酒店前廳服務禮儀

作爲酒店前廳部的一名員工，我們應該掌握那寫服務禮儀呢？以下是小編精心準備的酒店前廳服務禮儀，大家可以參考以下內容哦！

(一)門廳迎送

①見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候賓客：“您好!歡迎光臨!”並致15度鞠躬禮。

②對常住賓客應稱呼他(她)的姓氏，以表達對賓客的禮貌和重視。

③當賓客較集中到達時，要儘可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接着一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免賓客碰頭。如果是信仰佛教或的賓客，因教規習俗，不能爲其護頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋溼。若賓客帶傘，應爲賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾賓客，應先問候，徵得同意後予以必要的扶助，以示關心照顧。如果賓客不願接受特殊關照，則不必勉強。

⑦賓客下車後，要注意車座上是否有遺落的物品，如發現，要及時提醒賓客或幫助取出。

⑧如遇出租車司機“宰客”現象，應維護賓客利益，機智處理。

⑨賓客離店時，要把車子引導到賓客容易上車的位置，併爲賓客拉車門請客上車。看清賓客已坐好後，再輕關車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”並揮手致意，目送離去。

⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。儘量當着賓客的面主動引導或打電話爲其聯繫出租車。禮貌地按規定接待來訪者，做到熱情接待，樂於助人，認真負責，不能置之不理。

(二)行李

①賓客抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有賓客堅持親自提攜物品時，應尊重賓客意願，不要強行接過來。在推車裝執行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同賓客到總服務檯辦理住宿手續時，應侍立在賓客身後一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

③引領賓客時，要走在賓客左前方二三步處，隨着賓客的步子行進。遇拐彎處，要微笑向賓客示意。

④乘電梯時，行李員應主動爲賓客按，以手擋住電梯門框敬請賓客先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙賓客通行。到達樓層時，應禮讓賓客先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然後用手擋住電梯門，再請賓客出電梯。

⑤引領賓客進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘後再開門。開門時，先開啟過道燈，掃視一下房間無問題後，再請賓客進房。

⑥進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按賓客的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便於賓客取用。與賓客覈對行李，確無差錯後，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問賓客是否有其他要求，如賓客無要求，應禮貌告別及時離開客房。

⑦離房前應向賓客微笑禮貌告別，出後目視賓客，後退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到賓客允許後方可進入房間。

⑨賓客離店時，應詢問賓客行李物品件數並認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。

⑩行李放好後，應與門廳應接員一起向賓客熱情告別，“歡迎再次光臨”、 “祝您旅途愉快”，並將車門關好，揮手目送車輛離去。

(三)總檯接待服務禮儀

1．接待服務禮儀

①賓客離總檯3米遠時，應予以目光的注視。賓客來到臺前，應面帶微笑熱情問候，然後詢問賓客的需要，並主動爲賓客提供幫助。如賓客需要住宿，應禮貌詢問賓客有無預訂。

②接待高峯時段賓客較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手裏接待一個，嘴裏招呼一個，透過眼神、表情等向第三個傳遞資訊，使顧客感受到尊重，不被冷落。

③驗看、覈對賓客的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭，。謝謝收好”，確認無誤後，要迅速交還證件，並表示感謝。當知道賓客的姓氏後，應儘早稱呼姓氏，讓賓客感受到熱情親切和尊重。

④給賓客遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對着賓客雙手遞上；若賓客簽單，應把筆套開啟，筆尖對着自己，右手遞單，左手送筆。

⑤敬請賓客填寫住宿登記單後，應儘可能按賓客要求安排好房間。把客房鑰匙交給賓客時，應有禮貌地介紹房間情況，並祝賓客住店愉快。

⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，並請賓客稍等，看能否還有機會。此外，還可爲賓客推薦其他酒店，主動打電話聯繫，以熱忱的幫助歡迎賓客下次光臨。

⑦重要賓客進房後，要及時用電話詢問賓客：“這個房間您覺得滿意嗎?” “您還有什麼事情，請儘管吩咐，我們隨時爲您服務”以體現對賓客的尊重。

⑧賓客對酒店有意見到總檯陳述時，要微笑接待，以真誠的態度表示歡迎，在賓客說話時應凝神傾聽，絕不能與賓客爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。

2．預訂服務禮儀

①賓客到櫃檯預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節，並及時予以答覆。若有賓客要求的房間，要主動介紹設施、價格，並幫助賓客填寫訂房單；若沒有賓客要求的房間，應表示歉意，並推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，並熱心爲賓客介紹其他飯店。

②賓客電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問賓客需求，幫助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，並向賓客複述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，並熱心爲賓客介紹其他飯店。

③受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續完善、處理快速、資訊資料準確。

④接受預訂後應信守訂房承諾，切實做好賓客來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務禮儀

①賓客前來問訊，應面帶微笑，注視賓客，主動迎接問好。

②認真傾聽賓客問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

③服務中不能推託、怠慢、不理睬賓客或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請賓客稍候，請教有關部門或人員後再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等應付賓客。

④帶有敏感性政治問題或超出不便回答的問題，應表示歉意。

⑤賓客較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的賓客都能得到適當的`接待和滿意的答覆。

⑥接受賓客的留言時，要記錄好留言內容或請賓客填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。

⑦在聽電話時，看到賓客來臨，要點頭示意，請賓客稍候，並儘快結束通話，以免讓賓客久等。放下聽筒後，應向賓客表示歉意。

⑧服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結賬服務禮儀

①賓客來總檯付款結賬時，應微笑問候。爲賓客提供高效、快捷而準確的服務。切忌漫不經心，造成賓客久等的難堪局面。

②確認賓客的姓名和房號，當場覈對住店日期和收款項目，以免賓客有被酒店多收費的猜疑。

③遞送賬單給賓客時，應將賬單文字正對着賓客；若賓客簽單，應把筆套開啟，筆尖對着自己，右手遞單，左手送筆。

④當賓客提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。

⑤如結賬賓客較多時，要禮貌示意賓客排隊等候，依次進行。以避免因賓客一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯並造成不良影響。

⑥結賬完畢，要向賓客禮貌致謝，並歡迎賓客再次光臨。

5．其他服務禮儀

①如果有賓客的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交賓客，不得無故拖延。如果確定賓客外出不在，應把郵件妥善放置，等賓客回來時及時送交。收發郵件，一定要迅速、準確。

②在承攬了爲賓客代購各種機票、船票、車票的業務時，應盡力按賓客的需求去辦。

③在爲賓客代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向賓客預收款項。

(四)服務禮儀

①堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、 “我不知道”、“我現在很忙”、“什麼”等語句。

②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候對方“您好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業務繁忙，在鈴晌三聲後接聽，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”

③用時，宜保持嘴脣與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。

⑤熟悉常用號碼，按賓客的要求迅速準確地轉接電話。若轉接的電話無人接聽，忌用“不在”打發賓客，應主動詢問是否需要留言。

⑥隨時在電話旁準備好便條紙和筆，當賓客留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重複一遍確認，並跟進、履行對賓客的承諾，做到熱心、耐心和細心。

⑦爲賓客接轉電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候。”如果一時未能查清，應及時向對方說：“正在查找，請您再稍等一會。”

⑧講究職業道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

⑨通話結束後，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話後，方可關掉電鍵。

(五)服務禮儀

①接待賓客要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態度認真傾聽，讓賓客把話講完。

① 對於賓客投訴所反映的問題，要詳細詢問，並當面記錄，以示鄭重。

③能夠設身處地爲賓客考慮，以積極負責的態度處理賓客的問題和投訴。在不違反規章制度的前提下，儘可能滿足賓客的要求。

④當賓客發脾氣時，要保持冷靜，待賓客平靜後再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與賓客發生爭執。

⑤儘量維護賓客的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。

⑥對賓客的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在賓客離開酒店前解決，並向賓客表示感謝。