電話銷售服務禮儀學問

電話銷售服務禮儀主要是說對於電話銷售人員，每天都要打大量的電話，看起來打電話很容易，對着話筒和客戶交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問，一門藝術，電話銷售服務禮儀也是大有文章的。稍不注意，客戶就會立刻掛電話，那再想聯繫到這個客戶就非常困難了。

電話銷售服務禮儀

撥打電話要有文明語氣

聽從的語氣。如果銷售人員給上級請示，彙報，應該保持尊重、簡明、服從的語氣，使上級領導印象深刻、事理明白，答覆準確。定性的語氣。如果和客戶進行產品介紹時，要肯定、簡明、準備，不含糊其辭，客戶的時間是寶貴的。不應該說話模棱兩可。商量的語氣。和對方在價格上有爭議的時候，應該持平等、禮貌、虛心的語氣給對方講解價格的合理性。電話銷售服務禮儀之撥打電話注意事項

選擇適當的通話時間。白天應該在上午8點以後，假日最好在9點以後，夜間則要在10點以前，以免干擾接電話的人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人大多數有午睡的習慣，無特殊情況，也不要在中午給老年人打電話。與國外的客戶通話，要注意時差和生活習慣。電話接聽後，要詢問一下時間是否合適，有無妨礙。

查清對方的電話號碼，並正確地撥號。萬一弄錯了，應向接電話者表示歉意，不要將電話掛斷了事。撥號以後，如只聽鈴響，沒人接聽，應耐心等待片刻，待鈴響六七次後再掛斷。否則，如對方正巧不在電話機旁，匆匆趕來接時，電話已經掛了，這也是失禮的。

電話接通後，可以先問下對方的號碼和單位，然後再報出受話人的姓名。當對方詢問姓名時，一般應告訴對方，如果自己不說，反問對方“你是誰”是很不禮貌的。萬一受話人不在，而又不便說出自己的姓名時，應婉轉的回答。比如說：“我是她的朋友，我明天再打電話來吧。”

電話銷售服務禮儀之語氣溫和

打電話時一定要態度友善、語氣溫和、講究禮貌，從而有利於雙方的溝通，切不可表現出絲毫的粗魯和暴躁。

在電話接通後，首先要清楚地說：“您好！”不要直接說：“找某某。”而應當說：“我是某某，麻煩您找某某。”也不要說：“你是某某嗎？”而應說：“我是某某，某某在嗎？”如果與對方並不熟悉，應說出自己所屬單位及姓名，這樣對方如果願意與你通話，就自然會做出反應。

打電話時要講的緩慢些、清楚些，讓對方可以聽清楚。凡是講到數字、人名、地名或者關鍵的名字，最好能重複一遍，或者詢問對方是否聽清了，然後再往下講。

當對方講話時，要靜靜的`聽，不要隨便打斷，在傾聽的時候，還應當附和，你若是一直悶不作聲或毫無反應，會令人感到你根本沒有在用心聽。

談話結束後，應該說一聲“再見”、“謝謝”，不可貿然掛斷電話。

電話銷售服務禮儀之接電話

電話鈴聲響起3聲之內，應立即接起電話，接電話時所講的第一句話應是問候語"您好！"

接電話時不允許出現“喂，喂”或者“你找誰？”等非商務用語。特別不允許一開口就毫不客氣的查問對方“你找誰”、“你是誰”、“你是哪裏”或者“你有什麼事”，通話中不得對這話筒打哈欠，吃東西，也不要同其他人閒聊。

遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其“適合而止”時，說的應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說“你說完了沒有？我還有別的事呢”而應當講“好吧，我不佔用您的時間了。”

接電話時，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話者“請稍等，”然後立即轉交電話。如果對方認錯了人，應馬上告知，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶於轉告而隨意向對方說“人不在“，或大聲喊叫”某人找某某人“。

代接電話時，對方如有留言，應用紙筆記錄，之後重複一遍，以免有誤。並告訴對方會及時轉告。例如：”我再重複一遍，您看對不對。。。好的，等他回來我立即轉告他。“

通話完畢應讓對方先掛斷電話。當對方交談結束時，可詢問對方”還有其他事情了麼？“”還有什麼要求了嗎？“等客氣話，這樣既尊重對方，有提醒了對方。最後說：“再見”等對方放下電話後，自己再放下。

電話銷售服務禮儀中的表情姿態禮儀

電話銷售服務禮儀之保持微笑

銷售人員在打電話或者接電話的時候，其實都是服務客戶的時候，通話的時候，雖然電話另一端的人看不到你的面容和姿態，但是他可以透過你的談話聲音和內容中感覺到。所以在通話時也應該隨時保持笑臉，相信對面的客戶也一定可以透過你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。

銷售人員在通話的時候絕對不能吸菸、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”的出來。

在通話的時候，姿勢要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話的聲音就會失去彈性，甚至會令對方認爲：你是不是身體不舒服。只要姿勢良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對方留下好印象。

用語文雅，口氣溫和，注意語音語調，切忌採用粗俗語言和生硬的口氣，以免客戶產生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。

電話銷售服務禮儀對銷售人員來說非常重要，時刻保持自己良好的禮儀和服務心態，即使合作不能達成，客戶也會留下一個好的印象。對於下次的聯繫和合作埋下了好的伏筆。