客戶關係管理個性化資訊服務分析論文

摘要：隨着經濟全球化的不斷髮展和資訊服務市場競爭的逐漸加劇，基於客戶關係管理的個性化資訊服務成爲當前滿足用戶多樣化需求的競爭焦點。本文從用戶資訊的整合和用戶教育與培訓兩個方面入手，對基於客戶關係管理的個性化資訊服務關鍵問題展開論述，同時根據上述分析，對基於客戶關係管理的個性化資訊服務實現途徑提出具體建議，希望能爲相關資訊服務工作的開展提供參考。

關鍵詞：客戶關係管理；個性化資訊服務；用戶需求；資訊整合

前言：

在資訊時代，想要在激烈的市場競爭中不斷提高企業自身的核心競爭力，更好的滿足用戶多樣化需求，在新的數字網絡環境中構建個性化的資訊服務系統成爲關鍵。基於客戶關係管理的個性化資訊服務是掌握用戶實際需求、加強企業和用戶聯繫以及依據用戶個性化的資訊使用行爲，爲用戶提供具有較強針對性資訊服務內容的活動，對於企業進一步開拓客戶市場有着不可忽視的重要作用。

1.基於客戶關係管理的個性化資訊服務關鍵問題

1.1用戶資訊的整合

基於客戶關係管理的個性化資訊服務主要是藉助當前先進的資訊管理技術，不斷挖掘資訊服務機構自身在用戶方面的優勢，並透過對用戶資源的持續積累、整合和利用，對企業在客戶關係管理中的各項業務模式進行規範及調整，使其可以進一步滿足用戶對於資訊服務的多樣化需求。在這一過程中，對用戶資訊資源的收集、整合是創建個性化資訊服務的關鍵問題之一，作爲網絡空間爲個性化資訊服務提供集成化資訊資源的基礎，用戶資訊的整合工作主要是將資訊服務機構中彙集的用戶資訊，以建立用戶數據模型的方式，對企業現有的用戶資源資訊系統進行不斷的優化和完善，從而在個性化資訊服務的內容和形式兩個方面，對企業更好的滿足用戶多樣化資訊服務需求提供保證。

1.2用戶教育與培訓

基於客戶關係管理的個性化資訊服務，除了需要對用戶資源資訊進行收集、整合以及利用之外，另外一個關鍵問題是針對用戶開展的相關教育與培訓工作。在傳統的客戶關係管理中，確保企業與用戶之間友好關係的持續發展是最基本的思想，但是在資訊服務不斷飛速發展的時代背景下，在維繫與現有客戶關係的基礎上，還要不斷髮掘新的客戶資源。用戶教育與培訓工作是基於客戶關係管理的個性化資訊服務中的重要組成部分，對於維繫企業與用戶關係穩定發展中發揮着重要作用。隨着資訊網絡服務的不斷創新發展，用戶教育與培訓的形式也在不斷髮生變化，透過對用戶開展的培訓與教育工作，不僅可以有效提高用戶對於個性化資訊服務的瞭解程，還可以進一步幫助用戶快速掌握先進的個性化資訊服務技術，最終幫助企業將潛在用戶發展成爲忠實用戶。

2.基於客戶關係管理的個性化資訊服務實現途徑

2.1深入挖掘用戶個性化需求

在個性化資訊服務中應用客戶關係管理，深入挖掘用戶的個性化需求是網絡資訊時代用戶需求的主流趨勢，也是基於客戶關係管理的個性化資訊服務出現和進一步發展的前提條件[2]。在傳統的資訊服務中，對於用戶需求的劃分通常會根據特定用戶羣體的某種共性特徵或者用戶共性資訊需求的具體表現來實現，這種情況下的用戶需求不可能對每一個用戶的特殊需求進行充分的考慮。而基於客戶關係管理的個性化資訊服務則可以最大程度的彌補傳統資訊服務中的不足，在滿足用戶羣體共性需求的基礎上，對用戶的個性化需求進行很好的滿足。比如：靈活應用當前先進的網絡資訊技術，與企業的終端用戶進行互動式的溝通與資訊交流，在幫助用戶明確自身資訊服務需求的同時，以長期爲用戶提供個性化資訊服務需求爲立場，深入挖掘用戶發展變化過程中的其他資訊需求，從而促進企業資訊服務市場的進一步擴大。

2.2創建用戶個性化服務環境

基於客戶關係管理的個性化資訊服務主要是透過對資訊服務機構提供用戶資訊資源的整合與改進，實現用戶資訊服務過程的針對化、透明化發展。在這一過程中，創建用戶個性化的服務環境是充分反映用戶個性化需求的基本有效措施，透過用戶直接參與到個性化資訊服務環境創建中的方式，讓用戶主動提出自身對資訊服務環境設計的個性化要求，並由資訊服務人員對其加以實現。從當前個性化資訊服務環境創建的`實際情況來看，大多會依靠先進的資訊管理技術來實現用戶資訊服務介面中的遠程檢索、良好幫助、資訊服務容錯以及資訊查詢程序的簡化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對個性化資訊服務環境的影響作用。

2.3定製用戶個性化服務內容

基於客戶關係管理的個性化資訊服務需要將用戶的實際資訊服務需求作爲嚮導，將用戶價值的提升作爲企業實現個性化資訊服務的基本目標。在具體的實現過程中，對於個性化資訊服務內容的制定工作是有效滿足用戶個性化資訊服務需求的基礎[2]。定製用戶個性化資訊服務內容，需要結合用戶的個性化資訊資源和實際資訊服務需求，進一步保證用戶對企業個性化資訊服務的滿意度和忠誠度。隨着資訊技術的不斷創新發展，資訊服務內容制定的方法逐漸從傳統的用戶資訊被動諮詢，向着如今的用戶資訊需求主動檢索發生轉變。利用對用戶資訊需求的高效查詢，根據用戶需求開展針對性的資訊導航工作，從而實現對用戶資訊需求的精準把控，並在恰當的時候向用戶推送定製的資訊內容。

3.總結

基於客戶關係管理的個性化資訊服務，對於加強企業在市場中的核心競爭力有着重要意義。想要進一步發揮出企業個性化資訊服務的實際作用，需要在深入挖掘用戶個性化需求的基礎上，創建用戶個性化服務環境以及定製用戶個性化服務內容。只有充分認識到基於客戶關係管理的個性化資訊服務對於企業開展的重要性，才能資訊服務市場的競爭中實現企業的持續穩定發展。

參考文獻：

[1]江麗麗.基於多Agent的圖書館個性化資訊服務應用模型研究[J].電腦編程技巧與維護，2018（03）:91-94.

[2]湯妙吉.面向個性化資訊服務的圖書館移動用戶行爲分析模型設計[J].現代情報，2018，38（01）:121-126.