酒店前廳績效考覈方案
績效考覈的作用工作成績考評資訊的主要用途之一,是對管理人員、員工提供反饋,讓他們瞭解工作情況,分享了酒店前廳績效的`考覈方案,一起來看看吧!
一、總則
(一)目的
爲規範前廳工作管理,提高前廳服務接待水平,激發員工工作積極性,特制定本方案。
(二)範圍
本方案適用於對前廳各崗位工作人員的考覈。
(三)原則
定性與定量相結合,公開、公正。
二、考覈內容
本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規範、對客態度、服務意識等方面進行考覈。
三、考覈指標與評分標準
根據前廳各崗位工作特點,分別設定相應績效考覈指標,如下表所示。
前廳各崗位人員績效考覈指標一覽表
崗位類別 績效指標 評分標準 分值 得分
行李
服務 行李運送
工具管理 行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好,擺放位置得當,檢查中每出現1次扣1分
行李接送 接送行李迅速、清點件數準確、交接手續清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心,無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發生。每發生差錯1次扣2分
行李寄存 主動熱情,件數點清,發放準確,手續完善,每發生差錯事故1次扣2分
服務態度 熱情、禮貌、周到,不向客人索取小費。每發生1次客人投訴扣2分
前廳
接待
服務 入住接待 手續辦理不超過3分鐘,記錄準確,每發生客人投訴或出現差錯,扣1分
分房 熟悉房態資訊,分房準確,每發生差錯1次,扣1分
特殊情況
處理 對客人換房、降低房費等要求及時請示,及時答覆,記錄準確,處理得當,每出現差錯或客人投訴扣2分
服務態度 禮貌、熱情、周到,每發生一次客人投訴扣2分
總機
服務 接轉電話 迅速,準確,無錯接、漏接、誤轉現象發生,每發生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分
接聽電話 語言規範、迅速及時,抽查中發生長時間無人接聽或佔線,1次扣0.5分
接受留言 應準確記錄客人姓名、房號、留言內容,並及時轉告,發生1次漏轉現象扣2分
叫醒服務 準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間,輸入電腦正確無誤,電腦叫醒5分鐘後,人工叫醒確認一遍,每發生1次漏叫或引起客人投訴扣2分
商務
中心
服務 服務意識 態度熱情,微笑服務,語言運用準確得當,每出現1次客人投訴扣2分
傳真、打印、複印等服務 操作準確、迅速,符合客人要求,差錯率0,每出現差錯1次扣2分
訂票服務 準確、及時,符合客人要求,每出現差錯1次、發生客人投訴1次均扣2分
工作記錄 完整、準確,無人爲差錯,每出現差錯1次扣1分
離店
服務 客人離店
手續辦理 辦理結賬手續快速準確,提取寄存行李準確無誤,每出現差錯一次扣1分
歡送客人 主動告別,歡迎客人再次光臨,祝福客人旅途愉快等,每發生一次客人投訴,扣2分
離店資訊
記錄 迅速將離店資訊輸入電腦,調整預訂、分房及查詢資訊,迅速通知客房中心整理房間,爲繼續迎接新客人提供優質服務,每出現差錯1次扣2分
四、考覈實施
1.前廳部經理制定各崗位績效考覈指標及評分標準,制定績效考覈表。
2.根據各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考覈評分。
3.員工在考覈期內填寫“員工自評表”,作爲績效考覈參照依據。
4.前廳部考覈週期分爲:月度、季度、年度考覈三種。
五、考覈結果應用
本部門各崗位員工績效考覈結果爲員工培訓與發展、薪資調整、職位變動等方面提供依據,其具體應用如下所示。
等級 等級定義 分值 結果運用
S 優秀 90~100分 薪酬上調3個等級或升職1級
A 良 80~89分 薪酬上調2個等級
B 好 70~79分 薪酬上調1個等級
C 一般 60~69分 薪資待遇保持不變
D 差 60分以下 減少5%的工資
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