4s店售後服務禮儀

預約禮儀

預約的重要性不言而喻。透過預約服務，可以提高服務速度，並且因爲提前合理安排能得到更爲周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。

在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如透過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然後自報家門，告知對方電話來意。在這個溝透過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興爲您服務，請問怎麼稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話後再掛電話，併發短信給客戶確認預約成功。

接車與預檢禮儀

1、接車環節

很多經銷商售後服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峯時間，很容易出現客戶扎堆現象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設定引導臺，保證不空崗。售後的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。

2、環車檢查

標準着裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鐘內迎接到左前門車旁。主動爲客戶開啟車門，自我介紹。環車檢查經常出現的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝透過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環車過程中注意手勢的運用。

在某豪華品牌售後服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他着裝得體，笑容親切，環車檢查後備箱時，他會提示我後退一步，因爲關後備箱可能有灰塵;在回辦公室製作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環車檢查後他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐後，他爲我倒上一杯水後自己才入座。我感受到這是一位專業、細緻和周到的服務顧問，頓生好感。細節您做到了嗎?

中途等待

如果客戶表示要在經銷商等待，優秀的服務顧問會帶客戶到客休區休息，介紹客休區情況並介紹工作人員給客戶認識，始終表現彬彬有禮。

結算收銀

結算後，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，並向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，並用雙手遞單據和筆，請客戶簽字確認。客戶離開時起身微笑道別。

交車送行

結算完成後，服務顧問引導回到交車區，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝並目送客戶離店.

用戶期望

第一次就把車修好

質量檢驗

● 角色

◇ 技術總監

◇ 質量檢驗員

● 工具

◇ 任務委託書

◇ 每日維修質量巡檢異常報告

◇ 每日維修質量終檢異常報告

● 重要環節、執行要點、注意事項

◇ 維修人員專業化操作

◇ 落實三級檢驗制度

三級檢驗制度自檢/互檢

● 對車輛進行維修保養操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導、督促

● 操作結束之後，維修技師自檢

● 檢查更換下來的零部件的真假判斷及是否確實損壞

● 反思更換下來的零部件損壞是否會導致被維修的`故障

● 自檢之後，維修技師之間互檢

● 檢查被維修故障是否再現

● 檢查被拆裝部件藉口或線路連接是否完好

● 檢查被拆裝力矩(車輪、發機、轉向機、懸掛等)是否準確

● 發現問題則再檢修

三級檢驗制度巡檢

● 技術總監在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現

● 每日定量間隔抽查10~30臺再修車輛，重點是互檢異常較多和較少的班子作業的車輛

● 對疑難故障，重點詢問維修技師的診斷，排除思路

● 對一般故障或簡單拆裝，重點詢問維修技師相關拆裝參數及方法

● 使用關鍵儀器時，重點觀察維修技師的操作正確性

● 維修技師不清楚時給予指導糾正

● 適時填寫每日維修質量巡檢異常報告

三級檢驗制度終檢

● 試車判斷故障是否再現

● 檢查是否產生新的故障

● 拆裝部位連接是否到位

● 保養操作是否缺項、到位

● 車輛的內、外部清理

● 是否對車輛內、外產生表面傷害

● 不合格則返修，返修結束後再次檢驗

● 合格後方可做交車前準備

● 適時填寫每日維修質量終檢異常報告

● 在任務委託書上簽字