公務接待服務禮儀

導語：公務接待都在“接待”誰？據瞭解，當前國家層面沒有明確細化的口徑和範圍，各個部門和省市都是按照自己的理解執行。下面由小編爲您整理出的公務接待服務禮儀內容，一起來看看吧。

一、接聽電話禮儀

語氣平和，禮貌問候；認真傾聽，真誠交流；

明晰內容，準確記錄；靈活應答，乾脆利落。

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

（一）及時接電話。一般來說，在辦公室裏，電話鈴響3遍之前就應接聽。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥爲解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行爲。儘快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

（二）確認對方。對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位？我能爲您做什麼？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“您好！我是某某某。”（作爲單位辦公自我介紹：“您好！這裏是XXXXXXX單位部門名稱”。）如果對方找的人在旁邊，應說：“請稍等。”然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，應該告訴對方，並且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

（三）講究藝術。接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話；最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

（四）調整心態。當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以爲笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裏。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃着臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼着香菸、嚼着口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

（五）用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便於隨時記錄有用資訊。

二、 接待禮儀

（一）接待來訪禮儀。接待上級來訪要周到細緻，對領導交待的工作要認真聽、記。領導瞭解情況，要如實回答。如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道“再見”。接待下級或羣衆來訪要親切熱情，除遵照一般來客禮節接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地進行解釋。來訪結束時，要起身相送。

（二）引見介紹禮儀。對來辦公室與領導會面的客人，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領導辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許後方可進入。進入房間後，應先向領導點頭致意，再把客人介紹給領導。如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順次介紹，介紹完畢走出房間時應自然、大方、保持較好的行姿，出門後回身輕輕把門帶好。

（三）送檔案禮儀。在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許後方可進入。進入房間後，應先向領導點頭致意，自然、大方的走到領導面前，雙手將檔案夾遞給領導，同時吐齒清楚地向領導介紹：“xxx，這是今天要處理的檔案”。得到領導指示後，出門，回身輕輕把門帶好。

三、倒茶禮儀

待客時，應該爲客人準備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。

（一）奉茶的方法。落座時就上茶。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左後側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶几上，然後右手拿着茶杯的中部，左手託着杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”,也可直接放在他面前的茶几上,做個請的姿勢：“您請用茶”。

（二）奉茶的順序。上茶應講究先後順序，一般應爲：先客後主；先女後男；先長後幼。

（三）奉茶的禁忌。儘量不要用一隻手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。爲客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2／3處爲宜。繼而把握好續水的時機，以不妨礙賓客交談爲佳，不能等到茶葉見底後再續水

四、握手禮儀

握手順序按照“尊者爲先”的原則。在正式場合，以上級先伸手爲禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手爲禮；在社交場合，以先到者先伸手爲禮；在接待來客時，以主人先伸手爲禮；客人告辭時，以客人先伸手爲禮。

五、接送名片禮儀

（一）名片的遞送。交換名片的順序一般是：“先客後主，先低後高”。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認爲有厚此薄彼之感。遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，名片的遞送應在介紹之後，在尚未弄清對方身份時不應急於遞送名片。

（二）名片的接受。接受名片時應起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應說：“謝謝”，隨後有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，表示對對方的尊重。然後，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話題尚未結束，不必急於將對方的名片收藏起來。

六、座次禮儀

（一）會議座次禮儀。基本上按照“以左爲尊”的原則。會議主席臺領導爲單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置，排列順序爲：75 3 1 2 4 6 ；領導爲偶數時，1、2號領導同時居中，一種排列爲：2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置，排列順序爲：7 5 3 1 2 4 6 8（以上排列均指面向觀衆）。

（二）宴會座次禮儀。基本上按照“以右爲尊”的原則。一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的`右手，4號客人在副主陪的左手，參加人數較多的宴會，應安排桌籤以供客人確認自己的位置。

（三）簽字儀式座次禮儀。簽字雙方主方在左邊，客方在主方的右邊。雙方其他人數一般對等，按主客左右排列。

七、乘車禮儀

當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右後邊，2號座位在司機的正後邊，3號座位在司機的旁邊（如果後排乘坐三人，則3號座位在後排的中間，4號座位在司機的旁邊）；中轎主座在司機後邊的第一排，1號座位在臨窗的位置，2號在第一排右側。如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。

八、乘電梯禮儀

出入無人控制的電梯時，引領者先入後出，操縱電梯。

出入有人控制的電梯時，引領者後入後出。

九、走樓梯禮儀

當賓主雙方並排行進時，引領者走在外側，讓來賓走在內側。單排行進時，引領者應走在前，來賓走在其後，起到引路的作用。

十、着裝禮儀

（一）整潔合體。保持乾淨整潔，熨燙平整，穿着合體，鈕釦齊全。

（二）搭配協調。款式、色彩、佩飾相互協調。不同款式、風格的服裝，不應搭配在一起。

（三）體現個性。與個人性格、職業、身份、體形和膚色等特質相適應。

（四）隨境而變。着裝應該隨着環境的不同而有所變化。同一個人在不同時間、不同場合，其着裝款式和風格也應有所不同。

（五）遵守常規。遵循約定俗成的着裝規矩。如：西裝應在拆除袖口上的商標之後纔可以穿着；不可在公衆場合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。女性在辦公場所不宜穿着吊帶裝、超短裙、短褲、拖鞋等。

（六）正式場合男士着裝禮儀。一般以西裝爲正裝。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領帶、腰帶、襪子和皮鞋。上衣：衣長剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂後的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2釐米左右爲宜，袖長到手掌虎口處。胸圍以繫上鈕釦後，衣服與腹部之間可以容下一個拳頭大小爲宜。西褲：褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，後至鞋跟中央。襯衫：長袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍色爲宜。襯衫領子要挺括；襯衫下襬要塞在褲腰內，繫好領釦和袖口；襯衫領口和袖口要長於西服上裝領口和袖口1釐米—2釐米；襯衫裏面的內衣領口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應搭配純色的襯衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡單的條紋或圖案。站立狀態時應將鈕釦繫好。雙排扣的上衣，鈕釦要全部繫好；單排扣的上衣，三粒扣的以系中間一個或者上面兩個爲宜，兩粒扣的應該繫上面的一個扣，單粒扣的一定要繫好。

領帶：領帶圖案以幾何圖案或純色爲宜。系領帶時領結要飽滿，與襯衫領口吻合要緊；領帶長度以繫好後大箭頭垂到皮帶扣處爲準。腰帶：材質以牛皮爲宜，皮帶扣應大小適中，樣式和圖案不宜太誇張。襪子：襪子應選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應適當高些，應以坐下蹺起腿後不露出面板爲準。皮鞋：搭配造型簡單規整、鞋面光滑亮澤。如果是深藍色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，不適於搭配正式西裝。

（七）正式場合女士着裝禮儀。上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，鈕釦應全部繫上。裙子：以窄裙爲主，不可太短；裙子裏面應穿着襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿着。襯衫：以單色爲最佳之選。穿着襯衫還應注意：襯衫的下襬應掖入裙腰之內而不是懸垂於外，也不要在腰間打結；襯衫的鈕釦除最上面一粒可以不繫上，其他鈕釦均應繫好；穿着西裝套裙時不要脫下上衣而直接外穿襯衫。鞋襪：鞋子應是高跟鞋或中跟鞋。襪子應是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應以簡單爲主，顏色應與西裝套裙相搭配。着裝不要過於暴露和透明，尺寸也不要過於短小和緊身。

十一、中餐點菜禮儀

請客人先選菜，如客人謙讓不必過於勉強；點菜要快，重點菜和口味菜詢問一下客人是否喜歡；一般主菜要比客人多一到兩個；點好頭菜，講究檔次，一到兩個即可，其它菜要涼熱、葷素搭配，突出營養保健、時令特色；點菜不要同時點幾道同類型的菜。

十二、西餐禮儀

就座時，身體要端正，手肘不要放在桌面上，不可蹺足，身體與餐桌的距離以便於使用餐具爲佳。餐檯上已擺好的餐具不要隨意擺弄，將餐巾鋪開輕輕放在膝上。

使用刀叉進餐時，從外側往內側取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切東西時左手拿叉按住食物，右手執刀將其鋸切成小塊，然後用叉子送入口中。使用刀時，刀刃不可向外。進餐中放下刀叉時，應擺成“八”字型，分別放在餐盤邊上。刀刃朝向自身，表示還要繼續吃。每吃完一道菜，將刀叉併攏放在盤中。如果是談話，可以拿着刀叉，無需放下。

不用刀時，也可以用右手持叉，但若需要作手勢時，就應放下刀叉，千萬不可手執刀叉在空中揮舞搖晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要記住，任何時候，都不可將刀叉的一端放在盤上，另一端放在桌上。取菜時，不要盛得過多，吃東西要文雅，吃剩的菜，用過的餐具牙籤，都應放在盤內，勿置桌上。

十三、涉外禮儀

涉外禮儀是涉外交際禮儀的簡稱，是指國人在對外交際中，用以維護自身形象，對交往對象表示尊重與友好的約定俗成的習慣做法。我單位員工在境外從事生產經營、考察、培訓等活動，經常與所在國家政府官員、公司職員和民衆交往，必須遵守以下通則：

（一）維護形象。在國際交往中首先要給交往對象留下良好的第一印象。個人形象的六要素是：儀容、表情、舉止、服飾、談吐、待人接物。

（二）不卑不亢。要意識到自己代表自己的國家、民族、所在單位，言行應從容得體，不應表現的畏懼自卑，也不應表現的狂傲自大，目中無人。

（三）求同存異。各國禮儀習俗存在差異，重要的是瞭解，而不是評判是非、鑑定優劣，要以我爲主，兼及他方，求同存異。

（四）入鄉隨俗。要真正做到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨有的風俗習慣。當自己身爲東道主時，通常講究“主隨客變”；而當自己是客人身份時，則應講究“客隨主變”。

（五）信守約定。許諾要謹慎，承諾要兌現，失約要道歉。

（六）熱情適度。不僅待人要熱情友好，更爲重要的是要把握好待人熱情友好的具體分寸。

（七）謙虛適當。反對過分擡高自己，但也不要過度謙虛客套。

（八）尊重隱私。在對外交往中不要涉及收入支出、年齡、婚姻、健康、家庭住址、個人經歷、信仰政見等。

（九）女士優先。在一切社交場合，尊重、照顧、關心、體諒、保護婦女。

（十）以右爲尊。並排站立、行走、就座、會見、會談、宴會席次桌次、乘車、掛國旗等都應遵循這一原則。