有關壽險公司客戶服務理論與實踐論文

二十世紀80年代以來，企業所處的商業環境發生了劇烈的變化，人們開始認真思考客戶服務的實質，意識到客戶服務不再是局部的，不再只是銷售人員或服務人員關心的，也不僅僅停留在微笑服務的層而上，而應成爲企業管理的核心。這標誌養企業從“微笑服務”開始走向客戶關係管理(CRM)，也預示養“以客戶爲中心”時代的真正來臨。然而，從實踐上看，儘管客戶關係管理在全球企業界得到了越來越廣泛的應用，但是在一些企業取得成功的同時，也有不少失敗的案例，究其原因，許多失敗的企業並未掌握“以客戶爲中心”思想的精髓，對CRM簡單地理解爲技術軟件或設備，沒有把與客戶建立和保持廣泛密切的關係擺在重要位置。

一、客戶關係管理的基本內涵

客戶價值以及客戶生命週期是CRM的核心內容。認識到這一點的企業順理成章的將將客戶服務從客戶關係管理階段發展到客戶價值管理的階段。將客戶視作企業資產的理念，是客戶價值管理的核心內容。在這樣的理念下，客戶服務就不再是簡單的向客戶提供服務，其目的也不再僅僅是爲了吸引客戶、留住客戶，其最終的目標則是公司價值的提升。與實物資產不同，客戶資產不能變賣也不能轉讓，甚至不能在企業財務報表中體現。要想讓客戶資產真正爲企業帶來利潤，從而提升公司價值，客戶服務是實現將企業盈利的手段。資訊技術的發展、互聯網的普及，賦予了客戶服務更多的內涵。比如:透過對客戶價值的分析，對客戶進行分類管理並提供差異化的客戶服務;圍繞客戶滿意度、客戶忠誠度，留住老客戶並吸引新客戶;透過呼叫中心、互聯網平臺，不斷增客戶接觸點，並藉助電子商務、客戶關係管理提供一對一的營銷策略，客戶價值管理爲客戶服務提供了一個全新的視角，沿養這樣一個思路，可以將客戶服務與企業價值的提升聯繫起來，客戶服務的價值將充分顯現 。

二、壽險公司客戶服務的重要性

近年來，壽險市場競爭日益激烈越來越激烈。一方而，保險主體數量急劇增加，大量外資保險公司進入國內市場，中小民營保險公司發展迅猛;另一方而，壽險產品同質化傾向嚴重，市場細分化程度不高，產品之間缺乏替代性，導致市場競爭激烈，甚至引發惡性價格競爭。兩敗俱傷的競爭惡果促使越來越多的保險公司轉變經營觀念，“以服務客戶爲中心”的理念開始廣泛傳播，保險公司紛紛透過建立自己的客戶服務管理系統來拉近與客戶的關係，透過加強與客戶的溝通、爲客戶提供良好的服務來確立和提高公司的競爭優勢。

客戶服務己經不在僅僅是向客戶提供售後服務和簡單地解決某種客戶需要。客戶服務新的使命就是要將客戶資源當作企業一項重要的資產來運作和經營，充分發揮客戶資源的作用，尤其是客戶關係在經營中的作用，變單個客戶的經營爲以個體客戶爲中心的人脈關係網絡的經營，使個體客戶的價值上升爲羣體客戶的價值，放大利用，放大經營，形成資產規模利用效應。在客戶價值的提升過程中，客戶服務是手段，實現公司價值纔是客戶服務的最終目的壽險公司的客戶服務管理是在掌握客戶資訊的基礎上，透過分析客戶價值，對客戶進行分類管理，向客戶提供差異化的服務;透過全而優質的客戶服務提高客戶滿意度、客戶忠誠度，保持較高的客戶續保率，實現對客戶資源的控制，不斷提升客戶的價值，實現對客戶資源的有效開發與利用。進而讓客戶資源真正成爲企業的資產，爲企業創造利潤，從而提升公司價值，並使之最大化 。

三、壽險公司客戶服務戰略

越來越多的保險公司開始意識到“完整的客戶服務”的概念，客戶對於保險公司的印象，來自機場裏設計精美的廣告，來自積極拜訪的展業員或代理人，來自被保險人出險後報案時聽到座席生那甜美的語音，來自營業廳櫃而人員的熱心服務，來自業務員或電話客戶服務代表貼心的續保提醒服務。總之，在客戶與保險公司提供的售前、售中、售後服務中的.任何環節上，不論哪個部門的員工，對客戶而高，其服務好壞直接影響到客戶對保險公司整體服務質量的滿意度。因此，客戶服務是保險公司每個部門中的每個員工、甚至協作單位，都必須共同承擔的責任與工作，即是全員、全過程、全方位的服務，客戶服務工作無法由哪一個部門單獨承擔，保險公司或者協作單位裏任何一個員工的舉動，都可能對客戶的滿意與否造成決定性影響 在“以客戶爲中心”理念的指引下，保險公司就必須強調經營管理決策、業務流程與人力資源管理都要以客戶爲中心，並把有關客戶服務的工作責任具體落實到保險公司的每一個單位及個人，將每個員工的工作績效考覈與客戶服務質量、客戶滿意度的提升發生關聯，透過提升客戶服務質量與客戶滿意度，提高客戶的忠誠度與貢獻度，從而創造出企業的最佳效益。

改善客戶服務是一項需要長期努力的工作，完整的客戶服務更是保險公司提升競爭力，客戶對各家保險公司滿意度徘徊不前的癥結就在於，保險公司沒有構建起符合上述三要素的完整的客戶服務。備感欣慰的是，國內己有領先的保險公司開始覺醒，分別從改善硬件與提升人員素質等各方而養手，並在組織和作業流程上按市場規律進行適當調整，逐步架構起滿足三要素需求的完整的客戶服務體系。

四、壽險公司客戶服務實踐

(一)壽險客戶服務的特點

作爲壽險產品與一般商品相比有其特殊性，因此客戶服務更有自身鮮明的特點。具體體現爲:

1.壽險事後兌現承諾。壽險產品的“盈利後滯”特點，決定壽險產品承諾的兌現是由後期服務環節來實現的，即從自身經營與盈利的角度來分析，壽險公司亦必須提供連續不中斷的優質服務，維護好客戶資源，直到保單產生盈利，否則公司不僅無法盈利，甚至會由於前期的大量投入而導致萬損，可持續發展即完全沒有依據

2.客戶服務需求多樣性和複雜性壽險合同是以人的生命或身體爲標的的合同，生命和身體的不確定性決定f客戶狀態的多樣J勝，客戶狀態的多樣性也決定了客戶對保險需求的多樣性。同時人羣多樣性也決定了客戶性格的多樣性，性格的多樣性亦導致客戶對於服務需求選擇的多樣性。壽險客戶服務而對的客戶問題，頻率和複雜程度要遠遠大於一般行業。

3.無形產品與有形服務的關聯性壽險產品不是一個可以感覺和觸摸的有形產品，它是一種用契約形式約定的風險轉移的法律行爲，因此普通客戶在產品銷售之前和銷售之後尚未履行約定給付之前，是無法瞭解和確知壽險產品的質量與真實功能的，因此它的銷售與售後服務完全須依賴公司和業務員的服務，用服務使壽險產品顯性化，使客戶透過持續不斷地服務加深的產品的印象，瞭解產品的功能，因此壽險的產品與服務的關聯性比之一般產品更爲密切與不可分割

(二)壽險客戶服務的主要內容

爲了貫徹“以客戶爲中心”的經營理念，壽險公司必須透過資訊技術的應用，對業務流程和服務流程進行再造，將客戶數據、管理制度、流程、標準的制定與監控、考覈等職能向上集中，實行專業化管理，而將壽險公司的保全、續期收費、諮詢投訴等服務項目向下延伸，使服務能更貼近客戶，實現“管理向上集中、服務向下延伸”的目標。

從公司提供服務的內容上看，壽險公司的客戶服務可以分爲核心內容服務與附加價值服務。核心內容服務是指保險公司對客戶履行合同約定的職責，如續期收費、保全、理賠等服務內容。附加價值服務是指保險公司爲贏得客戶，提高公司產品的競爭力而開展的在合同約定職責之外的服務項目，如處理客戶的投訴、急難救助、生日祝福等。