前臺接待禮儀規範
前臺就是一個公司的臉面,非常重要。你們知道酒店前臺接待禮儀有哪些嗎?下面是小編爲大家整理的前臺接待禮儀規範,希望可以幫助到大家。
(一)簡介:
前堂員工是酒店的先鋒部隊,也往往是酒店客人首先接觸的員工,所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕,員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由於前堂部職員是常處備受注目的環境之中,客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。
(二)儀容:
制服要完整清潔及稱身,不得穿髒或有皺摺的衣服。
頭髮男:頭髮不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規定的長度)。
女:頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
臉部男:不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。
手部男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內不得藏污垢。
女:不得留太長指甲,不宜塗鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
腳部男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
氣味男:保持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強烈香料(香水)。
(三)禮貌:
1、在工作的時候,常帶着自然的'笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。
2、 不得故作小動作(永遠是成熟、穩重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3、 工作時不得咀嚼香口膠,吸菸及吃東西。
4、 不得嫌客人嚕囌,應耐心地爲客人服務。
5、 在處理櫃檯檔案工作時,還要不時留意周圍環境,以免客人站在櫃檯片刻,員工還蒙然不知。
6、 客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力爲客人服務。
7、 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然後再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:請稍等,待我查一查以便回答你的問題。
8、 如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
9、 櫃檯員的工作效率要快且準。
10、不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。
11、除了工作上應交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。
12、不得擅自用櫃檯電話作私人之用,如遇急事可請求上司用後臺的電話。
13、用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。
14、不得在工作時,閱讀報章、書籍。
15、走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。
16、儘量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人X先生/小姐/女士,你好!。
17、 若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外,應主動替客人作出有關之聯繫,而不得隨便以不知道回答甚至置之不理。
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