客服班組建設工作總結

一個部門的班組建設是靠團隊成員共同維護的，做好成員的工作是前提。接下來小編蒐集了客服班組建設工作總結，歡迎檢視，希望幫助到大家。

篇一：客服班組建設工作總結

**供電公司客戶服務中心擔負着*地區共*餘戶工農業生產和居民生活用電的服務工作。中心設有客戶資訊部、電費電價部、配電業務部三個班組，共有職工*名。近年來，客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明視窗，爲廣大羣衆提供“優質、方便、規範、真誠”的服務，使客服中心成爲規範、務實、高效的基層服務視窗。下面，我就客戶服務中心視窗建設工作向大家作一簡要彙報。

一、深化視窗硬件建設，營造賓至如歸的服務環境。

1、引進資訊技術、改進服務手段。公司引進了用電MIS管理系統，實現了業擴報裝聯網聯動服務，將客戶的辦理週期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了95598系統，架設了與客戶之間的連心橋。爲方便客戶交納電費，公司開闢了委託農行、郵政櫃面代收、農行劃撥等交費途徑。*年*月*日，公司實行了全縣聯網收費，極大地方便了客戶交納電費。

2、優化服務設施、美化服務環境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業場所。客服中心營業大廳採用敞式服務，大廳內服務項目、工作流程都上牆公佈，同時還配備一臺現代化的觸摸顯示屏，隨時供客戶查閱業務數據和服務內容。大廳內還細心地爲客戶提供純淨水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業廳定爲“無煙區”，制定了衛生責任制度，設定了衛生監督員，爲客戶營造了一個優雅舒適的環境。

3、建立監督機制、提高服務質量。我們客戶服務中心設立了監督電話和舉報箱、意見簿，聘請了*名行風監督員，並定期召開監督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優質服務工作，最大限度地追求客戶滿意。

二、強化視窗隊伍建設，建立一流的服務隊伍。

1、加強培訓，提升員工素質。公司舉辦了多次員工禮儀培訓班，並建立現場培訓基地，視窗人員統一使用文明用語，統一製作了崗位胸卡，統一服裝。向客服中心等視窗單位下發了《**供電公司員工工作禮儀規範》，並組織開展學習。

2、開展五項修煉，用五“心”服務客戶。在視窗單位中廣泛開展了學習型班組創建和服務人員“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”五項修煉活動，大力提倡用細心、虛心、耐心、愛心和熱心爲客戶提供“零距離”服務。

3、堅持晨會制度，激發工作熱情。客服中心大廳堅持每天的晨會制，視窗員工提前來到大廳，由客戶資訊部經理對前一天大家的工作進行總結、評價，佈置當天的工作任務，同時還要求每名員工說出自己的意見和建議。我們的一位員工這樣評價他們的晨會：“晨會鍛鍊了我們的毅力，激發了我們的工作熱情，讓我們每天都有充滿創新工作的激情。”

三、推廣七種特色服務，培育精品服務文化。

1、成立“**服務隊”，樹立黨員標杆化服務。爲充分發揮黨員先鋒模範作用，提升服務水平，我們成立了共產黨員組成的“**服務隊”，服務隊以“關愛社會”爲服務宗旨，大力開展宣傳諮詢服務、便民服務、獻愛心特色服務等，同時還在客戶服務中心大廳設立了黨員示範崗，以優秀黨員爲服務標杆，形成全體員工比、學、趕、超的良好氛圍。

2、堅持“首問負責制”，實行一站式服務。我們在公司範圍內均實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執行“首問負責制”，堅持國網公司提出的“三個十條”規定，快速處理客戶投訴和諮詢及業務受理等，做到“內轉外不轉”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務“十項承諾”規定的時限內辦完一切用電手續。

3、嚴格“五項禁令”，堅持規範化服務。我們要求每名員工嚴格遵守省農電系統“五項禁令”，即嚴禁超過電價標準和隨意改變客戶電價類別、嚴禁提高收費標準和自立收費項目、嚴禁吃拿卡要客戶、嚴禁違反規定隨意停電和拖延送電、嚴禁在工作時間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達開除的嚴厲處罰，保證服務的規範化。

4、建立綠色服務通道，推行親情服務。我們爲老弱婦孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負責幫助他們進行業務辦理，對於不方便前來辦理的客戶，我們還派人上門進行業務服務。

5、設立客戶代表，完善個性化服務。對於重要用戶的用電業務，公司專門設立了客戶代表，並由生產部牽頭，會同用電營銷部、安保部等職能部門上門爲用戶現場勘測、現場進行供電方案批覆，不僅節省了用電客戶時間，還爲客戶電氣工程提出了合理建議，並定期進行客戶回訪，及時瞭解客戶需求。

6、開展換位思考，突出精細化服務。公司要求視窗人員要有“用心把細節做好”的.服務意識，認真履行服務職責。開展換位思考，以客戶之心來度已之責，服務中注重觀察客戶反應，關注客戶需求，排解客戶困難。

總之，加強班組建設是一項長期而艱鉅的工作，我們將盡心竭力、盡職盡責，落實措施，切實解決實際問題，不斷夯實班組管理基礎，切實保障安全。

篇二：客服班組建設工作總結

客服班組文化是團結凝聚班組全體成員的橋樑和紐帶，是客服班組建設的核心內容。班組建設是創造和諧的工作環境及親和力，堅持以人爲本，發揚團隊精神，是一項複雜的系統工程，需要有意識、有計劃、有組織地提煉和強化。我們始終把班組文化建設作爲提高職工隊伍素質、服務企業生產經營的一項重要工作來抓，同時和精益生產相結合，相互促進，以推動企業穩步快速發展。 20XX年，我們認真落實公司相關精神，結合中心實際，具體開展了以下工作：

1、 深入調查研究，結合實際探索思路。

我們從接觸企業、班組文化理論到主動開展企業、班組文化建設，經歷了一個由自發到自覺、由單一到綜合、由表象到深層的發展過程。開始我們組織有關人員，認真分析企業現狀和形勢，進行調查研究，分析幹部和職工隊伍的素質狀況，深入剖析各級領導骨幹和職工隊伍的思想觀念、精神狀態和行爲習慣等等，以求明確企業特點和發展趨勢，明確班組文化建設的切入點和工作重點，提出了適應本企業特點的班組文化建設的具體內容。

2、 加強職工培訓，提高認識。

導帶頭學習，同時組織管理幹部和基層班組長進行培訓，提高認識，掌握班組文化建設的有關知識。

透過學習培訓，使企業領導和管理人員、基層班組明確開展班組文化的功能，明確開展班組文化的意義，明確了透過班組文化的引導、激勵和約束作用，來增強全體職工的凝聚力和向心力，使廣大職工的積極性、創造性得到最大限度的發揮，以促進企業目標的整合與實現。

3、 制定制度措施。

在調查研究的基礎上，提出了班組建設工作思路，從班組安全文化建設到企業班組建設再到企業班組建設，我們緊緊圍繞“精益求精，追求卓越”的企業精神，提出了“努力學習，超越自我”的學習理念、“關注安全，關愛生命”、“生命至上，安全爲天”的安全理念、“精益求精，勇爭一流”的質量理念， 明確了“零事故、危險預知和全員參與”的安全工作原則，進一步提升職工隊伍素質，規範班組基礎管理，構建企業整體的班組文化市場，使企業文化牢牢建立在班組文化建設之上。

4、組織實施各項活動，注重實效。

制度引導、領導重視、各部門班組具體實施，形成了的良好組織局面，圍繞班組文化建設的總體目標和目標任務，以TMP， OPL爲重點，結合改善提案，安全生產主題活動，我們牢牢抓住切入點，滲透到生產工作中去，並把一些相關工作結合起來，進行細化，形成一個工作網絡，共同營造良好的文化氛圍，使班組文化建設逐步深入。

抓結合，找準班組建設的載體。班組文化建設活動必須依附於各項日常工作中。我們首先找準切入點，從四方面入手，將班組思想文化建設與精神文明建設、保持對員工先進性教育活動和思想政治工作、理論學習與工作相結合，不斷豐富和深化;將安全文化建設與安全性評價實施相結合，建立大安全機制;不斷提高廣大職工的理論知識和專業技術水平;把制度文化建設與公司開展的精益生產相結合，對照標準，查找不足，不斷提升廣大職工的執行力，規範班組建設。