空乘人員服務禮儀常識
導語:飛機上的空姐與空少,相信是很多人心目中都是很羨慕的,那麼你知道作爲空乘人員需要注意什麼樣的服務禮儀嗎?下面小編就爲大家整理了關於空乘人員服務禮儀,希望能夠幫到你哦!
(1)語言交流要針對乘客的實際
空乘要善於察言觀色,有很好的聽話能力,能迅速判斷乘客的情況,心理和服務需要,儘量站在乘客的立場上說話辦事,力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。
不看對象、場合、千篇一律地應答或服務也是不合適的。空乘面隊的'是來自不同國家,不同地區,不同文化層次,不同職業,年齡,地位,不同風俗,不同宗教信仰的乘客,所以有其不同的特殊性,必須注意區別對待。
要掌握多種語言表達方式,善於使用禮貌用語和無聲的語言,避免平淡,乏味,機械。
(2)委婉的表達否定性的話語
因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時,如果直接使用否定詞句會顯得十分生硬,讓乘客的心情不愉快。因此,即使在需要對乘客說:“不”的時候,也要儘量用委婉的表達方式。如把“請不要吸菸”改成“對不起,這裏是不能吸菸的”或如:“對不起,能否關掉空調,這位乘客有點發燒。”這兩位乘客想坐在一起,能否請您和他們換一下?“,”先生請原諒,您最好別在機艙內打手機!“”我來幫您繫好安全帶吧!“”等飛機至正常高度時您在用電腦行嗎?“等等。
(3)服務語言要簡練,通俗,親切
因爲空乘工作的特點和時間的限制,空乘服務用語簡練,清晰,通俗,親切。如:”歡迎您乘坐本次航班!“”早上好,您的座位在飛機中部。“等等。
(4)語言要與表情,動作一致
可以自己體會一下,人們如果只談話而無表情或動作時,只有一種命令式的語氣,會令聽話者很不高興。所以空乘在爲乘客服務時,應儘量讓自己說話時配以適當的表情和動作,並保持一致。儘管有時會很麻煩,但既然仍在工作狀態,就要拿出最佳狀態,否則會出力不討好,豈不可惜!
(5)學會掌握機艙的服務語
(6)注意避免使用服務忌語
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