前臺接電話的禮儀
前臺接待客人,做好這項工作,最重要的是服務態度和服務效率。看到有來訪客人,要立即起身主動問好。下面是小編精心整理的關於前臺接電話的禮儀,希望能給大家帶來幫助!
前臺接電話禮貌用語,前臺服務員包括電話總機話務員,需要面對不能謀面的顧客,解決各類諸如預訂、投訴、疑難等問題,透過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務員應該在接聽電話時注意以下幾點:
1.說話文明,服務熱情
(1)接待服務使用禮貌語言,持之以恆,習以爲常。一接來電,敬語當先,如說您好!、請講等。
(2)語氣要謙遜,態度要誠懇。不論通話人說話時什麼態度,話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇,不與通話人頂撞,發生爭執。
(3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人爲樂的精神,說話時語調親切、委婉,使通話人感受到你的關心和協助。
(4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到賓至如歸之感。
(5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
(6)語言要簡練,用詞要得當。說話簡明扼要,不囉唆,用詞得當,不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。
(7)語速快慢要適中,根據不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速,以期達到明白無誤的.目的。
2.耐心誠懇,維護信譽
(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時,話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線,應說對不起,房間佔線,請稍等片刻或對不起,通地方的線路沒空,請過一會兒再打過來等。
(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時,要以虛心的態度仔細聆聽,答應通話人定將此事及時轉告有關部門,切不可拒絕或中斷通話。
(3)叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務,話務員要當即做好準確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應在下班時對來接班的話務員做好交代,屆時按要求準時叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。
(4)對於代客留言,代客撥號,電話查詢等業務,應不怕麻煩。絕不可對賓客說我沒空、我不知道之類的話。即使透過一再努力仍未達到賓客的要求,也應主動向賓客作出解釋並致歉。
(5)對拖欠長途電話費的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態度粗暴、出言不遜,遇複雜問題,可轉交總服務檯處理。
(6)話務員從事的是一項機要工作,飯店內部的資訊和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀律,也是禮節禮貌上的起碼要求。爲了維護飯店的聲譽,話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發生意外。
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