關於語言溝通服務的基本禮儀技巧介紹

語言溝通服務禮儀

溝通基本原則：這樣交談最有效

在與人交談時，應該做到以下幾點：

1、表情認真。

在傾聽時，要目視對方，全神貫注，不能東張西望，心不在焉的表情會讓對方感到很不舒服。交談時雙方目光接觸應該佔總的交談過程的一半以上，但並不意味着你應該目不轉睛地盯着對方的眼睛，這樣會讓對方感到不舒服。

2、動作配合。

自己接受對方的觀點時，應以微笑、點頭等動作表示同意。身體後仰、抱着胳膊、翹着腿，從心理學角度看，是對對方保持警戒的狀態。

歪着腦袋，搖 頭晃腦，容易使人誤以爲“是不是對我的意見不滿意?”另外，不停地抖腿、轉動手中的筆、兩手緊握弄得關節嘎嘎作響，都是應該引起注意的無意識的壞習慣。

3、語言合作。

在聽別人說話的過程中，不妨用“嗯”或“是”等詞加以迴應，表示自己在認真傾聽。

4、用詞要委婉。

在交談中，應當力求言語含蓄溫和。如在談話時要去洗手間，不便直接說“我去廁所”，應說 “對不起，我出去一下，很快回來”，或其他比較容易接受的說法。

5、禮讓對方。

在交談中，應以對方爲中心，處處禮讓對方，尊重對方，不隨便插話。

語言中的禮儀細節

在交談中，語言必須準確，否則不利於雙方之間的溝通。要注意的問題主要有：

(1)發音準確。在交談中要求發音標準。讀錯音、唸錯字、口齒不清、含含糊糊都讓人聽起來費勁，而且有失自己的身份。

(2)口氣謙和。在交談中，說話的口氣一定要做到親切謙和，平等待人，切忌隨便教訓、指責別人。

(3)內容簡明。在交談時，應言簡意賅，要點明確，少講、最好不講廢話。囉裏囉嗦、廢話連篇，誰聽都會頭疼。

(4)少用方言。在公共場合交談時，應用標準的'普通話，不能用方言、土話，這也是尊重對方的表現。

(5)慎用外語。在一般交談中，應講中文，講普通話。無外賓在場，最好慎用外語，否則會有賣弄之嫌。

銷售語言與服務禮儀

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關係到個人的形象，而且直接影響到企業的信譽，也是企業經營成敗的重要環節。所以說，銷售人員的禮儀修養，和商品質量一樣重要。

要做到文明經營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地爲顧客提供熱情優質的服務。要做到熱情迎客、熱情待客並熱情送客。當然，熱情一定要表現得適度。

要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，並以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動迎客，微笑服務。顧客進店後，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產生“賓至如歸”的感覺。

微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行爲，顧客也決不會心甘情願地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握着，或者背在身後。

在櫃檯的，應緊靠櫃檯而站，但雙手不要扶在櫃檯上，並目視正前方並給自己一個適當的微笑。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐着、趴着或靠着、倚着。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。

當有顧客過來，走近你的區域一米以內時，你應當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好!歡迎光臨!”

接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在爲顧客接待並服務的整個過程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，不要多加干擾。

不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當你把商品遞交顧客時，應用雙手，並輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫着或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對着顧客，以免傷着對方。

還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答覆要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。

不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊幹其他事情。要禮貌答對，不能衝撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多餘”的，都應禮貌答覆，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行爲都會傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反覆問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行爲都難以爲你贏得回頭客。

在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必須一視同仁、平等對待。因爲在這裏他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費羣。

必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時你可以利用你的神態表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。

當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶着一肚子怨氣離去。

再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。