司售人員耐心服務禮儀常識
公共交通是城市文明的視窗,每時每刻都向社會展示着公交從業者的形象。司售人員在實際運營工作中,必須努力提升服務質量,時刻注意自己的言談舉止,促進社會文明意識的提高。
職場人物
楊坤,302路17415青年文明號售票員,北京市勞動模範,北京市“五四青年獎章”獲得者。
職場語錄:剛參加工作時,我並非一個有耐心的人,但實際工作要求我們不厭其煩,主動地幫助乘客解決問題,營造良好的服務環境。——楊坤
化淡妝拉近乘客距離
司售人員每天要面對衆多的乘客,換句話說,無數雙眼睛都在盯着你,而這個時間往往是上下班高峯,也是乘客情緒波動的高峯。因此,司售人員應該善於化解緊張的氛圍,不僅在語言行動上體諒他人,穿着打扮同樣要考慮乘客的心理。
一般來講,乘客需要一位熱情和藹的公交服務者,但早晚的忙碌,也使他們不願意過多地被打擾。女同志化淡妝上崗看上去清新可人,會拉近彼此的心理距離,男同志要注意個人衛生,服飾不能太招眼,過於誇張的打扮很可能引起乘客的反感。
目前,公交分公司進行“黨員示範崗”的宣傳工作,目的就是以良好的風範贏得乘客的愛戴,接受羣衆的監督。要知道,每個司售人員對自身的要求都應着眼於乘客,製造文明和諧的服務環境。
小紙條贏得乘客信賴
不是每個人都經常坐公交車,這個概念是司售人員應該建立的'。有些乘客不瞭解公交的規定,甚至不熟悉運營路線及操作,這都是很平常的事情。既然他們不知道,我們的職責就是讓大家儘可能地知道。
比如有乘客攜帶了大包裹,佔用一定的客位面積,買包票是嚴格規定的。如果乘客確實不瞭解,我們要一遍一遍耐心地解釋清楚。再比如月票到每月4日及時更換纔有效,委婉地提醒那些沒有更換的乘客並請他補票,不僅不會遭到拒絕,還會幫乘客養成良好的乘車習慣。
外地乘客會經常因爲路不熟向司售人員請教,我的經驗是準備些小紙條,不僅要口述,更要用筆給他寫清楚路線。贏得乘客的信賴,不僅體現了我們的職業素質,也爲乘客節省了時間,爲社會提高了工作效率。
主動爲乘客解決難題
作爲司售人員,要把乘客當成親人對待,心理上不能有本地人、外地人之分,上了車就都是一家人。有時,乘客遇到難題會表現出來,司售人員應及時上前,儘量幫助他們解決。
有的進京務工人員因爲穿着不太整潔常引起其他乘客的不滿,我會時常主動上前,幫他們提一些東西,如果車廂不是很擠,可以把他們引導到角落的座位,這樣既不影響別人,也保證他們可以舒適地乘坐。
身在視窗行業,學習更多的語言將有助於自身素質的提高。一次,兩位聾啞人要去中關村的某個大廈,但他們不熟悉道路。由於會一些啞語,我看懂了他們的交流,主動上前詢問。看到我的手語,他們驚訝中帶着驚喜,難題也迎刃而解。
剛參加工作時,我並非一個有耐心的人,但實際工作要求我們不厭其煩,主動地幫助乘客解決問題,營造良好的服務環境。
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