物業客服服務禮儀培訓

講究禮貌、禮節不僅有助於維護整個社會的安定團結，而且有利於社會的健康發展。以下是小編跟大家分享物業客服服務禮儀培訓，希望對大家能有所幫助！

物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴於律己、寬於待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

一、基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行爲舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

（一） 稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通資訊時應恰當使用的稱呼。

1、最爲普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之後，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

（二）問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什麼？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

（三）應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍，必要時還需藉助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

3、對於一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示後再向問詢者作答，凡答應賓客隨後作答之事，屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要儘量迅速作出答覆;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

6、對待賓客稱讚你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的誇獎”，“這是我應該做的.”等。

（四）迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對於老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，並隨時採取應急措施。

2、對於重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、着裝整齊、笑容滿面。

（五） 操作禮節

引導

1、爲賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨着客人的步伐輕鬆地前進。

2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“裏邊請”等禮貌用語。

4、爲賓客送行時，應在賓客的後方，距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態

（一）儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應按規定着裝，服裝要乾淨、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗乾淨。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾，髮型應統一、規範，經常修剪指甲;上班應摘除多餘的飾物;男性發根不過衣領，不留鬍鬚、大鬢角;女性不梳披肩髮型，不得濃妝豔抹。

（二）儀態

儀態的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如鬆”。

正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側放式、前腹式、後背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，並注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務有利於雙向的感情交流，有利於更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

微笑的要求：

1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和擡眉。

2、雙眼微微眯起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙脣間微微露齒。

三、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時：

您好

您好，物業管理公司

請問您貴姓？

請問有什麼可以幫您的嗎？

當聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生，您剛纔講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛纔說的再複述一遍，看妥不妥當？

您能聽清楚嗎？

當對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什麼事情需要我轉告他嗎？

謝謝您，再見。

（二）、打出電話時

先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

當要找的人不在時——

您能替我轉告他嗎？

謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時

先生，您好！**管理公

司。

請問您是哪家公司？

先生，請問您貴姓？

請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答覆。請問怎樣與您聯繫？

您放心，我們會立即採取措施，使您滿意。

很抱歉，給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時

先生，您好！請問我能幫您什麼忙嗎？

先生，請問您貴姓？

您能把詳細情況告訴我嗎？

真對不起，給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時——

對不起，先生，您反映的問題由於某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，儘快給您一個滿意的答覆。

當投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答覆。請您放心。

謝謝您的意見。

（五）、用戶室內工程報修時

您好，服務中心。請問您室內哪裏要維修？

您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們儘快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答覆。

（六）、收費管理時

先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

收您***元，找回***元。

這是您的發票，請保管好。

謝謝您，再見。

（七）、用戶電話諮詢管理費時

先生，您好！請問有什麼可以幫忙的嗎？

請稍等，我幫您查一下。

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？

一會兒見。

（八）、催收管理費

先生，您好！

貴公司*月份的管理費還沒有交。我們於*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0。1%計收滯納金。