企業客戶服務禮儀

現在有很多企業講：“客戶和企業是命運共同體”，或者講：“客戶利益第一，客戶至上”等，可見客戶的地位是不容動搖的，那麼客戶服務中的注意事項就顯的尤爲重要，特別是客戶服務禮儀在客戶服務中的作用。

客戶服務定義

客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不着。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得着。在賣服務產品的時候，只能透過語言描繪。

告訴你購買這個服務產品以後，你能得到什麼樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得着。所以現在，就是在研究如何把無形產品變爲有形產品。怎麼才能變成有形產品呢？就是把一種無形的東西透過客戶服務人員，透過服務的環境，透過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品。

客戶服務的重點是服務

服務不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產品實現進行的一系列實施和維護的權利和義務，但更重要的，是實現產品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣爲客戶付出必要的呵護和輔助，您已經站在了成功的大道上。

一個企業的口碑就更在於它的服務能力和服務質量。並不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內的事，與客戶經常的溝通和了解，正是創造服務機會和服務價值的最有效途徑。

同時，您還要向社會負責，要有一套自律的`規範化的服務制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務什麼、怎麼服務。服務是連接產品和市場的真正橋樑和紐帶。

在同等產品價格性能比的情況下，由於您對其他客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手佔有更有利的優勢。相對產品投入而言，服務的投入產出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充分市場化的社會裏，服務是您得到明日回報的必要的投入。

怎樣做好客戶服務工作

客戶服務工作的好與壞代表着一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，於企業利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。

在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其衝。客戶服務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等。

客戶服務工作主要包括售後服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶諮詢等等方面。

在很多企業做客戶服務工作人員，只是把客戶服務當成日常工作，企業要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之後就算完成工作任務。

比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室諮詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因爲在他心中是這樣認爲的：做好客戶服務工作對我有什麼好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。

所以很多企業認爲（包括做客戶服務工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（爲客人指路），其重要性無須言。

如何應付客戶服務中的投訴問題

1、當客戶十分氣憤時，態度、情緒必然不好。在這種情況下，我們首先要保持心態的平和、保持呼吸的平順、保持語調的平穩，讓自己的關注點發生轉移，將注意力集中在問題，而不是客戶的態度；

我們經常說要“急客戶之所急”，但千萬不能隨客戶急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話說“一個巴掌拍不響”，只是單方面的着急維持不了多長時間，透過你的平穩、緩和必能將客戶的情緒控制住。

2、對於某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。雖然這些要求在客戶看來是能夠正常達到的，而我們卻確實做不到，因此會使客戶產生難以理解的抱怨。這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態度對待，甚至宣揚消極的理念：“我們就是辦不到”；

此時有效的做法是將客戶向積極的方面引導，表示贊同客戶的觀點，感謝客戶的提議，並表明我們會考慮做改進。

3、我們經常會遇到，明明是系統的原因，但需要我們承受對客戶解釋並道歉的壓力。

首先在此過程中我們要向客戶不斷表示“十分了解您的心情”，“一定盡我所能替您儘快解決這個問題”，儘量讓他感受到我們是真的想幫他，真的想讓他能夠正常使用我們公司的服務，只是由於各種情況實在無法幫到他，希望客戶在以後注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，這樣就不會解決不了。

4、對於某些客戶，他的專業知識可能會高於我們，這時我們不要懼怕，可以抱着學習交流的虛心態度與客戶溝通，最好能不時地讚美客戶，稱讚客戶的知識豐富、專業水平高之類，這樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺地教你。

　客戶服務需要懂的關係

1、客戶與企業之間的關係

客戶是考評企業售前、售中、售後服務人員（現場工作人員）績效的主考官（權重係數最大）；

客戶是企業產品和服務質量的總評官；

客戶是企業後續產品最具作用的推銷員；

客戶是影響企業形象最具說服力的宣傳員。

2、客戶與客戶服務之間的關係

客戶的承諾依據和基礎是我們所提供的產品和服務的功能和質量的提前到位；

客戶的投訴也是我們改進產品和服務質量需要分析的數據和參考資訊；

客戶的現實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發新產品的方向。

3、產品與客戶服務之間的關係

服務是在產品的售前、售中、售後都應該存在的行爲，服務不是隻在售後纔有的，在售前就有服務的內容和要求，如指導客戶依據環境和實力選對產品，選對產品升級換代的戰略。

售前注重技術交流（資訊諮詢服務爲主要內容和形式），售中注重技術交底（客戶使用人員的崗位養成和認證、上崗培訓），售後注重技術交代（維護、維修跟蹤服務、升級換代指導）。

產品是硬產品，服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互爲前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地。

客戶服務工作要求工作人員不僅要注意客戶服務禮儀，還要注意形象禮儀。有些公司會經常給職員做客戶服務培訓，不用說這樣的公司也是比較大，比較正規的公司。爲了贏得顧客，讓顧客認可，可謂在員工身上下了不少功夫。