酒店服務禮儀介紹

酒店服務用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

酒店服務用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

酒店服務用語祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

酒店服務用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

酒店服務用語道謝語：謝謝、非常感謝。

酒店服務用語應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關係，這是我應該做的。

徵詢語：請問您有什麼事？（我能爲您做什麼嗎？）需要我幫您做什麼嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請您、、、、好嗎？

基本禮貌用語11字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。 禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點：

（1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言；

（2） 不得模仿他人的語言，聲調和談話；

（3） 不得聚堆閒聊、大聲講、大聲笑、高聲喧譁；

（4） 不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人；

（5） 不講過分的玩笑；

（6） 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；

（7） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；

（8） 不講有損酒店形象的語言。

酒店服務用語語言要講究藝術與隨機應變

酒店服務用語服務中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時我們就應該隨機應變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。

酒店服務用語案例一： 2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那爲客人卻遲遲未來。大堂吧的環境雖然優雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關係到公司的興衰。 先生，請您把腳放下來，好嗎？服務員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發現自己竟不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極爲煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯着服務員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎麼辦？”

有片刻的沉默，服務員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質的。”說完，她面帶微笑轉身就離開，並且始終沒有回頭。稍後，胡先生彎腰借彈菸灰的剎那，把腳放了下來。

㈠語言美

⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、'三輕'：走路輕，說話輕，操作輕。

'三不計較'：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

'四不講'：不講粗話；不講髒話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

'五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

'六種禮貌用語'：問候用語，徵求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

'文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

'四種服務忌語'：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務

基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

1） 基本服務用語

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用於客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用於客人爲服務員的工作帶來方便時，本着的態度說。

③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用於不能立刻爲客人提供服務，本着衣真負責的態度說。

④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本着歉意的心情說。

⑤'讓您久等了'，用對等候的客人，本着熱情百表示歉意。

⑥'對不起'或'實在對不起，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本着真誠而有禮貌地說。

⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用於客人離開時，本着熱情而真誠地說。

禮貌用語

語言是人們交流思想、達到相互瞭解的工具，也可以說是思想的外殼。透過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。

1、禮貌用語的基本要求

餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助於提高服務質量，而且有助於擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

(1)說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。

(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕囌。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明瞭，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。

(4) 講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出於好意，但因爲講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。

(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓於優美的語言之中，而且寓於舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成爲衡量語言美的重要標誌。

一個餐飲企業能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成爲品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨着就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務水平，甚至把服務水平的高低作爲選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標準對服務員實施培訓，並按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題，便能有效地提高從業人員的素質與服務質量。應該說，現在餐飲行業十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務用語的標準化和藝術化”的研究上，還很不深入，很不繫統。基於這樣的現實情況，本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業參考。

服務語言標準化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到爲止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啓發顧客多說話，讓他們能在這裏得到尊重，得到放鬆，釋放自己心理的壓力，儘可能地表達自己消費的意願和對餐廳的意見。

（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

（3）輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，爲客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

（4）清楚服務。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

（5）普通話服務。即使是因爲地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1） 賓客來店有歡迎聲。

（2）賓客離店有道別聲。

（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

（5）服務不周有道歉聲。

（6）服務之前有提醒聲。

（7）客人呼喚時有迴應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求，有利於檢查和指導服務員的語言規範性。

服務語言分類及其運用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理，有下列要求；

（1） 恰如其分。

（2） 清楚、親切。

（3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

（4） 靈活變通。

例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒爲小姐，稱其母親也爲小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱爲小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其爲老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其爲先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他爲先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，並以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人爲同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！聖誕好！國慶好！中秋好！新年好！

這類語言的處理，有下列要求：

（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節日的氣氛。

（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最爲合適。對於距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪裏？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然後說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯裏後，才能深入詢問。例如“先生，我怎麼稱呼您？”當對方說“我姓劉。”那麼“劉先生您今天幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。

3.徵詢語

徵詢語確切地說就是徵求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什麼吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？

徵詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。徵詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不徵詢客人“先生，現在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒開啟了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。

服務員在撤盤的時候，應該運用徵詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不徵詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！

筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌己客滿，於是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。於是服務員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調過去！謝謝您的支援！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：

（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什麼嗎？”“先生/小姐，您有什麼吩咐嗎？”

（2）用協商的吻。經常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的徵詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支援。

（3）應該把徵詢當作服務的一個程序，先徵詢意見，得到客人同意後再行動，不要自作主張。

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”餐飲企業應對服務語言的藝術化與標準化引起高度的重視。

4．拒絕語

例句：你好，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規定希望您理解。

這類語言使用時有下列要求：

（1）一般應該先肯定，後否定。

（2）客氣委婉，不簡單拒絕。

四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這裏就餐，放得開，很隨意，還經常善意地出一些題目來難爲老闆。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這裏有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務員把窗子開啟，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮。”又對着後堂鳴堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，於是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老闆應該與客人多交流，也可以透過幽默的方式來調節氣氛，總之儘量不要拒絕客人的要求。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑑。

5．指示語

例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。

這類語言使用時有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果採用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什麼事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。

（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

（3）應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的`做法是運用明確和客氣的指示語，並輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

6．答謝語

例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的誇獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！

這類語言的使用，有下列要求：

（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。

（2）要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服務方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時高興了誇獎服務人員幾句，也不能心安理得，無動於衷，而應該馬上用答謝語給予回報。

某餐館一個客人在用餐的時候，不經意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究，撿起筷子略擦便準備繼續使用。這時值臺的服務小姐眼快手快，馬上將一雙乾淨筷子遞到了客人的面前，並說：“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經理誇獎這位服務員說：“你們的小姐反應迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓練有素！希望餐廳給予獎勵。”

7．提醒道歉語

例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。

提醒道歉語是服務語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務程序，缺少了這一個程序，往往會使服務出現問題。

對這類語言的處理，要求做到以下兩點：

（1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。

（2）誠懇主動。

大家都知道，毛肚在沸騰的湯內快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務員不打招呼，提着湯壺就往鍋裏摻湯。加了湯後溫度一降，毛肚自然無法達到應有的火候了，氣得客人吹鬍子瞪眼地說：你加湯怎麼不打個招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎？

筆者也有過相同的經歷：我的親家很擅長喝白酒，從安徽來成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪着親家到一個著名餐廳吃飯，因我們多數人不喝酒，就點了菊花茶，專門給親家點了一瓶五糧液。由於餐廳內的酒杯太小，趕不上親家的口，於是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務員來斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進了親家的酒杯裏。服務倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。

這兩例出現的問題，都在於缺少了應有的提醒程序。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您……好嗎？”當然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或爲第一個客人服務時，一定要採用道歉語。以後依次服務採用手勢就行了。

8．告別語

例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠去時），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！

這類語言的處理，要求做到以下兩點：

（1）聲音響亮有餘韻。

（2）配合點頭或鞠躬。

總之，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言餘音嫋嫋不絕於耳，給客人留下美好的回憶。

9．推銷語

例句：先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦？先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭？

推銷語是一種藝術，運用得當可以很好地促進客人的消費，這需要餐廳服務人員長期學習，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以透過短期訓練，讓服務人員把握的：

（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。

採用特殊疑問句有很大的風險，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務員問客人“要不要飯？”“還要不要菜？”“要不要來點白酒？”的語言就很糟糕。筆者曾親耳聽到過客人回答說：“我們不是逃難來的，我們不是來要飯的！”問客人要不要來點酒，也是非常糟糕的。只要一個客人說“今天不喝酒！”推銷就會失敗。

採用選擇疑問句，效果可能大不一樣。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先從小孩的推銷做起。“請問小朋友喝點雪碧還是可樂？”很可能在大人還沒有準備的情況下，小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定後，隨即可轉向女士，“請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時尚的營養飲品，都有較好的美容保健作用。”女士可能會高興地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，於是又轉向男士問道：“先生來點白酒還是啤酒？不過現在也時新喝紅酒。”酒的種類確定了，接着可以繼續用選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術，成功機會能提高許多。由於採用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇餘地，同時也讓客人瞭解了一些資訊，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言祕訣之一。

（2）將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。

有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳裏有什麼特色、有什麼新菜並不瞭解。點了菜，服務員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，於是失去消費慾望。如果這時服務員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關的其他菜品，將其單一的追求，引導到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳裏己經沒有了，服務員仍然說：“好的！不過今天八寶粥己經賣完了，現在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風味，換個口味好嗎？”於是客人欣然點了玉米粥。

（3）利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細緻的介紹。

例如，“巴國布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問服務員“啥子味道”。服務員馬上就說，這是最有川東特色的名菜，並用筆者編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一齣戲。”客人高興了可能馬上點了這道菜。筆者曾經運用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點菜指南。服務員背熟後再靈活用於推銷菜品，既能增加了服務員的自信心，又給推銷增加了趣味性和可信度。