電話禮儀課件-商務禮儀
電話禮儀課件-商務禮儀1
1、報出公司名稱
接聽電話時應主動向對方問好,並及時報出公司或部門的名稱。
2、確定來電者身份
問清來電者身份可以避免轉接過程中遇到問詢難以回答,從而浪費寶貴時間。
3、聽清來電目的
瞭解來電目的,有利於對該電話採取合適的處理方式。
4、記錄並複述內容
接聽完畢時應複述記錄的內容,防止記錯帶來的麻煩,提高工作效率。(記錄時應記錄:時間、地點、通話目的、聯繫電話等)
5、鈴響不過三聲原則
響鈴三聲內應接電話,時間過長會使客戶認爲這個公司的員工精神狀態不佳。
6、端正坐姿,注意音調
親切、優美的聲音總是能讓人舒適,並且正確的坐姿可以使聲音洪亮、有精神。
7、左手持筒,右手持筆
提倡左手拿話筒,右手操控電腦或持筆,這樣可以輕鬆自如的與客戶溝通。
8、禮貌道別
掛斷電話時“喀咯”的聲音會使人不舒服,所有應讓客戶先掛電話並且禮貌道別。
1、記錄內容
若對方要找的人不在,你可以裏禮貌的問對方是否有事情需要轉達,如果有則一定要記清內容,並在對方說完後確定一遍。
2、禮貌轉接
如果電話不是找自己而是同事,也應禮貌的進行轉接。(例如:“您稍等,我幫您叫他”)
3、謹慎言語
對方若詢問同事去哪了或要同事的手機號碼,不可輕易告訴他,因爲這涉及同事隱私。
打電話的禮儀
打電話時除了與接電話應注意的坐姿聲調等要求之外,還應注意:
1、自報家門
撥通電話後應首先自報家門。
2、適當時間。
一般公務電話最好避開臨近下班的時間,因爲這時對方往往急於下班。
3、表達清晰
交談時要注意用語禮貌,同時說話要簡潔,表達要清晰,不拖泥帶水。
4、事前準備
打電話之前應做好準備工作,明確打電話的目的。
5、控制時間
打電話時間應控制在三分鐘之內,需詳談的內容可以進行約見面談。
商務電話禮儀的禁忌
在商務交往中,不允許接電話時以“喂,喂”或者“你找誰呀”作爲“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”,一個勁兒地問人家“你找誰”,“你是誰”,或者“有什麼事兒呀?”
萬一對方撥錯了電話或電話串了線,也要保持風度。切勿發脾氣“耍態度”。確認對方撥錯了電話,應先自報一下“家門”,然後再告之電話撥錯了。對方如果道了歉,不要忘了以“沒關係”去應對,而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。
如果有可能,不防問一問對方,是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了,不是“吃飽了撐的”,而是藉機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中,不要對着話筒打哈欠,或是吃東西。也不要同時與其他人閒聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結束通話時,應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話,不宜“越位”搶先。
在接電話時,再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。
極其個別的人,長着一對挑肥揀瘦的'“勢利眼”。即使是接電話地,也極爲庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時,一開始總是“拿架子”,“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什麼事呀”,然後能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不關己,高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠這般“陰沉”,一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就會“雨過天晴雲散盡”,低聲下氣,細語柔聲,卑躬屈膝,有求必應,不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法,既容易得罪人,也會讓旁人看不起。
在接待外來的電話時,理當一律給予同等的待遇,不卑不亢。這種公平的態度,容易爲自己贏得朋友。
在通話時,接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客,不宜長談,或另有其他電話掛出來,需要中止通話時,應說明原因,並告之對方:“一有空閒,我馬上掛電話給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識相的人打起電話沒個完,非得讓其“適可而止”不可的話,說得應當委婉、含蓄,不要讓對方難堪。比如,不宜說:“你說完了沒有?我還有別的事情呢,”而應當講:“好吧,我不再佔用您的寶貴時間了”,“真不希望就此道別,不過以後真的希望再有機會與您聯絡”。
電話禮儀課件-商務禮儀2
一、電話溝通基本禮儀
鈴響2次,迅速接聽,先要問好,再報名稱。
姿態正確,微笑說話,語調稍高,吐字清楚。
聽話認真,禮貌應答,通話簡練,等候要短。
禮告結束,後掛輕放。
二、電話溝通要點解析
1、電話鈴第二下時接聽
2、左手持聽筒,右手準備好記事本
3、注意身體姿勢以保證聲音清晰
4、接電話時的第一句話:“您好,這裏是XXX,我是XXX。”!
5、轉接時,注意表述:“請稍等,我幫您轉接”!
6、不在對方可聽見的情況下喊人或問話對方來電需要查找資料時,最好先明確對方先結束通話後,稍後再回復。避免對方在電話中等待太久。
7、如果碰到對方撥錯號碼時,避免斥責,應禮貌告知對方撥錯電話,並結束通話。
8、儘可能避免厭煩神情及語調。
9、正在通話時,如遇客人來訪,原則上應先招待等候的客人,如果電話內容很重要,不能馬上掛斷,應捂住話筒輕聲告知客人稍等,並儘快結束當前通話(具體視情況而定,先重後次原則處理)。
10、接聽電話時,與話筒保持適當距離,說話聲大小適度。嘴裏不含東西。因爲有急事或在接另一個電話而耽擱時,應表示歉意。
11、聽不清對方說話的內容時,不要猶豫,應立即將情況告訴對方。
12、聽對方講話時不能沉默,否則對方會以爲您不在聽或沒有興趣。對方闡述時應以:“恩”迴應以示在專注當前話題。
13、結束溝通時,應說聲“再見”,待對方掛線後再掛電話。
14、上班時在電話裏不談及私事,不閒聊。
15、在對方留言或需傳達資訊時,對於姓名,數字,日期,時間,地點等需要重複確認,以避免不必要的資訊錯誤
三、電話溝通常用語
1.您好!請問您找哪位?
2.請問您有什麼事?有什麼能幫到您嗎?
3.請問您貴姓?
4.抱歉,這事我不太瞭解
5.我再幫您看一下,抱歉,他還沒回來,您方便留言嗎?
6.抱歉,請稍等
7.謝謝,再見。
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