論客艙乘務禮儀的重要性

航空服務禮儀是一種行爲規範，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行爲規範，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節。下面是關於論客艙乘務禮儀的重要性內容，歡迎閱讀！

摘要：在人們的物質狀態得到較好滿足的時候，精神愉悅已經成爲了現在的大多數人共同追求的目標。隨着航空業的不斷髮展，航空領域的壟斷已經成爲過去，航空公司的競爭也呈現出越演越烈之勢，如何留住乘客並在留住原有顧客的基礎上發展更多的客戶羣體成爲了航空公司的共同目標。乘務禮儀是航空公司的“門面”，乘務服務的好壞直接關係着航空公司業績的興衰。客艙是乘務人員直面客戶的地方，在這個空間裏，乘務人員與乘客之間相處的好壞對於客戶的下次光臨至關重要。本文即是透過對乘客對客艙滿意度的各項指標進行簡單調查，進而探討乘務禮儀對客艙服務質量所造成的各種影響並進行簡要分析，從而期望對提升航空公司的客艙服務質量起到一定的助力作用。

關鍵詞：空乘人員，客艙服務，質量，影響

一、 前言

空乘人員在正式上崗前都會進行爲期較長的培訓，其中，禮儀培訓在空乘人員的所有培訓中是重中之重，處於空乘人員培訓的核心地位，由此，可以看出乘務禮儀對於整個航空事業的重要性。一個完美的空乘人員，加諸於其的形容詞無外乎“大方得體、溫柔親和、處事穩重、氣質出衆”，這些詞語看似簡單，但是，其中包含了乘務禮儀所體現出來的外在以及內在的結合，在整個乘務人員服務於客戶的過程中，乘務禮儀的完美展現能夠爲客戶營造出舒適良好的氛圍，爲其“下次光臨”埋下伏筆。本文透過從乘務人員禮儀的分類衍生出乘務禮儀對客艙服務質量的影響，從而表現出乘務禮儀在客艙服務中的重要性，提出我國客艙服務中乘務禮儀依舊存在的問題，並就乘務禮儀對客艙服務的影響進行例舉分析，以期航空公司以及乘務人員自身能夠加強對乘務禮儀的重視，並且將乘務禮儀在客艙服務質量中的核心作用真正體現出來。

二、乘務禮儀分類

世界各國都有着不同的禮儀規範，而作爲擁有上下五千年的歷史，一直都是以禮儀之邦著稱世界的中國，更是一個文明知禮的國度。良好的禮儀能夠塑造出一個人良好的外在精神面貌及內在精神狀態，並給人留下良好的印象。禮儀的分類多種多樣，乘務禮儀是禮儀這個大篇章下的一小篇，但是對於航空業來說，乘務禮儀卻與航空公司的業績聲譽等息息相關，筆者在下文中對乘務禮儀作了相應分類及簡述。

（一）職業形象禮儀

1、容貌

容貌即容顏相貌，主要是指人的五官，但也不是說乘務人員一定要是沉魚落雁，閉月羞花。在乘務禮儀中，容貌還包含了乘務人員的臉部妝容。在今天，空乘的形象已不再陌生，大家都知道一般的標準的空乘形象都是配備着淡妝，看上去清雅、溫和、乾淨。如果說空乘人員在服務乘客的過程中濃妝豔抹，那不僅同整個客艙的環境不協調，同時，還會使乘客對該空乘服務的航空公司留下不良印象。

2、體態

體態即是身體的姿勢和形態，空乘人員的體態必須端正，行得端，坐得正，無論是站姿、蹲姿、行姿都有一個統一的標準，而且在端正之中又不能顯得太過一板一眼，而是要顯得優雅從容，大方得體，令人產生賞心悅目之感。

3、服飾

服飾即是人體的一種外在的包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。不同的場合需要着不同的服飾，不同的服飾需要展現不同的禮儀儀態。空乘人員的服飾均是統一配備，俗話說得好“人靠衣裝馬靠鞍”，於空乘人員來說，乘務人員的制服代表了其身份，所以，乘務人員在船上制服時就理應保持好其服飾禮儀。

4、個人衛生

對於服務行業來說，個人衛生的要求相當高，乘務人員的個人衛生代表了航空公司的整體形象，個人衛生的良好與否直接關係着乘客對航空公司的滿意度。衣着不整潔，身上有異味，妝容不潔淨等都會使乘客對航空公司產生質疑，對客艙整潔度、舒適度的感受會大打折扣。

（二）日常服務禮儀

1、服務態度

“態度決定一切”對於服務業務以及各行各業都是不變的真理以及檢驗一個人的標準。在乘務禮儀中，服務態度尤其重要[1]。在乘客對於服務效果感到不是特別滿意的時候，良好的額服務態度往往是一劑良藥，可以緩解緊張的氣氛。同時，儘管服務做得十分態度，但是不良的態度往往會成爲激怒顧客的誘因，製造出一些不必要的麻煩。

2、氣質與涵養

氣質與涵養需要一定的修煉的功底才能夠達到，作爲一名乘務人員，不光需要掌握基本的服務理念，還需要涉獵各類知識，博古通今，在知識中鍛煉出自身的氣質與涵養。同時，需要在工作中不斷的總結經驗，保持與乘客的良好腳力溝通。

3、健康心態

空乘是一個“生在高空，長在高空”的行業，經常黑白顛倒，日夜不分，這種工作狀態會使人感到疲累、睏倦，也會常常有力不從心之感。所以，一名合格的乘務人員必須具備一顆強大的內心，並且擁有健康的心態。保持健康向上的心態，能夠使乘客在客艙少一點沉悶感，而更多的感受到積極溫暖。

4、心理素質

乘務人員面對的乘客形形色色，性格也各自不一[2]。因此，同樣的事情乘務人員可能會遭遇各種不同的對待，在服務過程中也經常會受到一些無禮的指責、控訴等。所以，良好的心裏素質是一名乘務人員必備的品質。處變不驚，思維敏捷，能夠在乘客無理取鬧中找出安撫乘客情緒的辦法並且轉危爲安，都是乘務人員良好心裏素質的體現。同時，乘務人員的工作雖然看似“高端大氣”，但是實際上是每天面對着不一樣的人羣重複着同樣的工作，並且要時刻保持微笑，這對於心裏素質的要求非常之高，也正因爲如此，空乘人員的流失率一直在各行各業中位居高位。、

擁有良好的心理素質，能夠使乘務人員在服務過程中展現真心的笑容，真正的優雅，這亦是乘務禮儀中不可或缺的部分。

（三）語言禮儀

語言禮儀是一門專門的學問[3]。在乘務的語言禮儀中，乘務人員應該禁止說出：不尊重之語、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語。儘管有時候是乘客“沒事找事，無理取鬧”，但是在面對這種情況的時候，乘務人員如果處理不了，也不能“破罐子破摔”，與之進行對抗，而應該是採取“迂迴戰術”，在維護乘務自身形象的同時，也能夠使航空公司的形象得到良好評價。語言是一種禮儀，也是一門藝術，將這門藝術良好的運用於乘務禮儀中，不僅能夠培養空乘人員良好的額談吐能力，亦會對乘務員自身素質、耐性等產生幫助，同時，有助於乘客對客艙服務滿意度的提升。

三、我國客艙服務在乘務禮儀方面存在的問題

我國航空業相較於西方國家來說，起步稍晚，在不斷在進步發展的過程中也存在着很多問題，服務問題是其中最突出存在的問題。本文透過對乘客做出的簡單的關於乘客滿意度的問卷調查，揭示出了我國在客艙服務中現行存在着的如下的一些基本乘務禮儀方面的問題。

（一）缺乏個性化服務

在我國的客艙服務中，服務都是趨向於程序化，規範化[4]。程序化、規範化的服務導致了乘務人員在服務中產生公式化模式，只顧將本職工作做完，往往會忽略掉個性化的需求，也就更加談不上個性化的服務。比如對於老人、小孩的特殊照顧，對於殘障人士的扶持照顧等都沒有一種區分性的服務，而是統一模式，這就難免會在乘務人員與乘客之間產生摩擦。而隨着航空公司之間的競爭日益加劇，個性化服務的重要性益加凸顯，只有抓住了乘客的心，才能夠使顧客“時常光臨”。

（二）服務不夠及時、到位，服務態度不夠好

中國式的服務有一種典型的“慢吞吞”，表現最明顯的就是吃飯用餐的時候，點菜“慢吞吞”，上菜“慢吞吞”，叫服務員也是“慢吞吞”。航空業也一樣，服務的.時候總是“慢吞吞”，這種“慢吞吞”的服務往往是等你真的要滿足客戶需求的時候，客戶已經憤然離開，或者客戶已經將問題自行解決。而這樣的情況下，還會發生服務人員認爲被客戶戲耍，心裏極大地不平衡，連帶着接下來的服務速度更緩，服務態度也趨於惡劣。很多的投訴事件都是在服務的不及時、不到位中產生的。在對顧客滿意度的問卷調查中，得出結果，大部分乘客對於乘務人員的服務態度以及對問題處理的及時性都不太滿意。

（三）乘務人員缺乏良好的精神面貌

我國的空乘需求缺口現在越來越大，大多數空乘休息時間較少，而且黑白顛倒，這在很大程度上會影響其上班時的工作精神面貌。然而，乘客在客艙之中大多數是身心疲憊，再面對一羣疲憊的乘務人員之時，難免心情不佳。所以，乘務人員的精神面貌不佳也是我國客艙服務存在的一個弊端，而要改變這個弊端，則需要乘務人員自身以及航空公司共同努力才能得以改善。

四、乘務禮儀對客艙服務質量的影響

透過上述對我國客艙服務存在問題的分析可以看出，客艙服務中，顧客的滿意度基本上都牽扯到乘務人員的服務質量上，而擁有良好的服務質量，必然要具備良好的乘務禮儀。

優雅的談吐以及及時到位的服務以及隨機應變的處事能力都是乘務禮儀的良好體現[5]。作爲一名乘務人員，在良好禮儀的依託下，能夠使乘客放鬆心情，在享受服務的同時，獲得視覺以及精神上的滿足。筆者對乘客對於客艙服務的滿意度進行了簡單的調查，發現乘客對於客場環境，設備等的需求遠遠低於對於乘務人員服務的需求。不少乘客表示，即使客艙環境稍微欠缺，但是如果乘務服務特別到位的話，都會使其更願意成爲服務較好的航空公司的乘客，而不是坐在高檔的客艙享受的確是冷冰冰的服務。對於乘務服務與客艙環境二者，有將近80%的乘客都會偏重於乘務服務，由此可見，在物質條件已經較爲良好的今天，人們的物質觀念已經不再如過去一樣濃厚，而是更加註重精神上的愉悅。乘務服務的良好與否，主要體現在乘務禮儀之上，所以乘務禮儀對於客艙服務的質量有着極大的影響。

（一）有助於使客艙服務在規範化、程序化中彰顯人性化

統一的着裝、妝容，規範的行爲舉止能夠使客艙的總體環境顯得高端、舒適、有序，給乘客以美的視覺享受。而在規範化、程序化的服務中，注重個體的需求，滿足個體的需要，使個體乘客在“芸芸衆生”中感到自己的存在感，則是彰顯乘務客艙服務的人性化。在客艙服務中，乘務員對於老、弱、病、殘、孕的一聲輕柔的問候，一句簡單的提醒“小心”，以及在經過時一個溫柔的微笑，都是客艙服務人性化的體現，同時，讓乘客在溫馨愉悅中完成旅程。

（二） 有助於提升客艙的個性化服務

在客艙服務中，程序化服務是對空中乘務員的基本要求，但由於乘客的情況千差萬別，必然存在着個體差異的需求，乘務人員能夠在服務過程中注意到並對這些個體需求加以關注和滿足，是對客艙服務程序化的延伸，亦是對程序化服務的細化服務。如乘客中如有嬰幼兒，乘務人員在發放飲料時提醒家長橙汁和牛奶不可同時餵食嬰幼兒，在家長有需求時幫忙照看嬰兒或及時詢問需求，這就是個性化的服務，亦是人性化的體現，同時，還能對樹立航空公司形象起到隱形宣傳功效。

（三） 有助於提升客戶滿意度

做好了乘務禮儀，表示在職業形象、服務態度、服務技能上都使客戶得到了滿意，而只有使客戶滿意的服務纔是成功的服務。乘務人員在運用乘務禮儀的過程中，無疑是將服務作爲一個基本點，並且逐步提升自己的服務效率與服務成果，在鍛鍊自身修養素質的情況下能夠有效地提升客戶的滿意度。如站、蹲、請等姿勢與手勢的良好運用，以及真誠的微笑，在遇到特殊情況時做到不慌不亂，穩妥處理，都能夠使客艙服務不斷得到昇華。

（四）有助於營造溫馨、和諧的客艙氛圍

乘客在客艙待的時間不可能是一輩子，在這短暫的時間裏，乘客需要的是身心放鬆，而使乘客感到賓至如歸則是每一位航空工作者的使命。動聽的客艙廣播，優雅動人或沉穩大氣的客艙乘務人員在這段時間裏是乘客眼裏的風景。這段風景時好時壞大部分取決於工作人員自身，所以，修習良好的乘務禮儀是爲這段中規中矩的風景錦上添花。如上文例舉的嬰幼兒例子，乘務人員對待這類特殊羣體的關心會讓當事人本身存在感激之情，亦會讓處於同一空間的其他乘客感受到這種貼心的服務。所以，要營造一個溫馨、和諧的客艙氛圍，就應該要求乘務人員的良好禮儀時時展現，讓乘客無時無刻都感受到自己得到了良好的服務，無論是視覺上還是精神上都得到了享受。

五、結語

乘務禮儀涉及面相當廣泛，在客艙服務中，乘務禮儀的展現十分重要，因爲其代表的不光是乘務人員自身的形象，還代表了航空公司的形象。在客艙服務中，擁有良好的服務質量，使乘客得到極大程度的滿意，“乘興而來，乘興而去”，而不是“乘興而來，敗興而歸”，能夠爲航空公司在市場競爭越發激烈的狀況下迎來大量的“回頭客”，併爲航空公司塑造良好的社會聲譽。我國現階段在客艙服務中並不是臻善臻美，有很多需要加強的地方，而且，由於我國的空乘人員流失率較高，大多數空乘人員的在職時間都較爲短暫，這就使得乘務禮儀的培訓及滲透更加困難，所以，要加強我國客艙服務的質量，還需要航空公司在抑制空乘人員大量流失的問題上作出努力，力爭培養出長期穩定的空乘人員，向乘客展現出完美的乘務禮儀，使乘客的每一次航班都是真正意義的“賓至如歸”。