市場流動及制定有效的營銷戰略的首要性。

例如，1對於1營銷的擁護者如果瞭解統計知識，他們就會知道，在獨立客戶資訊的基礎上不可能制定任何營銷戰略。1些1對於1營銷專家曾經經評論細分市場多年，乃至不知道甚麼是市場細分，更談不上細分市場的運作了。

統計營銷模型固然是制訂營銷戰略的強大工具，在現行的CRM利用中，通常使用大量繁雜的統計模型，然而，CRM其實不就是統計模型。

認爲統計就是營銷的1類人，通常具有煊赫的學歷以及統計方面的知識，曾經經有1個博士對於我是不是有資歷討論營銷問題提出疑難，他說，他了解半打統計模型，認爲1個沒有博士學位的人就沒有資歷談論營銷問題。我只是建議他先看1些營銷鑽研的雜誌，暗示他他的統計學知識還頗有限，而且統計學其實不等於營銷鑽研。這種人認爲，1旦鑽研出幾個統計模型，便成爲了營銷專家。

CRM不是數據庫利用

這可能有點費解，由於咱們已經經看到CRM就是數據庫利用，你可以這樣假想，在咱們知道數據庫以前，有客戶瓜葛嗎？在有計算機以前咱們能夠管理客戶瓜葛嗎？可見，數據庫利用只是匡助咱們更有效管理客戶瓜葛的工具，但數據庫利用自身其實不就是CRM。

更加首要的是，客戶瓜葛管理可以受必定經營以及營銷戰略的指點，人們可以在經營哲學以及營銷模型技能的基礎上開發出1種瓜葛模型，然後應用數據庫技術對於這1模型加以補充以及完美。但是，現在幾近所有的CRM（包含個性化營銷以及1對於1營銷）利用都是由數據庫開發者開發的，他們認爲只要在1些相干的基礎上制定1些“經營規則”，就能夠匡助你管理客戶瓜葛。這就是爲何現在的CRM利用在管理客戶瓜葛及營銷方面只能到達有限目的的緣由。

CRM不是CRM

這類說法在邏輯上講不通，無非實際情景就是這樣！

如果我問你，如果你打算在網站上完美客戶瓜葛管理或者者個性化，那末你最耽心甚麼？

許多人（或許整個行業）耽心在改良這類客戶瓜葛管理工具以後會傷害客戶瓜葛！你或者許要問，客戶瓜葛管理利用怎樣會反過來侵害到客戶瓜葛呢？如果CRM其實是客戶瓜葛的潛伏要挾，你能把她稱爲CRM嗎？

另外一方面，顧客以及公司之間最首要的瓜葛是甚麼？對於顧客而言，是品牌認知，是他/她的品牌選擇。咱們發現哪一個CRM利用可以正確處理這類瓜葛嗎？