前臺禮儀接待流程
公司前臺是公司的臉面和名片,所以前臺工作人員必須注重前臺接待禮儀,這對於塑造公司形象有着非常重要的作用。以下小編爲你收集了前臺禮儀接待流程,希望給你帶來一些借鑑的作用。
一 、前臺接待的職責
1、接聽電話,接收傳真,按要求記錄資訊,確保及時準確。
2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作,及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷應禮貌回絕。
3、保持公司接待區域清潔衛生,展示公司良好形象。
4、負責員工考勤系統維護、每月考勤統計及外出人員登記管理;
5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作
6、不定時檢查用品庫存,及時做好後勤保障工作。
7、負責複印、傳真和打印等設備的使用與管理工作,合理使用,降低材料消耗。
8、負責整理、分類、保管公司常用表格並依據實際使用情況進行增補。
9、做好會前準備、會議記錄和會後內容整理工作
10、做好材料收集、檔案管理等工作。
11、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。
12、協助行政經理做好公司各部門之間的協調工作,積極完成上級交辦的臨時事務。
二、 公司前臺接待禮儀包括:儀容規範、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。
(一) 公司前臺儀容規範
1、 基本要求
(1) 面帶笑容,保持開朗心態,有利於營造和諧、融洽的工作氣氛
(2)保持外表清潔衛生;
(3)頭髮梳理整齊、面部保持清潔;
(4)淡妝上崗;
(5)保持脣部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;
(6)手部乾淨,指甲修剪整齊,不塗抹鮮豔指甲油;
(7)宜使用清新、淡雅的香水。
2、標準的站姿
全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟併攏,兩腳尖張開60°(男)、張開30°(女) ,身體重心落於兩腿正中。兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個身體莊重挺拔。
站姿練習要領:平、直、高 平:頭平、肩平、眼平 直:腰直、腿直、背直 高:重心上拔、身體挺拔
3、標準的坐姿
上身正直稍向前傾,頭、肩平正,兩臂貼身下垂,兩手可隨意撲放在大腿上。 坐姿練習要領:輕、平、直。 輕:落座、起身要輕; 直:上身正直; 平:頭、肩平正 4、標準的走姿
走路的動作口訣:雙眼平視臂放鬆,以胸領動肩軸擺,提髖提膝小腿邁,跟落掌接趾推送。
挺胸收腹,腰背筆直。
走姿練習要領:挺 直 正
挺:挺胸收腹;
直:腰背筆直,兩臂自然擺動;
正:走得正。
5、微笑的四要四不要
四要:
(1)要口眼鼻眉肌結合,要發自內心的笑;
(2)要神情結合,顯出氣質;
(3)要聲情並茂,相輔相成;
(4)要與儀表舉止的美和諧一致。
四不要:
(1)不要缺乏誠意,強裝笑臉;
(2)不要露出笑容,隨即收起;
(3)不要爲情緒左右而笑;
(4)不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。
(二)來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐着的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》,並微笑致意:“您好,請問您找哪位?”、“有預約嗎”。知道找誰,並確認是預約之後,請來訪者稍等,立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者並向其說明,不要扔在那裏不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規範的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開着的,也要先敲門,獲得許可後再請來訪者進入,爲來訪者倒好茶後,前臺就要返回崗位。
1、迎接禮儀
應立即招呼來訪客人:應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要起立迎接,並對來客點頭示意。
主動熱情問候客人:打招呼時,應輕輕點頭並面帶微笑。
陌生客人的接待:陌生客人光臨時,務必讓客人填寫《來訪登記表》並禮貌詢問其來意進行引導。
2、接待禮儀
接待客人要注意以下幾點。
(1)客人要找的負責人在場時,待客戶講明來意後,先讓客戶稍等,順手喊一下項目負責人,待負責人到場時,一起引領下至會議室。然後給雙方倒茶,客人走後,起身去會議室,將座椅歸位,清理會場。
(1)客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。
(2)客人到來時,我方負責人由於種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人願意等待,應該引導客人在接待區或會議室坐下,並倒茶爲其提供雜誌書籍供客人閱覽。(不能讓客人在公司內部隨意走動)
(3)接待人員帶領客人到達目的地,應該有正確的引導方法和引導姿勢。
在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側。 在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入後關閉電梯門,到達時,接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。
(4)誠心誠意的奉茶。
(5)不速之客的接待
有客人未預約來訪時,不要直接回答要找的領導在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意:“請問您找他有什麼事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明,儘量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與領導見面。
3、迎客禮節
(1) 賓客上門,熱情問候:
賓客進門後,接待人員應主動起立並熱情地說“您好/早上好/下午好,請問有什麼可以幫到您?”/“請問您找哪位?”要配以微笑和恰當的肢體語言,不得毫無反應或語氣冷淡。
(2)起身讓坐:
熱情招呼客戶坐下,請倒杯水接待。
4、引導禮節
(1) 引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。
(2) 爲賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2—3步,隨着客人的步伐輕鬆地前進。
5、應答禮節
(1) 應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。
(2) 應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠,反應遲鈍,必要時還需藉助表情和手勢溝通和加深理解。
(3) 如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
(4) 對於一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示後再向問詢者作答,凡答應賓客隨後作答之事,屆時一定要守信。
(5) 對待賓客稱讚你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的誇獎”,“這是我們應該做的”等。
6、送客禮節
迎送禮節,既能體現我們對賓客歡迎和重視,也反映了接待的規範和服務的周到。重要客戶告辭時,應主動起身送至電梯門口,幫其按電梯開關,待到客人進入電梯後 說:“您慢走。”
(三)電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢,始終保持輕鬆、愉悅的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的`時候接起電話。接起電話首先要說“您好,這裏是通路企業管理諮詢有限公司”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。
(四)電話接聽技巧
(1) 目的
當我們接聽電話時應該熱情,因爲我們代表着公司的形象。
(2)左手持聽筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝透過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。爲了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。
(3)電話鈴聲響過三聲之內接起電話
(4)注意聲音和表情
說話必須清晰,正對着話筒,發音準確。通電話時,不能大吼也不能喃喃細語,而應該用正常的聲音並儘量用熱情和友好的語氣,還應該調整好自己的表情。微笑可以透過電話傳遞,使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什麼可以幫忙的嗎?”“不用謝。”
(5)保持正確姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣 容易口乾舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。
此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
(6)複誦來電要點
電話接聽完畢之前,不要忘記複誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的資訊進行覈查校對,儘可能地避免錯誤。
(7)讓客戶先收線
不管是製造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因爲一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話纔算圓滿結束。
(8)當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應儘快和通話對方致歉,得到許可後掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然後繼續通話。
三、公司內部的禮儀和秩序
(一)離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因爲特殊原因需要外出時,應該先向行政經理說明,待安排人暫時替補空缺,並交接好工作後方可外出。
(二)嚴守工作時間
前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應該提前20分鐘到崗。
(三)閒談與交談
應該區分閒談與交談。工作期間前臺人員應該避免私人電話佔線,確實有緊急的事應長話短說,避免影響正常工作;更不應該出現在前臺與其他同事閒談的場面。
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