電話銷售禮儀的資料

電話銷售禮儀是隨社會需要而出現的，電話銷售禮儀不單單應用於電話營銷人員，還適合任何行業的辦公室人員。它主要是對電話銷售和電話銷售禮儀的規範。

電話銷售定義

某本書上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指透過電話推銷產品和宣傳公司業務。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識 電話作爲一種方便、快捷、經濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話普及率已達98％以上。

最新調查表明，居民家庭電話除了用於和親朋好友及同事間的一般聯繫外，正越來越多地運用在諮詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和諮詢業務，有20％的居民使用過電話預訂和電話購物。現代生活追求快節奏、高效率，電話銷售作爲一種新時尚正走進千家萬戶。

禮儀要求

寬容：人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴於律己，更要寬以待人。

敬人：人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬於人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。

自律：是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。

遵守：交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自願地遵守禮儀，用禮儀去規範自己在交往活動中的言行舉止。

適度：應用禮儀時要注意做到把握分寸，認真得體。

真誠：運用禮儀時，務必誠信無欺，言行一致，表裏如一。

從俗：由於國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無人、自以爲是。

平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

電話銷售技巧與禮儀

電話銷售具體要求：

聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。 避免聲音粗大，讓人誤解爲盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。 語速恰當、抑揚頓挫、流暢。

聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。拿起聽筒後迅速用親切，優美的聲音問候，說出公司名，給客戶一種確定感和專業感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進去。

時間要求：不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以後，上午七點以前聯繫客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定。

語義說明：客戶表達的意思，適當給與複述，確保和客戶的表達一致，銷售如人員應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象。 在感覺客戶處於特殊場合情況下，應先徵詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益。表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

養成好的記錄習慣，進入接線狀態，儘量瞭解清楚情況，並記錄下來。記錄內容（何時，何地，何人，何事，爲什麼，如何）有助於下次聯繫。

電話銷售人員需謹記內容：

客戶打進公司的'電話都很重要，對客戶提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

期間可以透過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要儘可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚對客戶部能隨承諾不現實的事情。

對公司資訊要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥並致歉。

遇到客戶要找的銷售人員不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然後才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答覆：“XX不在”即將電話掛斷。

轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉，通話結束後要等客戶掛電話後，放能掛電話。

電話銷售人員話術

沒時間——銷售員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

我沒興趣——那麼銷售員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什麼資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我爲你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

請你把資料寄過來給我怎麼樣——銷售員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等於是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

抱歉，我沒有錢——銷售員就應該說：“先生，我知道只有你才最瞭解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來纔會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”

目前我們還無法確定業務發展會如何——銷售員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業務日後的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪裏，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

要做決定的話，我得先跟合夥人談談——銷售員就應該說：“我完全理解，先生，我們什麼時候可以跟你的合夥人一起談？”

我們會再跟你聯絡——銷售員就應該說：“先生，也許你目前不會有什麼太大的意願，不過，我還是很樂意讓你瞭解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

說來說去，還是要推銷東西——銷售員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，纔會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

投訴處理

接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，尤其不能推託責任；避免向客戶表露情緒；避免與客戶糾纏以往的不快；避免向客戶陳述公司內部的運作細節；對由於我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉；同時應認真做好記錄，並按規定程序逐級反映。

我們知道，一個公司缺什麼都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客戶溝通的關鍵方式。現在營銷的方式很多，特別是電話營銷，很受銷售行業歡迎，隨着行業而起的電話銷售禮儀，在銷售員之間也是廣爲歡迎。