服務溝通技巧論文
對於公共服務行業來說,溝通關鍵在於人們對你的印象、影響、服務等方面的整體判斷。以下是小編精心準備的服務溝通技巧論文,大家可以參考以下內容哦!
摘要:當今世界溝通無處不在,說到溝通技巧,我相信對大家都有一定的溝通技巧,並在工作中有非常深刻的體會,那麼在公共服務中也是需要有很多的溝通技巧,不但可以增加好感,而且能夠讓人覺得服務很到位,本文就公共服務中的溝通技巧來進行探討,並寫出如何在公共服務行業中培養溝通技巧。
關鍵詞:公共服務 溝通技巧 培養
對於公共服務來說,它是二十一世紀公共行政和政府改革的核心理念,其中包括加強城鄉公共設施建設,發展教育、科技、文化等公共事業,爲社會公衆參與社會經濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務以合作爲基礎,強調公民的權利。就在公共服務的這些行業來說,溝通的技巧是最重要的,直接影響了公共服務的質量。
一、溝通中要注意什麼
對於公共服務行業來說,溝通關鍵在於人們對你的印象、影響、服務等方面的整體判斷,所以有好的溝通技巧就直接關係到這個行業的第一印象,那麼究竟在公共服務行業中要注意哪些情況,我做了以下幾點的探究:
1.對客戶需求的把握
現在公共服務行業當中,整個過程中我們越來越強調以人爲本的服務理念、以顧客就是上帝爲基本要求,但是這裏所謂的服務常常就會出現一些問題,大多數人會說要滿足服務對象的要求,這一點對於各個的服務行業來說都是在強調這一點,但是就在這之中也會出現很多問題,我主要歸結爲幾類:第一類是客戶已經說出來的需求;第二類是客戶並沒有說出來的需求;第三類:客戶潛意識的需求,我們要滿足對方的需求,但是究竟要滿足那些需求,主要是說出來的需求,問題就會出現在這,我們認爲滿足了客戶說出來的需求,但實際上這是遠遠不夠的,我們要透過溝通來挖掘客戶的潛在需求。
2.服務的品質
對於公共服務行業來說,服務的好壞並沒有嚴格的標準,如果要從心理的方面來看服務的好壞,來決定服務的品質,主要因素有兩條:一是事前期待,二是實際評價,服務質量好不好,就是看服務對象對事情期待和實際評價的一個相對的比較,在服務行業應該如何去溝通,來達到顧客的滿意,這需要根據實際情況來和客戶進行交流溝通,使公共服務品質得到保障。
3.服務對象的特殊性
在公共服務中,要根據每個人的性格、特點、生活品質以及生活習慣等的.不同,來進行相對策略的溝通方法,要以客戶爲中心,來對客戶進行了解與溝通,在溝通中一定要注意自己的語言表達方式以及自己的客觀心理情緒,對於不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力,對於服務對象的特殊性要進行相應的瞭解,進而達到溝通技巧的要求。
4.要理解識別客戶的心理情緒
我們要理解人以及識別人的心理情緒,因爲只有瞭解了客戶的內心才能更好的找到溝通的切入點,如果連對方想要什麼都不清楚的話,就對客戶進行溝通,其效果可能會適得其反,我們要充分的理解客戶潛在的需求,才能使客戶更加的滿意,來確保公共服務行業的服務品質。
二、溝透過程中要注意的要素
有些要素是我們在溝通時需要注意的,這關係到當時的語言環境與參與者等多方面因素,對於溝通最基本的道理,如果忽略某個方面就可能會導致公共服務中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個方面:
1.顧客心理的注意
在公共服務行業當中,一定要注意客戶的心理要求,心理需求極大的影響着公共服務行業的整體質量,例如在醫院公共行業當中,我們要充分的理解客戶的急切心理,對於客戶的溝通要一定的注意與關心,在給病人介紹病情時關切的語氣來對病患者或者家屬進行交流,對於患者的治療方法也要充分的給患者後者家屬充分的考慮時間等。
2.溝通時的語氣要求
在公共行業中,溝通的語氣直接關係到客戶對你的印象,在銷售服務行業當中有更加明顯的體會,說話的語氣、詞彙都關係到顧客對你以及產品的印象,所以要選擇不同的語氣以及語言來對不同的客戶進行交流,要時刻注意自己的講話方式以及語言表達方式。
3.溝通的基礎
任何溝通之中,溝通的基礎是很重要的,我們在溝通技巧運用時就要有很好的溝通基礎,就例如一件事情的表達,不同的表達方式會起到不同的表達效果,對於公共行業來說,一句話的表達既要有誠意而又顯得真誠,有藝術感,聽起來比較容易接受等,這對於公共服務行業來說是相當重要的。
三、總結
對於公共服務行業來說,溝通技巧的培養不只是自己語言表達能力的一個提升,更主要的是直接關係到你代表的產品,甚至企業的形象,好的溝通會有好的收穫,就溝通技巧來說,這是公共服務行業必要的培養課程,不但要仔細來學習,而且還要在實踐當中加以巧妙的運用,這樣不但可以增加公共服務行業的質量,而且對於自己生活中的各個方面都會有較好的提升,總之,在公共服務行業中,良好的溝通技巧的培養在其中發揮着不可代替的作用。
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