酒店前臺接待電話禮儀
酒店前臺接待電話的禮儀有哪些?酒店前臺是酒店的門面,是客戶對酒店的第一印象,是酒店與客戶之間的橋樑,是客戶瞭解酒店的視窗,所以酒店前臺接待人員的禮儀規範、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。下面小編給大家帶來酒店前臺接待電話禮儀,歡迎大家閱讀。
酒店前臺接待電話禮儀
首先是我們接聽電話的一些標準:我們接聽電話時聲音要柔和,要簡潔明瞭;不可以使用地方方言,要用普通話;只要接到了電話,我們就要負責到底,直到問題解決爲止;接電話時左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。
然後是程序,電話響三聲內接聽電話,以充分的體現我們的辦事效率,超過三聲跟客人道歉,如”抱歉,讓您久等了“。
接通電話之後,我們首先要說明自己是酒店哪個部門的,也就是報位。
接下來是爲客人服務,如”有什麼可以幫您“,注意在問候客人是不能用喂,喂,喂。我們可以用你好來代替。
之後呢是聆聽客人的'要求,記錄要點,如姓名,電話,房號,到店時間,離店時間等。
客人說完自己的要求後,我們再重複一遍客人的要求,這是爲了避免我們出錯。
最後就是終止電話,我們首先要問一下客人有沒有其他需求,如”其他還有什麼可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。
在撥打電話時:首先我們要組織好自己的語言,電話接通後我們要問候對方;表明自己的身份,再確認客人的身份後轉入正題。
前臺接待服務禮儀規範
1、形象禮儀規範
禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範,男士頭髮不可過長,頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲,女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
2、儀態禮儀規範
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶着自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規範
客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力爲客人服務。
對客人的諮詢,應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。
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