酒店前臺來訪接待禮儀
前臺的工作是很細碎繁瑣的,同時也是鍛鍊一個人綜合素質的好途徑,希望大家可以從一點一滴做起,互相學習,持之以恆,共同成長爲優秀的酒店人,推動酒店業復甦繁榮。接下來小編蒐集了酒店前臺來訪接待禮儀,歡迎閱讀檢視。
酒店前臺電話禮儀
1、物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶電話內容。
2、左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝透過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。爲了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口乾舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。
因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的.愉悅。
5、重複電話內容
電話接聽完畢之前,不要忘記複誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的資訊進行覈查校對,儘可能地避免錯誤。
6、道謝
最後向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客爲尊,千萬不要因爲不直接面對客戶而認爲可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務禮儀規範
1、儀態禮儀規範
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人,或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶着自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
2、形象禮儀規範
禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範,男士頭髮不可過長,頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲,女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
3、接待禮儀規範
客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力爲客人服務。
對客人的諮詢,應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。
酒店前臺接待英語
一、接待服務
1.當我們想要與客人確認房間預訂情況的時候,可以這樣說:
(1)What kind of room would you be prefer?
您要什麼樣的房間?
(2)Have you got a booking?
您預訂了嗎?
(3)A single room or a double room?
要單人間還是雙人房間?
2.確認好房間後,爲了瞭解客人的個人資訊,我們可以這樣問:
(1)May I see your passport?
我能看一下您的護照嗎?
(2)Could you fill in this form, please?
請您填一下這張登記表好嗎?
(3)Could you sign your name, please?
請您籤一下名,好嗎?
3.最後,若還要向客人詢問其他問題,可以這樣說:
(1)How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?
先生,請問您是用現金付款還是用信用卡付賬?
(2)Do you know which unit is responsible for the reception?
您知道您是由哪個單位負責接待的嗎?
(3)Could you keep your room key until you check out ?
請您在住宿期間自己保管鑰匙,直到結帳離開。
二、收銀服務
1.要與客人覈對賬單情況,可以這樣說:
(1)Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.
這是您的賬單。總共2000元。
(2)Please check it and sign here.
請覈對一下,在這裏籤個字。
(3)May I check the details for you , please?
我能爲您覈對賬單上的詳細內容嗎?
(4)We''ll have to charge you $10 extra.
我們要向您額外收10美元。
2.若在收款時遇到問題,我們可以這樣說:
(1)I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .
對不起,先生,您的帳單算錯了。請稍候,我馬上把它改過來。
(2)Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?
先生,您的行李拿下來了嗎?能請您在行李拿下來後再結帳嗎?
(3)Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.
對不起,您的信用卡已經止付。根據銀行規定要取消。
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