論乘務禮儀對客艙服務質量的影響

篇一：論乘務禮儀對客艙服務質量的影響

摘要:在航空業越來越發達，越來越重要的今天，空乘人員的工作越來越受到社會的關注及重視。在現實社會，居民消費力不斷增加，旅遊業等的不斷髮展促使了航空業的消費受衆羣體不再僅僅侷限於一部分人，這對空中乘務人員的服務質量、工作強度等都有了更高更強的要求，社會對空中乘務人員的需求也不斷在增加。但是，現在的社會現實是，空乘人員就像走馬觀花一樣，不斷在更新換代，從每年航空公司的招聘數量就可以看出，空乘人員的需求量非常高，也反映出其相當高的流失率。本文透過對空乘人員的工作進行簡單描述，收集一定的資料及對空乘人員做一個簡單的調查，並引用了其中的一些較爲顯著的數據，加入了筆者自己總結分析的觀點，旨在分析空乘人員爲何流失率如此之高，並針對這些導致空乘人員流失的原因提出了相應的解決對策。  關鍵詞：航空，空乘人員，流失  Abstract：In the aviation industry is more and more developed, more and more important today, flight attendants and the social attention has been paid to the work. In realistic society, residents consumption increases, the continuous development of tourism, prompted the aviation consumer audience is no longer limited to some people, the service quality, working intensity of air cabin crew have more higher requirements, such as the social demand for air cabin crew in is also increasing. But, now is the social reality, flight attendants, like tour, constantly updated, from airlines can see the number of hiring a year, the demand of flight attendants is very high, also reflects its quite high turnover rate. This article through to the flight attendant's work for a simple description, collect some data and do a simple survey for flight attendants, and cited some of the more significant data, joined the author sum up analysis point of view, to analyze why cabin staff turnover rate is so high, and these lead to the reasons of the loss of flight attendants, puts forward the corresponding countermeasures.

Key words：aviation;Flight attendants; loss

一、 前言

對於很多處於青年階段的男生女生來說，空乘人員的工作是一個美麗的嚮往，再加

上受到電視以及周邊環境的影響，更是對空乘有一種盲目的崇尚心理。正因爲如此，很多高考畢業生在做專業選擇時，會毫不猶豫的選擇空乘，很多高等職業院校也都有開設空乘專業，於是，社會上似乎就並不缺乏空乘這一類的人才，航空公司本身也不注重自身現有員工力量的培養，空乘人員自身也由於各種原因而頻繁跳槽。本文即是在這樣的社會背景之下開展寫作，力求透過筆者的社會調查，對空乘人員流失率高的原因進行分析並提出相應的解決對策，以期爲降低空乘的流失率作出一點微弱的努力。那麼，具體造成空乘原因流失率嚴重的原因究竟爲何，又該如何針對這些原因提出故解決方案，下文首先簡述空陳人員的工作，進而分析空乘人員流失率高的原因，最終提出相應的解決方案。

二、乘務人員禮儀分類

正如大多數人所看到的一樣，空乘人員每天的工作便是飛來飛去，穿着統一的制服，提着拉桿箱，向所有人展示着青春飛揚。但是真正的空乘人員工作是十分系統，繁雜並且辛苦的，從甫入這個職業開始，便要面臨着大量的培訓，並且做好吃苦勞累的打算和準備。

空乘人員的工作其實也十分簡單，和乘客們看到的大致相同，主要就是在飛機上週到的服務於乘客，爲乘客答疑解惑，端茶送水，滿足乘客的合理需求。總的說來，空乘人員的主要的職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適——例如爲乘客供應飛機餐等餐飲；指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。因爲近年來恐怖活動和劫機活動的威脅，維護客艙內的保安也成爲現在空中乘務員的越來越重要的職責。由此可見，空乘人員的工作不僅繁瑣，而且還會承擔起各種責任。同時，人前的舉止得體，輕言細語，必須經過人後的艱辛培育才能造就。所以空乘的工作不光是服務他人，還包括提升自己各方面的綜合素養及能力。（包括自己的身心修養，儀態舉止，處事方式等）

三、客艙服務的重要性

針對空乘人員流失率如此之高，筆者做了一個簡單的問卷調查，對筆者對調查結果進行了簡單的圖表分析，空乘人員離職的幾大因素所佔比例，如下圖所示：

圖3-1 空乘離職原因比例圖

如上圖所示，空乘人員離職的幾大因素所佔比例差異不大，家庭、個人因素、工作環境、晉升空間、人際關係、健康因素等都各自佔據着較大的比例，針對這些問題，筆者將空乘人員流失率高的原因細分如下：

（一） 工作氛圍壓抑

透過進行問卷調查，空乘人員感覺工作氛圍較好的比例佔據20%不到，而感覺工作氛圍一般甚至於很差的達到了80%。如下圖所示：

圖3-2 工作氛圍調查分析圖

人前歡笑，人後流淚，大多數求職者都有這樣的慘痛經歷。對於空乘人員來說，每天要面對不同的人，要處理不同的事情，時時都有可能被乘客刁難，再加上大多數人心中的“顧客就是上帝”的思想根深蒂固，所以，客戶即使不對，大多數時候公司也會選擇犧牲自己的員工來博取客戶的滿意，尤其是在中國的航空公司。很多時候，公司處理顧客投訴首先想到的便是讓自己的員工對客戶道歉，而不是切實查清事情真相，空乘人員只能有口難說，“打落牙齒和血吞”，長期下去，無論事件是發生在自己身上還是發生

在別人身上，空乘人員都會覺得自己不受重視，認爲自己的工作過於低聲下氣，這樣的氛圍便會對空乘造成濃重的壓抑感。

（二） 工作強度過大

在問卷調查結果中，空乘人員認爲工作量大、工作壓力大的人員所佔比率高於40%，認爲工作量一般的人員所佔比率高於36%，而不覺得工作強度大的只佔了不到24%的人員比率。如下圖所示：

圖3-3工作強度是否過大調查分析圖

空乘人員很多時間都是與藍天飛機爲伴，感覺好像每天都在自由翱翔，可是，在空乘人員翱翔藍天的時候，各色人羣在生活益加優越的情況下，乘客不再侷限於部分羣體，所以，空乘人員沒有太多機會看藍天，大部分時間都在服務於機艙乘客[1]。舉一個簡單的例子，一條從北京飛往南昌的航線，歷時大約三小時，機上座位160個，配備空乘人員5名，假設乘客有120名，這就意味着每個空乘人員要在這短短的三小時內平均要服務24個乘客，爲他們提供正餐，飲料，有些乘客的要求還有多種多樣，乘務人員的工作三小時內基本上都會是在機頭和機尾的過道中度過，推着餐車，不斷的彎腰，並且保持微笑，爲乘客獻上最美的服務。這些看似簡單的工作不斷重複且沒有休息時間，其強度相當大，這還是飛機沒有滿員的情況，若是飛機滿員，再有乘客出現無理取鬧或者其他一些小插曲，乘務人員的工作強度就會更大。

（三） 身體因素

長時間呆在飛機上，沒有固定的作息時間，駐外時間非常多[2]。這成爲了導致空乘人員長期處於睡眠不足，休息不好的狀態的原因，可謂是身心俱疲，嚴重的可能會患上神經衰弱，空乘人員大多爲女性，儘管現在的“空少”頗爲活躍，但是，對這個還基本上是由女乘務員主導的職業中，身體狀況不佳成爲了很多空乘人員離職的原因。而且，

即使是男性同胞，在這樣的工作環境下，身體狀況也是不見得有多好。再加上，飛機這樣的高空物體，在裏面工作有較大輻射，在這樣的工作環境中，空乘人員的身體素質也必然有所下降。飛國際航班的空乘人員，不光要面臨日夜顛倒，還要時刻準備倒時差，這也會使身體以及心靈遭受巨大壓力。

比如動脈曲張、腰肌勞損等，還有很多患上心臟病、高血壓、頸椎病的，更有甚者，由於長期保持微笑，空乘人員還有可能患上“微笑抑鬱症”，由於長期處於客艙增壓的環境中，空乘患中耳炎的概率也遠遠高於地面工作人員。這些疾病對於空乘人員的離職也有着不可忽視的導向作用。

（四） 家庭因素及人際關係

這兩個因素或多或少的受着以上幾個原因的影響，無論是工作氛圍、工作強度還有身體原因，都會使空乘人員在下班之後的情緒受到影響。而且長時間的日夜顛倒，對於家人和朋友必然會產生疏遠，也沒有更多的時間與經歷去結識更多的工作圈子以外的人羣，這就使得上班處於極度壓抑的空乘人員下班之後依然無處宣泄，要麼就將身邊的少數人作爲一個宣泄出口，影響家庭和睦以及朋友間的關係。

（五） 待遇落差以及職業前景落差

現在很流行一句俗語“理想很豐滿，現實很骨感”，空姐空少們沒成爲空乘人員的時候羨慕別人的風光無限，但是自己進入這個行業時，才發現現實遠比想象中的“骨感”太多。

一般空乘人員的待遇也就是三千至六千元左右，比較專業的空乘人員可以拿到上萬的薪酬[3]。但是，這都是依靠空中的飛行時間累積而來的，所以，剛入行的空乘人員想要有很好的薪資待遇可能性也不大。這就導致新空乘對於待遇不滿，導致工作不到一年或者一年多兩年等就放棄了這個職業。

從剛進入航空公司開始，空乘人員就需要接受比較專業的儀容儀表、航空英語、模擬艙服務、機上跳水訓練、應急撤離訓練等訓練[4]。只有訓練達標之後纔有機會成爲飛機上的美麗空乘。但是，進入真正的機艙不代表這名空乘人員已經合格，可以獨立執行客艙任務，還必須有一對一的培訓，即是一個老空乘帶領一個新空乘開展工作，一般稱之爲“帶飛”，等到空乘的服務技能比較完善和成熟之後，才能夠真正的成爲一名空乘人員。

空乘人員的晉升通道大致爲：學員--初級--甲艙--乘務長[5]。而要做到一個乘務長，

篇二：服務禮儀培訓心得體會

禮儀培訓心得體會 比爾蓋茨曾說過，企業競爭是員工素質的競爭，進而是企業形象的競爭，員工的素質高

低對企業的發展是至關重要的。爲了提高員工個人的道德修養，塑造員工的職業形象，提升

企業的公衆形象，服務中心在2014年1月25日組織服務中心班長助理以上的人員學習了見

面禮儀和電話禮儀，整個培訓現場內容豐富、和諧活潑、注重實踐，各位同事互動交流，更

加深入的體會到了見面禮儀和電話禮儀的細節，並給大家取得了良好的效果。在這次培訓中

確實學習到了很多東西，以前對禮儀這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經過這次培訓，

頗有豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那麼多的'講究，不過想來也是，中國本來就是

一個禮儀大國，發展至今，禮儀已經蘊涵了中國數千年的文化積澱，可算是中國的一種傳統

文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐。不經過培訓還真不知道禮儀在工作生活那麼重

要。

孔子曰：不學禮，無以立。在中國五千年文明發展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在

今天，生活、工作、事業等都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得

陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個人形象的社會體現，

還關係到企業形象。尤其是我們的工作是爲小區住戶、業主提供服務的，個人的素質修養，

直接關係到住戶的滿意度，關係到公司的利益。它看似虛無，其實包含在我們沒一人的工作

生活中，尤其的待人接物 的服務細節中。希望透過這次培訓，把所學的知識真正融入到我的工作和生活中，善學

習而努力學習，實現自我和完善自我。對待業主、住戶，既要堅持公司的原則，維護公司利

益，同時也要從住戶、業主的角度出發，爲住戶着想，靈活處理一些無關原則的小事、瑣事，

儘可能的爲業主、住戶提供更細緻周到的服務，同時跟業主、住戶處理好關係，爲公司帶來

效益。

禮儀不僅僅是禮節，它還是源自我們內心的真誠，當我們真正關心別人，真正善待別人，

在意他人的尊嚴，那就是對別人最好的尊重，透過本次培訓，從見面、握手、微笑、打電話、

接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中，經常碰到的細節問題中，感受到了見面禮儀、電

話禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學習之後，我會更加註重“我代表公司，代表服

務中心形象”的意識觀念，從一言一行，每一個微小的細節做起，展示我們服務中心的最好

的一面。篇二：服務禮儀標準培訓心得體會服務禮儀標準培訓心得體會 在領導的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓，使我受益匪淺。透過三天來的培

訓，爲我們掌握服務禮儀規範，塑造良好的銀行形象提供了有力的支援，使我們深切的懂得

了禮儀在我們日常工作、服務中所起到的重大作用。也讓我瞭解到一個人的舉止不但能夠反

映出他的思想、情感，同時也表現出一個人的文化修養和綜合素質，也體現着整個社會的文

明程度。

服務是每個行業越來越關注的話題，服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的

交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就

相當有難度。  應該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作

中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。透過這

次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關係和社會交往

過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行爲規範，是人的一種內在涵養的充分體現。我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務

外交”。記得曾經在大學裏禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：

要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的

想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應

該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的纔會存在。

不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因爲不管你怎麼努力，它依然存在，因爲世界不會因

你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。 禮儀的本質是尊重，是人們在社會交往中爲表達尊重友善之意而共同遵守的言行規範。

做爲金融市場營銷服務行業的普通工作者，要想真正做到優質服務，這就要求我們在掌握熟

練的專業知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務不再是簡單的爲顧客提供所需要的商

品，而是要顧客得到物質和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。  在培訓中，讓我體會最深的是：在服務中面對同樣的顧客，有禮有節的服務溝通和盲目

的商品買賣，所產生的服務效果是截然不同的。這不禁讓我聯想到我們的日常工作，作爲服

務行業的工作者，行爲是最重要的，也是最直白的表達方式，同時也是最容易忽略的。因爲

人的生活環境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養成一些小的負面習慣，被自

己忽視。如果在工作中我們嚴格使用禮貌規範用語、保持微笑，用平和、耐心的態度和顧客

交流、傾聽，瞭解客戶需求，確保客戶滿意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細節，那

麼用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師

告訴我們，在服務工作中如果掌握了自己的情緒，就等於掌握了一半的成功。這就告訴我們

首先不能把工作外的負面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規定

的顧客或顧客對我們的服 務不滿投訴時，首先要嚴格要求自身，改變不良的思考方式，表達方式和行爲方式，耐

心、虛心、態度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產生摩擦。  其次，在此次培訓中，我也學到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他

人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經常

接觸，但並不在意的細節，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據客人的身份、地位，爲

客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業特點、場合的着

裝和講究的妝容，會起到關鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象裏，外表就佔了55%

的比例，所以我們還學習瞭如何根據不同的場合選擇不同的着裝和妝容。透過以上內容的學

習提升了我們的內在素質，也塑造了我們的外在形象。  透過此次禮儀培訓，使我深受鼓舞，受到很大的啓發。如何得體行事，如何運用好所學

禮儀，目前我還需要不斷的學習和不斷的練習。我會以這次禮儀培訓所講的內容爲起點，通

過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運用到我的工作當中去，爲我

們信用社增添鮮豔的光彩，奉獻自己全部的力量。篇三：服務禮儀培訓心得  服務禮儀培訓心得上週末參加了行裏組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮

儀學習後，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬

禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太

小、面部無表情等常見問題我都沒有多加註意。  這次的培訓可以說是從身體到思想上的

一次徹底的洗禮，作爲一個服務人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對於服務客戶時應

抱有的各種心態。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認爲禮儀是一個

人“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個人自身素質的高低體現

出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質的人更可以得到別人的信任。試想一個對於生

活

悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎麼會注意到自己的儀表，怎麼會有微笑的心情，一

個連對客戶提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎麼會笑的出來呢？所

以我們要綻放出發自內心的微笑，因爲微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁

苦，微笑着接待每一位或善或兇的客戶，微笑着迎接每一個晴或雨的日子。氣質是自信的表

現，只有有自信的人才會顯得更出色，纔會更美麗。自信的人是發自內心的氣質的美。讓人

相信、信賴。  同時也很感謝這次專業的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習

和分享工作之中的經驗，兩天下來和同事們學到了很多，也互相學習到了很多，取長補短共

同進步。

在今後的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠的態度去服務客戶，用最真心的

微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能爲工行作出自己的一份貢獻。篇四：禮儀培訓學

習心得體會

培訓學習心得體會

隨着社會的發展進步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成

爲現代社會中人們生活、工作等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學習禮儀知識，運用

禮儀規範，對提高我們自身綜合素質具有重要的現實意義。它內容之多，範圍之廣，可謂包

羅萬象，無處不在。一個人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面，都能展示一個人的

素質修養，一個企業的的整體形象。因此，在平時工作與生活中，應着重注重三個方面提高：

一是強化自律意識，提高自身服務能力;二是端正思想態度，提高自身道德修養;三是講究學

習方法，提高自身禮儀水平。所以，我覺得我們在平時的工作中應真正地做到“注重細節、

追求完美”，力求做好每一件事。當然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括業務水

平方面，我們應在提供文明服務的前提下認真學習和掌握各種業務技能，提  高工作效率，正確記錄客戶訂貨的詳細資訊，及時進行裝貨覈算，調車，做好上貨準備，

提醒客戶匯款等。真正做到爲客戶提供一個文明、積極向上的良好環境，讓他們真正地感受

到我們的真誠服務！比爾蓋茨曾說過，企業競爭是員工素質的競爭，進而是企業形象的競爭，

員工的素質高低對企業的發展是至關重要的。重實踐，同事之間互動交流，更加深入的去體

會見面禮儀和電話禮儀，加爾去實踐。中國本來就是一個禮儀大國，發展至今，禮儀已經蘊

涵了中國數千年的文化積澱，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學精用精，還是得靠

實踐。不經過培訓還真不知道禮儀在工作生活那麼重要。孔子曰：不學禮，無以立。在中國五千年文明發展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在

今天的生活、工作中都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得陌生人

的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。贏得客戶的贊同，良好的禮儀不僅是個人形象

的社會體現，還關係到企業形象。尤其是我們的工作是爲廣大酒糟客戶，白酒客戶，掛麪，

麪粉客戶服務，市場競爭力日益增大，我們的服務贏得客戶的滿意就是我們對公司最大的饋

贈。禮儀不僅僅是禮節，它還是源自我們內心的真誠，當我們真正做到服務周到，快速高效，

以德服人，那就是對客戶最好的真誠。透過本次培訓，從見面、沏茶，握手、微笑、打電話、

接電話等一系列在日常工作中的禮儀細節，我切身體會到自己在見面禮儀、電話禮儀方面的

欠缺。這次學習之後，我會更加註重，從一言一行，每一個微小的細節做起，展示我們銷售

部營業室服務最好的一面

透過培訓，我知道禮儀有三個基本要求：第一個是尊重爲本，第二個是善於表達，第三

個是強調接待“三聲”，即：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。什麼是服務禮儀？就像滿科長

說的，就是服務人員在工作崗位上，透過言談、舉止、行爲等，對客戶表示尊重和友好的行

爲規範和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規範和工作藝術。服務禮儀

是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規範化、系統化。 有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務

人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和

客戶交往中贏得理解、好感和信任。禮儀，是提高個人素質、培養個人素養的外在體現，更

是企業形象的具體化展現。禮儀已經倍受人們的重視，“是人際交往的潤滑、更是企業形象的

名片”。

在工作中我們應努力做到以下幾點：

1.站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩重、精神飽滿，舉止端莊。2在接待客戶時應做到來有迎聲，走有送聲，主動問好。（“您好， 您辦理什麼業務？”“再見，歡迎您再來！”） 3與客戶坐着面對面談話時，應挺胸收腹微向前傾，面帶微笑，目光平視客戶，解答問題時應做到耐心、仔細，並使用文明用語（“您好 、請、謝謝、

對不起、讓您久等了”）。

4爲客戶辦理業務時應專注、高效、主動，並做到微笑服務。  5爲客戶沏茶倒水時，動作要輕，手撐杯底，水不能超過杯子的三分之二等。  6在引領

客戶參觀時，應使用手勢爲客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指併攏。（您好，請跟我來。）

（您好，請您到這邊參觀我們的產品。）（您好，請到這邊開票那邊付款等）  學會怎樣服務是很簡單的，貴就貴在一種“習慣成自然”和持之以恆這需要我們在實踐

中不斷探索，使我們的總體服務水平進一步的提高。因此，我們對自己的要求決不能滿足現

狀，必須牢記：沒有最好，只有更好！也相信我們今後的服務會贏得客戶的贊同，我們的五

谷傳奇會走的更好！

銷售部：張國花篇五：禮儀培訓服務心得體會銀行服務禮儀培訓心得服務是一門藝術，藝術很抽象，更難讓人理解，要學好這門藝術，除了要對業務知識有

熟悉的瞭解之外，還要以客戶爲中心，跟客戶交流感情，設身處地爲客戶着想,保證客戶滿意。

透過爲客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和

提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是

客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。  服務要注重細節，細節方能彰顯品質與品味，在人們對於生活品質日益追求完美的潮流

趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一

言一行,一舉一動,都是很用心的在爲他服務。 細節顯示差異，細節決定成敗,在高度競爭的時代裏，銀行之間的競爭往往就在於細節的

差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要

善於觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的

橋樑，真情做好服務，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。  注重自身儀容儀表，銀行業是一個視窗行業，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀

容儀表按照有關的崗位規範，從嚴加以要求。 要將這些方面的具體細節問題提升到個人與銀行的整體形  象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業的工作態度聯繫在一起來予以關

注。

服務熱情周到耐心，銀行業是一個服務行業，我們的宗旨就是服務客戶，客戶就是上帝。

所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地爲客戶服務。與客戶打交道時，在嚴格地執行本單位已經明文規定的文用語與服務忌語。對於客戶所

提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。爲客戶服務之時，態度必須主動、

誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。  擺正自身位置，真誠服務客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是爲

顧客服務的，在工作中難免會遇到與客戶產生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作

的負責，都要一如既往。對於矛盾，要力求妥善解決。  得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客

戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑

臉相對，保持個人風度。

篇三：禮儀培訓心得體會

禮儀培訓心得體會

比爾蓋茨曾說過，企業競爭是員工素質的競爭，進而是企業形象的競爭，員工的素質高低對企業的發展是至關重要的。爲了提高員工個人的道德修養，塑造員工的職業形象，提升企業的公衆形象，服務中心在2014年1月25日組織服務中心班長助理以上的人員學習了見面禮儀和電話禮儀，整個培訓現場內容豐富、和諧活潑、注重實踐，各位同事互動交流，更加深入的體會到了見面禮儀和電話禮儀的細節，並給大家取得了良好的效果。在這次培訓中確實學習到了很多東西，以前對禮儀這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經過這次培訓，頗有豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那麼多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發展至今，禮儀已經蘊涵了中國數千年的文化積澱，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐。不經過培訓還真不知道禮儀在工作生活那麼重要。

孔子曰：不學禮，無以立。在中國五千年文明發展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事業等都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個人形象的社會體現，還關係到企業形象。尤其是我們的工作是爲小區住戶、業主提供服務的，個人的素質修養，直接關係到住戶的滿意度，關係到公司的利益。它看似虛無，其實包含在我們沒一人的工作生活中，尤其的待人接物

的服務細節中。希望透過這次培訓，把所學的知識真正融入到我的工作和生活中，善學習而努力學習，實現自我和完善自我。對待業主、住戶，既要堅持公司的原則，維護公司利益，同時也要從住戶、業主的角度出發，爲住戶着想，靈活處理一些無關原則的小事、瑣事，儘可能的爲業主、住戶提供更細緻周到的服務，同時跟業主、住戶處理好關係，爲公司帶來效益。

禮儀不僅僅是禮節，它還是源自我們內心的真誠，當我們真正關心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴，那就是對別人最好的尊重，透過本次培訓，從見面、握手、微笑、打電話、接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中，經常碰到的細節問題中，感受到了見面禮儀、電話禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學習之後，我會更加註重“我代表公司，代表服務中心形象”的意識觀念，從一言一行，每一個微小的細節做起，展示我們服務中心的最好的一面。