職場勵志商務電話禮儀
商務洽公,電話是非常重要的輔助工具。舉凡約定會議,確認時間、行程,溝通商務活動細節,全都仰賴電話。
誰都會打電話,只要拿起來,撥號,等待接通就可以了。然而,懂得電話禮儀,懂得利用電話安排商務會議,提昇工作效率,解決工作問題的人卻不多。
使用電話最糟糕的示範,大概要屬電話營銷。電話營銷業務客氣有餘(甚至過於冗長),但深度不足,且目的性太強,又過份咄咄逼人(直讓接電話的人想掛),以至於多半無法成交。
無論打電話給陌生客戶或老客戶,打電話之前,都應該先做好一段讓人聽了不會想掛電話或反駁你的開場白。開場白得包含自我介紹與撥打電話之目的。
面對陌生客戶,打電話之前應該充分了解對方的身分、階級等個人資料,找出能夠串聯個人資料與還有撥打電話意圖的點,從這個點切入。面對熟客,最好根據日曆行程,找出對方最近正在煩惱或開心(在意)的事情當作話題切入點。小心留意用字遣詞,最好將關鍵字,做成簡單流程表圖,寫下來提醒自己,按表操課,別讓對方扯開了話題,或者因爲聊開而忘了主題。
手邊是否應該準備與此通電話目的與通話人相關的書面資料,避免忘詞或遭遇詢問時提不不出令人滿意的回答。最好再準備一杯溫開水潤喉,替自己潤潤喉。
還有,留心辦公環境是否合適打電話?有些辦公室是開放空間,有時候非常吵雜,同事和同事之間沒有隔間,說的話都會被其他人聽見,別人說話也會成爲你的干擾。此時,如何避開吵雜的辦公室,找到安靜講電話的時間、地點就顯得非常重要,特別是打重要電話的時候。如果準備要撥打重要電話時,記得掛上請勿打擾的牌子,最好連手機、網絡、Email全都暫時關閉,免得電話講到一半卻被打斷。
總之,所有的事前準備工作都是爲了讓看不到你的對方感覺你的全神貫注,彷彿你是最重要的人。別以爲對方看不見你就一邊打電話一邊分心做其他事情,正因爲看不見,五官全都集中在耳朵,因此對方是否專心講電話反而更能瞭然於胸。
撥打電話前,記得清清喉嚨,振奮精神,讓自己的聲音聽起來充滿專業、熱忱、活力與自信,讓人覺得你所說的話可信任。
如果順利,電話撥出就能找到所要找的對象,如果對方不在位置上或沒有接聽,亦或者電話被接到把關人(例如祕書)的分機,記得簡短扼要但有禮貌的告訴對方來電目的與撥電時間,報出自己公司職銜與姓名。
詢問把關人何時方便再打電話來,或懇請撥冗對方回電(如果是認識的人),記得留下你的電話號碼(緩慢且清楚的說)。無論如何,說話得得體有禮,充滿專業自信,不急不徐,切莫自以爲幽默的說些無聊玩笑或和電話主題無關的話。
如果正巧是你要找的人接電話,記得先禮貌的問對方,“您現在方便講電話嗎?”當對方表示OK時再開始。不少電話營銷業務電話打來劈頭就自我介紹又報告的,完全不理會接電話者是否正在忙,這種態度很難讓人喜歡。詢問有個好處,當對方回答有空時,無形中也就是同意讓你將此通電話講完,你可以有更多時間充分的向對方報告。
講電話時,內心與臉部都要保持微笑,大方開朗自信、生意盎然。特別是電話營銷業務,有些人太過嚴肅或緊張,以至於話講得結結巴巴、坑坑洞洞,對方一聽就知道不專業,不專業的聲音很難讓人信任,更別說相信你在電話中所提的企劃/報告。對電話營銷來說,聲音的魅力就是一切,其次是準備完善的`講稿。魅力又來自你的專業與自信還有笑容,完備的講稿讓人不至於厭惡。有魅力的聲音讓人無法擋,就算不想買也會想聽完對方的話。不妨在電話邊擺個小鏡子,仔細觀察留意講電話時鏡中所映照出來的自己。
切忌冗長的開場與目的報告、反覆言說同一件事情,不必要的語氣詞(例如,不斷的在斷句中說“然後”),用字遣詞要精簡扼要,專業卻不艱澀。
對方說話時,不要插嘴打斷,不需要忙着解釋。商務電話怕的是對方不肯說話,絕對不怕對方提問或質疑(越是質疑,越可能成交;臺語俗諺有云:“會買的纔會嫌”)。安靜的聽,聽完後先感謝對方的提問,再用專業與自信的態度回覆,切莫抱以嘲笑,你真是不懂、外行等輕蔑語氣,千萬不要瞧不起和你通電話的人。
總之,如果撥打電話的人是你,你有義務主導通話的進行,明確的告知對方你的身分與意圖,用簡單扼要輕鬆易懂但卻專業自信的愉快聲調通話,無論結果如何,讓對方對你留下好印象,就算是成功的通話。
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