提供電話禮儀
■接電話時掌握讓對方等候的時間
在一般人的觀念裏,爲檢視東西或資料,讓對方在電話裏等5分鐘非常不應該,但通常大家覺得讓對方等1分鐘是很“應該”的。事實上,不管等多久,都會使對方感到很痛苦,因爲在等待的時間裏,對方必須把話筒放在耳邊,什麼事也不能做。所以在等待過程中,時間會被放大,1分鐘的等待時間會讓對方覺得有5分鐘那麼漫長。
一般對方會問:“大概需要多長時間?”假如你認爲要15分鐘,你就不能回答“15分鐘或10分鐘”,而應該說“大約需要30分鐘的時間。”大部分人認爲可能時間說得越短,對方會越滿意。實際上如果在約好的時間內沒有回電,反而會失禮。相反,本來預定30分鐘,卻在15分鐘內完成,對方會覺得你很高效和重視這件事。
■傾聽電話要耐心
不管是哪一類公司,難免會接到顧客抱怨的電話,如果因爲公司的錯誤,給對方造成困擾時,就算錯誤發生在與自己無關的部門,也應該誠心誠意地道歉。而且,此時最重要的一件事,就是要耐心地聽對方的意見。因爲一般接到這種電話,都希望對方儘早掛斷,所以往往在對方說到一半時,就不知不覺地插嘴說:“關於這件事……”這種行爲是很失禮的。這種情況下,耐心傾聽能消除對方的不滿。
■即使對方打錯電話也應親切應對
這種情形經常會發生,所以要特別注意應對的'方式。最好的回答:“××公司,您好像打錯電話了。”一定要表現出很客套的樣子,以避免給對方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己單位無關的事,會不知不覺地變成很生硬的語氣,這點必須注意。
■隨時不忘說“讓您久等了”
如果因爲有事沒有及時接起電話,拿起電話第一句話就應該說:“對不起,讓您久等了。”在查閱資料讓對方等候時,無論時間多短,您也應該說一聲:“讓您久等了。”親切的致歉會讓對方感到溫暖和被尊重。
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