物業客服電話禮儀
物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易,對着話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、一門藝術。
一、及時接電話
一般來說,在辦公室裏,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍後就應道歉:“對不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應妥爲解釋。
如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行爲。儘快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
二、確認對方
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問你是哪位?我能爲您做什麼?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。
接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊,您應說:“請稍等。”然後用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,並且問:“需要留言嗎?我一定轉告!”
三、講究藝術
接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的`距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。最後,應讓對方自己結束電話,然後輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。
並且打電話時要選好時間,如非重要事情,儘量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應長於3分鐘。
四、調整心態
當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以爲笑容只能表現在臉上,它也會藏在聲音裏。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃着臉,聲音會變得冷冰冰。
五、5WH技巧
用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便於隨時記錄有用資訊。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴於5WIH技巧,即When何時,Who何人,Where何地,What何事,Why爲什麼,HOW如何進行。
所以說,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
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