供電提升一線員工服務禮儀與溝通技巧

6月21日，國網福建石獅市供電有限公司啓動一線員工服務禮儀及溝通技巧提升培訓，培養一線員工服務意識，強化溝通服務技巧，防範服務風險，以不斷提升供電服務水平和客戶滿意度。

此次培訓由國企培訓師特聘禮儀顧問黃瀟茜授課。首期培訓中，黃瀟茜從服務禮儀規範、儀態訓練、溝通技巧、投訴處理、服務原則等方面入手，向營業視窗人員系統地講解了在提供優質服務過程中應注意的事項、運用的技巧等，引導視窗人員準確把握客戶心理，及時進行有效溝通，妥善處理客戶訴求。培訓結合視頻、電話錄音等進行事例分析，並讓視窗人員就接待客戶、受理業務、處理客戶現場投訴等進行情景模擬演示，同時加入講師和參訓人員的互動、點評。靈活的教學方式和生動的案例講解，讓培訓現場氣氛活躍，參訓人員在輕鬆的學習環境中受到了教育和啓發。

據悉，此次培訓還將面向抄表人員和搶修人員。培訓前，培訓機構以明察暗訪、跟班實習等形式，觀察一線人員在服務過程中的'表現，查找不足，同時收集羣衆反饋，進而形成有針對性的培訓計劃，幫助一線人員規範服務行爲，提高與客戶的溝通技巧和應對突發狀況的能力，加強優質服務意識和職業素養，切實提升優質服務水平。