銀行消費者權益保護培訓總結範文

銀行消費者權益保護培訓總結

銀行消費者權益保護培訓總結範文

總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此我們要做好歸納，寫好總結。那麼你真的懂得怎麼寫總結嗎？以下是小編爲大家整理的銀行消費者權益保護培訓總結範文，希望能夠幫助到大家。

銀行消費者權益保護培訓總結1

對普通消費者來說，每年“3.15"就像鄉下的趕集日一樣熱鬧非凡。我常常抱着看客的心態，猜測着哪家無良廠商又將被媒體曝光。

20XX年11月4日國務院國辦發[20XX]81號檔案發布，明確了加強金融消費者權益保護工作的目標，這意味着金融消費者的保護力度將逐漸加強。責任意識告訴我，作爲銀行從業人員，我們即將走上爲廣大金融消費者積極維權的道路。

金融消費者屬於消費者範疇，他們是購買金融產品或接受金融服務的消費者。爲什麼要把金融消費者單列出來成爲“保護動物”呢?隨着市場經濟的發展，老百姓的“錢袋子”越來越鼓，豐衣足食後，百姓選擇把錢存放在金融機構或購買金融產品。於是，金融機構無形中便成了老百姓”錢袋子”的守護神。而隨着金融市場改革發展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，銀行理財產品、信託產品等新型商品較之儲蓄、保險、股票等傳統金融商品而言，在結構上更爲複雜、風險更大，因而圍繞着銀行服務收費、理財費糾紛不斷攀升。數不勝數的”錢存銀行卻不翼而飛等案例表明金融消費者受害問題日益突顯，金融消費者的“錢袋子”越來越不安全了。

因此，維護金融消費者權益問題日漸凸顯，金融消費者權益保護的問題變得越來越刻不容緩。假如日益爆發的金融消費者權益受損事件未能得到及時解決，將會影響銀行在廣大金融消費者心中的公信力。金融消費者合法權益，主要包括八大權益，即財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和資訊安全權。

由於資訊不對稱、認知偏差、外部效應等原因，加上金融消費者權益保護意識不強，金融消費者難以依靠自身的力量來維護其合法權益，保護金融消費者權益的社會責任自然而然落在了金融機構一方。作爲金融機構的郵儲銀行，應義不容辭地主動擔起保護金融消費者權益的重擔。我個人認爲，對於金融消費者的權利保護，事前預防是重中之重。只有不斷增強工作責任心，最終才能達到切實保護消費者合法權益的目的。在日常工作中，堅持“預防爲先教育爲重、依法維權、協調處置"的原則，在營銷過程、服務質量、內控管理上進行優化，保證每位銀行員工深刻理解、充分認識消費者權利保護工作的重要性，從而提升郵儲銀行在公衆心目中的地位和形象。對銀行來說，廣大的金融消費種行之有效的方法就是金融機構採取主動出擊的方式，廣泛而持續地開展金融知識普及活動，並建立長效機制，從而提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力，增強公衆對金融體系的信心。其實在國務院還未加強金融消費者權益保護工作指導意見之前，郵儲銀行就已經透過開展各種金融知識普及活動，逐漸形成了金融知識普及長效機制。今年以來，我行開展了形式多樣的金融消費者主題宣傳活動，包括“3.15"金融消費者權益日、”金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、”普及金融知識萬里行“網點陣地宣傳、進社區等多種方式爲廣大金融消費者提供實用性強的金融知識。透過多渠道的積極宣傳，加大了宣傳教育的滲透率和金融消費者參與度，提升了金融消費者的自我保護意識和金融素養。

一方面，我行加大了營業網點的宣傳引導力度。在轄內營業網點，我行設立了貸款業務諮詢臺、服多視窗、服務熱線、意見箱等，及時爲金融消費者答疑解惑。另一方面，我行積極開展現場宣傳。透過在集市設立宣傳點、設立宣傳欄、掛貼橫幅標語、發放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識。我行還因地制宜，制定了契合廣大農村的金融知識宣傳方案。抓住農閒時，組織宣傳員走村進戶、深入農家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、etc、銀行卡、網上銀行、投資理財以及預防假幣、抵制非法集資等金融知識。在金融知識宣傳活動中，我行透過細分服務受衆人羣，提高宣傳服務實效。宣傳服務活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點。根據年齡和知識結構的不同細分受衆人羣，做到因材施教，提高服務效果。對大中專學生重點宣傳創業貸款、銀行卡、防範金融詐騙等知識；對小學生進行基礎性金融知識趣味講解；對老年人羣重點宣傳打擊非法集資、防範金融詐騙；對青年人羣重點宣傳金融理財、貸款知識。同時，行還結合當前社會關注的“熱點”問題，循序漸進地介紹郵儲銀行的新業務、新產品。在活動中，重點傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品。在此基礎上，向對金融服務達到一定認知程度的消費羣體介紹收費政策，包括帳戶管理費的收取以及免收費、低收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規範零售業務的宣傳與銷售。

在金融服務過程中，我們不僅要採取主動走出去的方針，加大金融服務宣傳力度，還要透過建立金融消費者投訴機制，主動迎接金融消費者走進來，解除金融消費者的後顧之憂。營業網點作爲金融消費者的直接接觸者，是金融消費者權益保護的前沿陣地。我行建立了金融消費者員，負責職責範圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作採取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級.上報”的管理模式，及時維護金融消費者的正當訴求。其實，無論社會環境如何複雜，也不管金融知識如何變化，只要我們以不斷提升服務爲經營宗旨，就能做到想客戶之所想，急客戶之所急，以無形的優質服務幫助金融消費者守護“錢袋子”的安全。有了金融機構的傾情守護，過上好日子的金融消費者再也不用擔心自己的“錢袋子”不翼而飛了。相反，金融消費者將回報金融機構一份信賴。最終，雙方會共同奏響和諧社會的美麗樂章。

銀行消費者權益保護培訓總結2

在今後的工作中，我行將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

(一)強化金融消費權益保護意識，提高服務水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

(二)進一步完善制度，切實保護金融消費者權益把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融資訊保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規範性檔案的規定，依法合規收集、儲存、使用和對外提供個人金融資訊等方面。透過自查，使全行內部權限管理規範，責任落實明確，有效降低個人金融資訊被盜的風險。

(三)加大宣傳力度，提高公衆維權意識把金融消費教育貫穿於金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公衆的金融宣傳力度。

銀行消費者權益保護培訓總結3

爲保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康執行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極採取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一是建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作爲全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

二是提高金融產品資訊透明度。

建立產品資訊查詢平臺，公佈各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網點設定理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示諮詢舉報電話和投訴電話，方便消費者瞭解產品屬性和資訊，舉報違規行爲。

三是加強客戶資訊安全保護。

詳細規定個人資訊採集的規範和要求，銷售金融產品只採集必要資訊，切實保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個人提供個人金融資訊。提供的個人客戶資訊只以合作範圍爲限，不提供超出合作範圍的資訊，確保提供資訊要素最小化。

四是完善客戶投訴處理機制。在各營業場所醒目位置公示投訴方式和聯繫查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）爲投訴處理牽頭部門。對支行、網點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考覈。對監管部門轉辦投訴，及時轉發相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反覆發生。

五是積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，併爲消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合並參加監管部門發起的3.15“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，爲廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

銀行消費者權益保護培訓總結4

消費者權益保護部按照年初工作計劃，繼續加強消費者權益保護工作，暢通渠道，加強內外部溝通協調，營造消費者權益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權益保護工作機制，加強考覈激勵，強化措施落實，完善基礎服務設施和條件，着力提升從業人員的消費者權益保護意識，持續深化開展金融知識宣傳教育，實現了消費者權益保護工作有效、常態化的開展。現將20XX年消費者權益保護工作開展情況彙報如下：

一、20XX年消費者權益保護工作開展情況

（一）消費者權益保護組織管理體系建設逐步完善

爲更好的推進全行消費者權益保護工作有效開展，建立健全規章制度，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎上，繼續完善規章制度。一是印發《XX銀行消費者個人金融資訊保護管理辦法》，更加規範化收集、使用、儲存金融消費者個人資訊；二是在我行今年印發的《XX銀行20XX年度分支機構綜合考覈辦法》和《XX銀行20XX年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機構的綜合考覈涉及消費者權益保護工作的指標進行了考覈設定，制定了專門的消費者權益保護考覈體系；三是我行印發的《XX銀行產品創新管理辦法（試行）》中要求消保部對客戶個人金融資訊保護、客戶知情權與選擇權保護、客戶風險承受能力與產品的匹配、收費合理性等消費者權益保護監管要求進行落實，充分保護消費者合法權益；四是下發《關於建立網點員工服務錄像回放機制的通知》，透過監控回放強化員工服務意識，提高規範化服務水平；五是重新修訂《XX銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項，規範客戶投訴處理流程；六是重新修訂《XX銀行消費者權益保護工作管理辦法》，深入開展消費者權益保護工作，推進全行消費者權益保護工作有效開展。

（二）金融知識宣傳活動取得實效

一是在公衆宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費者權益保護活動，區別城鄉，針對不同客戶羣體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶羣體系統地瞭解與自身利益和需求相關的消費者權益保護知識。積極參與全行業的“3．15”消費者權益保護宣傳活動、“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬村”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動。根據活動主題，組織員工進學校、走社區、訪鄉鎮，重點宣傳了銷售專區“雙錄”、防電信網絡金融詐騙、非法集資等。透過發放我行專門印製的宣傳手冊、現場諮詢解答居民問題等方式進行宣傳，與廣大居民共同學習，相互交流。透過互動，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發揮了銀行機構網點服務大衆與肩負社會責任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進社區宣傳700餘次，製作展板50件，製作橫幅400餘條，印製海報1000套，發放宣傳材料12萬餘套，受衆人數13萬餘，並被青島銀監局評爲20XX年“金融知識進萬家”宣傳服務月活動先進單位。二是組織人員到青島理工大學黃島校區、青島大學、中國石油大學黃島校區、青島酒店管理學院、山東外貿職業學院等大學高校開展了以“金融知識進校園”爲主題的金融知識普及宣傳活動。不但在學校內部設立宣傳點，在學校操場擺放展板，發宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，製作ppt，對校園網貸、金融詐騙、信用卡等知識進行重點宣講，幫助學生樹立理性消費觀念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網站、報刊等各種方式向社會公衆普及相關金融知識，並透過微信平臺編髮有關金融消費者權利、義務、風險責任等內容的資訊。四是總行消保分管領導及相關部室負責人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節目，與廣大聽衆分享了我行的發展近況，並針對非法集資的危害、如何防範網絡金融詐騙、電子銀行業務等以及聽衆關心的金融問題進行了詳細解答，受到廣大聽衆們的`一致好評。

（三）全力提升員工消保意識及技能

一是召開了20XX年消費者權益保護工作會議。本次會議共設1個主會場和11個分會場，總行副行長賈承剛，相關業務部門人員，各分支機構消保分管行長、部門負責人，各二級支行及直管分理處負責人、會計主管，部分櫃員共計1000餘人參加了會議。會議全面解讀了20XX年及20XX年消費者投訴具體情況，傳達監管部門對消費者權益保護重點建議，明確下一階段的工作重點、目標和任務。二是特邀青島市金融消費權益保護協會副祕書長爲員工進行金融消費糾紛調解培訓，瞭解透過調解解決投訴的優勢，保障消費者的合法權益，保護銀行機構的利益，提升消費者權益保護工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業協會、青島市金融消費權益保護協會及省聯社組織的各類消保培訓，進一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務水平。

（四）消費者投訴大幅度下降

截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監局轉辦的投訴65起；人民銀行轉辦的投訴13起；總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比20XX年同期下降11.32%，透過青島銀監局轉辦投訴較20XX年同期下降50.76%。消保部積極協調各相關部門及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、後期跟蹤、資訊反饋等工作。在各部門和各分支機構的通力協作和全面配合下，能夠及時調查投訴事件的前因後果，明確權責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿意的答覆，並在規定時間內及時反饋人民銀行及銀監局，未出現負面輿情或重大突發事件。

爲有效降低投訴數量，提高服務水平，消保部針對投訴情況進行詳細分析，一是總行消保部對於消費者投訴按季度、半年度下發投訴通報，統計投訴數量、投訴業務領域，對投訴情況進行分類，並對投訴較集中的問題進行重點分析，提出整改意見；二是按月向銀監局報送投訴分析統計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監局。

（五）青島銀行業消費者權益保護知識競賽成績斐然

爲進一步提升金融從業人員消保意識和能力，傳導消保監管政策，青島銀監局於20XX年3月15日舉辦20XX年青島銀行業消費者權益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓，共組織10次理論考試和3次現場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，並榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。

（六）全行規範化服務工作持續提升

20XX年消保部持續強化規範化服務工作，透過多種渠道監督檢查，切實提高服務水平。一是透過神祕人暗訪檢查，從營業環境及設施、員工職業形象、大堂經理服務、櫃員服務、客戶經理服務、保安服務等6方面進行檢查，並在全年和上半年工作會議上播放暗訪視頻錄像；二是組織人員現場檢查，每個管轄行按照一定比例進行抽查，針對發現的服務問題現場提出整改意見，現場整改，不能立即整改的限期整改；三是總行、管轄行、網點三級聯動，強化督導落實，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網點晨夕會天天要求提醒，同時對檢查發現的問題，落實責任人、限期整改，看到實效。

二、存在的主要問題

（一）20XX年消費者投訴數量較去年有所下降，但在全轄金融機構中仍處於較高位置

20XX年消費者投訴主要集中在個人貸款業務，大部分因前期規章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中佔比較高。

（二）員工消費者權益保護意識有待進一步加強。

員工雖有保護消費者合法權益的相關意識，但是沒有引起高度的重視，尤其是對一些現有的規定沒有從保護消費者權益的角度進行解讀認識，執行不徹底、不到位，對嚴格執行規定既是維護消費者合法權益也是保護自己的正當權益認識不足。

三、下步工作打算

（一）加強風險排查，預判性處置各類風險

對20XX年消費者投訴進行分類，對消費者反映突出的、損害其合法權益的行爲進行前瞻性、預判性集中排查，定期彙總分析，及時採取相關措施，對於出現無法實現預期收益苗頭的相關產品，及時提示客戶，並與保險公司做好溝通工作。

（二）強化“首問負責制”，推動投訴成果轉化

嚴格落實首問負責制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，儘量避免不滿升級引發的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎上，發現服務或管理中存在的問題並加以改進，提升綜合管理水平。

（三）改進投訴管理

不斷增強大局意識，以優質高效的投訴處理助力提升客戶服務體驗。把管理重心放在防範有責投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業務部門的聯動配合，及時解決焦點、熱點和難點投訴問題，推動潛在風險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發、典型投訴事件體現的根源性問題，主動發現和揭示風險，推動服務的不斷優化完善。

（四）加大考覈力度

繼續強化客戶投訴治理，在年度分支機構考覈中增大投訴的考覈佔比，對反映集中、消費者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責等方式重拳出擊，並強化客戶投訴的問責機制、通報機制。

（五）加強培訓，提高員工維護消費者合法權益能力水平

20XX年，消保部將加強員工培訓，採取“走出去，請進來”等方式開展多次消保培訓，提高員工思想認識，切實提高本行工作人員投訴處理能力和服務水平，努力將投訴消化在基層、處置於萌芽狀態。

（六）強化服務，提升員工服務水平，提高客戶滿意度

繼續加大對營業網點的服務檢查力度，建立由總行、管轄支行、神祕人組成的三位一體的檢查體系，進一步鞏固規範化服務工作成果，提高我行服務水平，強化客戶體驗效果。

（七）進一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權益的意識

繼續堅持集中宣傳與日常宣傳、常規宣傳與專項宣傳相結合的方式進行。一是積極配合銀監局及監管部門開展宣傳活動。透過“金融消費者權益日”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬里行”等面向廣大羣衆的金融消費者宣傳教育活動，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產安全的意識和能力；二是積極開展專項宣傳。重點宣傳那些對羣衆危害大、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與製假販假的犯罪性質、非法集資的陷阱誘惑及嚴重後果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實提高居民的金融素質；三是強化日常宣傳。各營業網點藉助LED顯示屏、宣傳摺頁、報刊雜誌、電視、網絡、廣播等各種業務宣傳渠道，採用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產品政策、產品特色及服務流程等金融知識，同時提醒客戶注意產品風險，結合自己實際情況進行選擇。

（八）梳理消保相關制度，確保制度完整性

對照監管要求對各規章制度進行再次梳理，對不能充分維護消費者合法權益，有缺陷的立即修訂，缺少的立即制定，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依。