酒店禮儀服務內容

禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出於對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規範，下面爲大家分享了酒店禮儀的服務內容，歡迎參考！

(一)門廳迎送服務禮儀

①見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”並致15度鞠躬禮。

②對常住客人應稱呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。

③當賓客較集中到達時，要儘可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接着一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規習俗，不能爲其護頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋溼。若賓客帶傘，應爲賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，徵得同意後予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不願接受特殊關照，則不必勉強。

⑦賓客下車後，要注意車座上是否有遺落的物品，如發現，要及時提醒賓客或幫助取出。

⑧如遇出租車司機“宰客”現象，應維護賓客利益，機智處理。

⑨客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，併爲客人拉車門請客上車。看清客人已坐好後，再輕關車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”並揮手致意，目送離去。

⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。儘量當着客人的面主動引導或打電話爲其聯繫出租車。禮貌地按規定接待來訪者，做到熱情接待，樂於助人，認真負責，不能置之不理。

(二)行李服務禮儀

①客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意願，不要強行接過來。在推車裝執行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同客人到總服務檯辦理住宿手續時，應侍立在客人身後一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

③引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨着客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

④乘電梯時，行李員應主動爲客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然後用手擋住電梯門，再請客人出電梯。

⑤引領客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘後再開門。開門時，先開啟過道燈，掃視一下房間無問題後，再請客人進房。

⑥進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便於客人取用。與客人覈對行李，確無差錯後，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應禮貌告別及時離開客房。

⑦離房前應向客人微笑禮貌告別，出後目視客人，後退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許後方可進入房間。

⑨客人離店時，應詢問賓客行李物品件數並認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。

⑩行李放好後，應與門廳應接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、 “祝您旅途愉快”，並將車門關好，揮手目送車輛離去。

(三)總檯接待服務禮儀

1．接待服務禮儀

①客人離總檯3米遠時，應予以目光的注視。客人來到臺前，應面帶微笑熱情問候，然後詢問客人的需要，並主動爲客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢問客人有無預訂。

②接待高峯時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手裏接待一個，嘴裏招呼一個，透過眼神、表情等向第三個傳遞資訊，使顧客感受到尊重，不被冷落。

③驗看、覈對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭，。謝謝收好”，確認無誤後，要迅速交還證件，並表示感謝。當知道客人的姓氏後，應儘早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

④給客人遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對着客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套開啟，筆尖對着自己，右手遞單，左手送筆。

⑤敬請客人填寫住宿登記單後，應儘可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間情況，並祝客人住店愉快。

⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，並請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可爲客人推薦其他酒店，主動打電話聯繫，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

⑦重要客人進房後，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?” “您還有什麼事情，請儘管吩咐，我們隨時爲您服務”以體現對客人的尊重。

⑧客人對酒店有意見到總檯陳述時，要微笑接待，以真誠的態度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。

2．預訂服務禮儀

①客人到櫃檯預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節，並及時予以答覆。若有客人要求的房間，要主動介紹設施、價格，並幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，並推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，並熱心爲客人介紹其他飯店。

②客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，並向客人複述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，並熱心爲客人介紹其他飯店。

③受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續完善、處理快速、資訊資料準確。

④接受預訂後應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務禮儀

①客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。

②認真傾聽客人問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

③服務中不能推託、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員後再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。

④帶有敏感性政治問題或超出業務範圍不便回答的問題，應表示歉意。

⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿意的答覆。

⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。

⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，並儘快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒後，應向客人表示歉意。

⑧服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結賬服務禮儀

①客人來總檯付款結賬時，應微笑問候。爲客人提供高效、快捷而準確的服務。切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。

②確認客人的姓名和房號，當場覈對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。

③遞送賬單給客人時，應將賬單文字正對着客人；若客人簽單，應把筆套開啟，筆尖對着自己，右手遞單，左手送筆。

④當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。

⑤如結賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯並造成不良影響。

⑥結賬完畢，要向客人禮貌致謝，並歡迎客人再次光臨。

5．其他服務禮儀

①如果有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發郵件，一定要迅速、準確。

②在承攬了爲客人代購各種機票、船票、車票的業務時，應盡力按客人的需求去辦。

③在爲客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人預收款項。

(四)電話總機服務禮儀

①堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、 “我不知道”、“我現在很忙”、“什麼”等語句。

②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候對方“您好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業務繁忙，在鈴晌三聲後接聽，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”

③用電話溝通時，宜保持嘴脣與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。

⑤熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準確地轉接電話。若轉接的電話無人接聽，忌用“不在”打發客人，應主動詢問是否需要留言。

⑥隨時在電話旁準備好便條紙和筆，當客人留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重複一遍確認，並跟進、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。

⑦爲客人接轉電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候。”如果一時未能查清，應及時向對方說：“正在查找，請您再稍等一會。”

⑧講究職業道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

⑨通話結束後，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話後，方可關掉電鍵。

(五)大堂副理服務禮儀

①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態度認真傾聽，讓客人把話講完。

① 對於客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，並當面記錄，以示鄭重。

③能夠設身處地爲客人考慮，以積極負責的態度處理客人的問題和投訴。在不違反規章制度的前提下，儘可能滿足客人的.要求。

④當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發生爭執。

⑤儘量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。

⑥對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，並向客人表示感謝。

服務禮儀着裝的六戒

1、髒。在工作崗位上，沒有任何理由使你的着裝髒兮兮的。如果那樣的話，和穿着殘破不堪的衣服又有什麼區別呢?

2、亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過於鮮豔搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

3、奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過於特殊。

4、短。衣着過分肥大或短小，都是不得體的。要避免着裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

5、緊。女性，還應避免使自己的正裝過於緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要麼過度地展示個人的線條，要麼會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”誇張地暴露在別人面前。

6、露。工作場合，着裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。