酒店前廳接待服務禮儀
導語:禮儀是對禮節、儀式的通稱,實際上是由一系列具體表示禮貌的禮節所構成的。以下小編爲大家介紹酒店前廳接待服務禮儀文章,歡迎大家閱讀參考!
酒店前廳接待服務禮儀
前廳工作人員的儀容規範:
1、 面帶笑容,保持開朗的心態;
2、 保持身體清潔衛生;
3、 頭髮梳理整齊,面部保持清潔;
4、 淡妝上崗;
5、 保持脣部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;
6、 手部乾淨,指甲修剪整齊,不塗抹鮮豔的指甲油;
7、 宜用較清新、淡雅的香水。
前廳服務禮儀
1、 負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接,做好來電的諮詢的工作,重要的事項認真記錄並傳達給相關的人員,不遺漏、延誤;
2、 負責來訪客戶的接待,基本諮詢和引見,嚴格執行公司的接待服務規範,保持良好的禮節禮貌;
3、 負責中心前臺或諮詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,並保持整潔乾淨;
4、 管理好前臺的設備,如發現設備使用不正常時,應及時向相關的人員彙報,並及時處理;
5、 檔案資料要分類,保持接待區域的衛生;
6、 服務好單位同事的複印、掃描、打印、點餐等日常事宜;
8、 主動溝通和協調各部之間的關係,對職責範圍的工作及時彙報;
9、 協助人事主管做好招聘的前期工作;
10、 接受上級領導的工作安排。
酒店前廳電話接待禮儀:
1、 前臺接起電話時聲音要不急不慢,並始終保持輕鬆、愉悅的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣,使性子甚至說粗口。
2、 接電話中,要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。
3、 在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說:“您好,xxx公司”忌以“喂”開頭。
4、 如果因故接遲,要向來電者說:“對不起,讓您久等了”,對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌的說:“請稍等”,並馬上轉接過去。
5、 電話接聽完畢之前,不要忘記複誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。
6、 在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因爲一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束的時候,應該禮貌的請客戶先收線,這時整個電話纔算圓滿結束。
7、 當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應儘快和通話對方致歉,得到許可後掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然後繼續通話。
8、 鑑於前臺工作人員每天要接很多電話,爲防止嗓子出現意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
酒店前廳來訪者接待的禮儀:
1、 前臺在崗位上一般都是坐着的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向訪客者點頭、微笑致意:“您好,請問您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰,並確認是預約之後,請訪客稍等,立即幫其聯繫。
2、 如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的.人還在忙,要關照一下來訪者並說明,不要扔在那裏不管。
3、 如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規範的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側)
4、 如果來訪者要找的人的辦公室即使開着的,也要先敲門,獲得許可後在請來訪者進入。
5、 有客人未預約來訪時,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在?”同時婉轉的詢問對方來意:“請問您找他有什麼事情嗎?”如果對方沒有報姓名則必須問明,儘量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導,就更應該謹慎處理。
6、 如果你事先知道有客人來訪,需要提前打掃門庭,以迎接嘉賓,並備好茶具,飲料等,也可以根據具體情況,準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來,應該提前出門迎接。
7、 客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊,規範站立。
8、 請客人落座,然後送水、敬茶、遞水果等,注意一定要用雙手遞送。
前廳送客的禮儀:
1、 當客人表示要走時,可以婉言相留,希望其多坐一會兒,但要尊重他們的意願,不能強行挽留,以免貽誤他們的生活安排。
2、 客人提出告辭後,應等其起身,自己再起身相送,不可當客人一提出要走的時候,就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時,把客人送到門口並說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人,還應視情況需要,幫助其下樓上車,再與之道別。不可剛和客人道別,馬上就轉身進門。更不可客人後腳剛跨出門檻,就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。
3、 客人告辭時,倘若自己正忙於工作而無法送行時,應向客人有所說明,表示歉意。要是客人表示告辭時,自己一聲不吭或無所表示,不管再有多少理由,都是失禮的。
前廳前臺內部禮儀
1、 離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因爲特殊的原因需要外出時,應該先找委代辦人,並交代清楚接聽電話的方法等。
2、 嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間,一般情況下,應該提前5—10分鐘到崗,下午下班應該推遲5—10分鐘。
3、 閒談與交談——應該區分閒談與交談。前臺人員應該儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應該出現在前臺與其他同事閒談的場面。
服務規範示例:
1、 開始接待:客人到來時,應面帶微笑雙眼注視客人,立即起身主動愉悅的打招呼:“您好,先生/女士,請問我可以幫助你什麼?”(就是問您想諮詢什麼?)如果發現來訪人員搜尋接待臺,應指引他(她)“您好,先生/女士,我可以幫你嗎?
2、 方向的指引示例:用手掌並手指聚集指引一個地方,不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。
3、 步行禮節示例:當你跟着客人時,走在來訪者的後面2—3步;當你指引客人時,走在來訪者的前面2—3步。
投訴處理示例:
1、 凡遇到投訴,從顧客的角度考慮,首先必須做到誠懇耐心的傾聽,適當的記錄,不要打斷,並邊聽邊表示同情,爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就爲自己解釋,這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人採取不同的處理方式、方法,注意地點的改變與選擇。
2、 認真傾聽完之後,負責接待的人員必須立即表示態度,其中第一個姿態是:向投訴者表示衷心的感謝,把他們的投訴看作是對本公司的愛護,對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見,也歡迎繼續關注我校”
3、 如家長投訴合理,應立即表明處理態度,立即與有關部門或相關的人員取得聯繫。如果是態度(服務)問題,馬上賠禮道歉,最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理,決不能踢皮球,應該向投訴者保證負責日後的轉告及聯繫。
4、 發生衝突時,重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通,調查根本原因,如檢視投訴者反饋的資訊是否屬實,以前的問題反饋情況,叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者,在雙方的衝突解決方案滿意之前,不要中斷。
5、 認真傾聽,設身處地爲客戶考慮,並靈敏的和高效的應對,保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神,對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴,處理者代表的是公司,而不是個人,千萬要注意維護公司的信譽與形象。
必要時也可以按照以下的程序採取補救措施:
1、 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉,並告訴他公司設有專人對問題及解決負責。
2、 複述——當客戶向你描述時,複述發生問題並已經確認的理解客戶的意思。而後告訴並顯示你會想盡一切辦法,立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎?我明白了,我會馬上幫您處理,並將處理的結果告訴您。”
3、 同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通,以使其理解你知道了他們的感受。
4、 賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題,而且還要告訴並向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。
隨後跟蹤覈查瞭解該客戶現在是否得到滿意。對於存在的不足,應儘快制定糾正措施。
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