牙科前臺接待禮儀

禮儀的概念禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規範與準則。以下是小編爲您整理的牙科前臺接待禮儀相關資料，歡迎閱讀！

形象禮儀

（一）着裝規範

1.客服人員上班時間必須穿着公司統一制服，不得隨便搭配。

2.必須把各自工號牌按統一標準佩戴在左胸。

3.穿着制服必須保持服裝整潔乾淨，白襯衣領口不得有污痕。

（二）儀容儀表

1.任何時候手與指甲必須保持乾淨，並修剪整齊，不得塗深色指甲油，指甲縫內不得有污垢。

2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手錶和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

3.長髮必須紮起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發，燙奇異髮型。

4.按要求統一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色脣膏和粉底），膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，並以腮紅加以修飾，脣膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛生。

現場禮儀

（一）基本禮儀

1、面對客人，始終面帶微笑。

2、來就診的一律尊稱爲客人。

3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。

4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。

5、引導客人走路，應讓客人走在主陪的右側，如果一行三人，則應讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其並行不能落後，隨行人員尾隨其後，不能並排或走在前面。

6、引導客人上樓時，客人在前，主人在後；下樓時，主人在前，客人在後。

（二）接待流程

A、初診客人接待流程

1、客人來訪，前臺人員站立並微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預約嗎？”

2、如有預約，禮貌的詢問客戶姓名，觀察該客人預約時間，告訴客人醫生的狀態。

3、指引客人就座並拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導協助客人完成所需填寫的內容，並輸入電腦。

4、待客茶爲先：茶水七分滿即可，雙手捧着茶杯從客人的右側遞上去，杯耳應朝向外側；並輕聲告之：“請您用茶。”若對方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。

5、完成初診掛號作業，並通知相關護士至前臺領客戶進入診室。

6、事先未預約的客人，須禮貌地瞭解客人需求，並請客人坐下稍候，查詢各位醫生的治療時間，當時可要安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉的致歉並按客戶需要時間適當安排。

7、前臺接待客戶的態度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調高低適當；忌：面無表情，語速過快，音調過高。

8、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標準禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見。”

B、超時等候客人接待流程

1、患者預約時間已到，而醫護人員治療及準備工作尚未結束，前臺人員需向客人道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。

2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意，並請其約定的主治醫生出面向患者致歉，說明等候原因並取得客戶的理解和認可；或徵得客戶同意後，安排協調其他醫生爲其治療。

3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分後準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間後告知相關的醫生；如果負責治療的醫生預約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉地請客戶更改預約時間，並表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫生溝通後再安排時間，並及時將結果通知相關的醫生。

4、外傷等急診客戶，前臺員工協助客戶在候診室稍候（如有空閒診室，可直接引導其入診室），標準用語：“請您稍候，我馬上爲您安排醫生。”並立刻通知主任醫生安排醫護接診。非緊急情況，可請患者稍候爲其安排儘快的就診時間。

5、當前臺等候區已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候，並及時提供飲料和休閒資料（會議室有其他醫護人員時可告之並請其離開）

牙科診所之投訴的處理方法和技巧

服務是最重要的，一切服務行業都要建立以患者滿意度爲中心的經營戰略。在醫院，努力提高患者的滿意度，甚至比治療好疾病都重要。但是，服務工作又是極其複雜，微妙的，正確處理好服務投訴是重要方面，可以達到避免醫患糾紛，把壞事變好事的作用。

1.認真傾聽

患者能夠投訴醫院的服務問題，這些都是好客人，是花錢買不來的。有時候，患者還帶着一些情緒，也是完全正常的。作爲醫院服務部門，應該在第一時間接待好患者，重要的是認真傾聽，瞭解事實詳細經過，瞭解患者基本訴求。多聽少說，更不能辯論。如果問題簡單明確，可以適當解釋。

2.及時調查

傾聽患者訴求後，需要留下患者姓名，聯繫方式，承諾多少時間聯繫，答覆。然後迅速組織有關部門調查，當事人，當事科室，職能部門都要高度重視，不能懈怠。調查是以事實爲根據，制度爲準繩，實事求是，客觀真實。一般需要3個工作日答覆，複雜的.情況需要7個工作日答覆。如果患者是書面投訴，那還是需要書面答覆。

3.真誠道歉

對一切患者投訴，醫院要表達真誠歉意，不管患者正確錯誤，畢竟給患者帶來麻煩，畢竟患者是爲了醫院好。如果經過調查，醫院沒有錯誤，也是需要做好耐心解釋工作。如果醫院確實錯誤，那就需要道歉。當然，也需要感謝患者，是患者真誠幫助醫院，是患者關心醫院。有的人說，能夠投訴的患者是好患者。

4.科學治療

如果調查醫院有錯誤，沒有造成後果的，道歉就可以解決。如果造成後果的，這個後果與醫院的錯誤有關，那就需要科學檢查，及時治療，避免後果進一步惡化，給患者帶來痛苦，給醫院造成損失，並且做好費用方面的安排。

5.內部處置

如果確實是醫院錯誤，還需要向患者表達，醫院將根據事實，及時處理當事人。醫院在處理投訴後，也要按照醫院規章制度，調查情況，及時處理當事人。這些包括法律，行政，經濟等處理。當然，也需要找醫院有關當事人談話，說明處理原因，聽取處理意見，做到口服心服。同時，接受醫務人員投訴，讓其也有維權的途徑。

6.持續改進

醫院服務出現錯誤是正常的，管理工作需要避免成爲，避免以後出現同樣錯誤。這些就需要管理者，調查研究，分析原因，提出意見，持續改進。甚至包括流程改進，制度完善，機制調整。醫院還需要做好這些服務投訴的登記，統計，報告工作。研究分析投訴的基本規律，提出以後管理提升的意見。

如今出現問題並不少見，而醫療糾紛、醫鬧也是層出不窮，所以爲了避免事態的擴大，不如按照規章制度處理，該問責的問責，該道歉的道歉，和平解決事情，才能化解問題。