關於菸草公司客戶服務應急預案

1．總則

1.1目的

認真踐行“與客戶共創成功”的服務理念，努力實現“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國菸草·**”商業服務品牌。

1.2編制依據

《**省局（公司）捲菸銷售網絡建設全面提升工作方案》。

1.3工作原則

預防爲主，常備不懈；統一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規範操作。

1.4適用範圍

本市範圍內發生的，對捲菸銷售網絡正常執行某一環節（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產生影響的突發性事件，以及零售客戶突發性捲菸貨源需求。突發性事件包括：網絡執行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發性捲菸貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨。

2．組織指揮體系及職責

2.1應急組織機構與職責分工

2.1.1指揮機構：

成立**市菸草公司客戶服務應急指揮領導小組:

組 長: 蔣銀（局長、經理）

副組長: 孫愛平(副經理)

成 員:由營銷中心、配送中心、資訊中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區域營銷部主要負責人組成

因網絡硬件及軟件執行故障或重大惡劣性天氣影響導致網絡執行系統出現重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區域的，由組長或副組長根據突發性事件性質授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，儘快恢復網絡系統正常執行。

因網絡執行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常執行的，由組長或副組長指示相關部門按照本預案規定限時進行處理。

對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨或其他突發性客戶捲菸貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規定進行處理。

2.1.2 職責分工

客戶服務應急指揮領導小組：

——負責《客戶服務應急預案》的修訂。

——組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。

——責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。

——對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，並通報相關情況。

資訊中心：

——做好資訊網絡設備及軟件系統日常維護，對網絡執行的硬件設備及軟件系統的正常運轉負責。

——負責或協調聯繫軟、硬件供應商排除設備及系統故障，保證網絡的正常執行。

——負責對網絡執行客戶及銷售數據的安全備份，以期達到在硬件設備及軟件系統發生故障時，能根據需求迅速進行數據恢復。

營銷中心：

——及時向資訊中心提報營銷中心網絡執行各環節部門（訂單部、客戶服務部、採供部）軟、硬件系統執行過程中產生的故障，並配合資訊中心及軟、硬件系統供應服務商排除故障。

——按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生後的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。

——按本預案規定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。

營銷部：

——對網絡執行的系統軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向資訊中心提報。

——按本預案規定對客戶的.突發性貨源需求進行處理。

——組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、採供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。

配送中心：

——對倉儲、分揀軟件及設備故障及時提報有關部門聯繫排除和恢復。

——對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保捲菸送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。

——對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。

3.5貨源供需異常情況及處置

3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應不能滿足市場需求或貨源供應超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調撥過程中由於種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。

3.5.2爲了保證貨源供需基本平衡，對出現的貨源供需異常情況採取如下措施：

建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿足市場需求的情況,必須及時進行市場調研。如因捲菸總貨源不能滿足而造成的市場供應不足的,則應及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿足市場供應;如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應不平衡,引起零售戶意見較大的,則應及時對前期調運計劃適當進行調整。因捲菸質量造成品牌滯銷的，要及時聯繫廠方改善捲菸質量或調整捲菸計劃。

因在貨源調撥過程中發生意外不能正常到貨, 造成臨時性貨源短缺,因不同情況採取不同措施。如工業企業延遲生產計劃造成臨時性貨源短缺的，則應及時與工業企業駐地代表進行聯繫，催調貨源，必要時營銷中心可派專人到菸廠催調貨源；如因送貨車輛發生故障不能及時到貨的情況，可及時與菸廠或我公司配送中心聯繫，安排替補車輛前往完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如某一品牌捲菸確實不能在規定發貨週期到貨的，則要及時聯繫相關廠方，增加該檔次的替代品牌的發貨數量。

3.5.3建立全國捲菸工業企業品牌檔案，包括工業企業名稱、地址，所生產的捲菸品牌、規格、價格、規模，品牌的發展前景及規劃，以期更爲充分地選擇適應本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。

3.5.4建立與捲菸工業企業營銷部門的日常溝通機制，蒐集各捲菸工業企業營銷機構通訊聯繫方式（營銷主管和分管領導，營銷部門負責人及相關人員，各區域負責人及業務員），以便在貨源供需異常情況發生時，及時進行溝通和協調。

4．本預案的解釋、修改權屬“客戶服務應急指揮領導小組”。

5．本預案從二〇〇八年元月一日起試行。