有關酒店前臺接待人員的禮儀
前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、資訊資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定於酒店前廳服務員的素質。
前廳的員工應該具備較高的素質,酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的'基本素質包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態
優秀的前廳服務員,必須着裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無鬍鬚、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅緻;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關係到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象,從而覺得受到尊重並且感到能在這樣的酒店裏住宿是一種榮耀,因此願意再次光臨。
(2)語言
前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優美的語言,令人愉快的聲調,恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發音標準,表達準確。
(3)行爲舉止
優秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行爲規範、舉止大方。儘量避免或克服不好的習慣動作如吸菸、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業務操作技能
前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標誌着酒店管理水平。任何業務操作失誤,不僅會給酒店造成經濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應變能力
應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因爲客人來自全國各地或異國他鄉,不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉着冷靜,採用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實度
前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優惠必須符合酒店的規定,絕對不能以工作之便,徇私。
(7)知識面
前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅遊、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識,才能爲客人提供準而實的資訊。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙於接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。
-
酒店餐飲服務禮儀準則
酒店餐飲服務禮儀準則有哪一些內容呢?下面是小編爲大家蒐集整理出來的有關於酒店餐飲服務禮儀準則,歡迎閱讀!一、問候禮貌禮節問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時,應主動使用規範的問候用語。如:您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什麼事需要幫忙嗎?請多保重等...
-
有關西餐肉類料理禮儀
肉類料理排餐的吃法(1)從左邊開始切。法國料理中所使用的肉有牛、豬、羊、雞、鴨等等,種類相當多,又依調理方式分爲燒、烤、蒸、煮等各式各樣。一開啟選單,烤小羊排、烤鴨、燜牛肉等等各樣的肉類料理名稱琳琅滿目地排列在一起,而且吃法千奇百樣,令人垂涎三尺。首先必...
-
商務禮儀知識點總結2篇
總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,它可以提升我們發現問題的能力,不妨坐下來好好寫寫總結吧。我們該怎麼寫總結呢?以下是小編幫大家整理的商務禮儀知識點總結,歡迎閱讀與收藏。商務禮儀知識點總結1一、商...
-
商務男士着裝禮儀
得體的着裝不僅是個人素質,修養和品味的體現,還表現出自己對工作的熱情,也是單位形象和企業文化的一種外在表現以下是小編爲大家蒐集整理提供到的商務男士着裝禮儀,希望對您有所幫助。歡迎閱讀參考學習!男士職場着裝禮儀規範一着裝基本要求原則一:三色原則。所謂三色...