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一、儀表禮儀

㈠ 選擇適當的化妝品和與自己氣質、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當的髮型來增添自己的魅力。

①化妝的濃、淡要視時間、場合而定。

②不要在公共場所化妝。

③不要在男士面前化妝。

④不要非議他人的化妝。

⑤不要借用他人的化妝品。

⑥男士不要過分化妝。

二、服飾及其禮節

1．要注意時代的特點，體現時代精神；

2．要注意個人性格特點

3．應符合自己的體形

2．白領女士的禁忌

禁忌一：髮型太新潮

禁忌二：頭髮如亂草

禁忌三：化妝太誇張

禁忌四：臉青脣白

禁忌五：衣裝太新潮

禁忌六：打扮太性感

禁忌七：天天扮“女黑俠”

禁忌八：腳踏“鬆糕鞋”

三、 中國紳士的標誌和破綻

1．中國紳士的十個細節：

① 有一雙乾淨修長的手，修剪整齊的指甲。

② 雖然不吸菸，但隨身攜帶打火機，以方便在周圍的女士吸菸時爲其點菸。

③ 天天換襯衫，保持領口和袖口的平整和清潔，有的還會使用袖釦。

④ 腰間不懸掛物品，諸如手機、呼機等等。

⑤ 在與女士相處時，不放過每一個細節以對女士加以照顧，並且幾乎在完全下意識的狀態下操作，百戰不殆

⑥ 在吃飯時從不發出聲音。

⑦ 較常人使用禮貌用語更爲頻繁。

⑧ 偏愛孤獨，尋求寧靜的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學藝術方面的經典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩眼，倘若認爲俗，便絕不再拿起，包括討論。

⑨ 喜怒不形於色，在人羣中獨自沉默。

⑩ 在對待愛情的態度上思慮過重，常常顯得優柔寡斷。

2．中國紳士的十大破綻：

① 手形清潔美觀，可是一旦進入需要脫鞋的房間，空氣中就會產生一種異樣氣味。

② 雖然隨身攜帶打火機，但卻是一次性的塑料打火機。

③ 戴名牌手錶時，手腕揚得飛揚跋扈。

④ 雖然天天換襯衫，但總是系同一條領帶。

⑤ 腰間雖然沒有懸掛手機和呼機，但是在公共場合常常大聲對着手機說話，在劇院裏聽任自己的手機鈴聲響起。

⑥ 儘管對女士尊重異常，但是在與同性朋友相處時反差過大，叛若兩人。

⑦ 吃飯時不發出聲音，但喝湯時卻引人側目。

⑧ 雖然較常人使用禮貌用語更爲頻繁，但是頻繁到了令人起疑的程度。

⑨ 偏愛孤獨到了怕見生人的程度。

⑩ 在對待愛情的態度上思慮過重並不是拿不定主意選擇，而是根本不打算相信。

四、舉止禮儀

（1）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，爲此，就必須注意你的行爲舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。 做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，儘量避免各種不禮貌、不文明習慣。

（2）到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然後站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。

（3）在顧客面前的行爲舉止

1.當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然後再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

2.在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較爲熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。

3. 在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。

4. 要用積極的態度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”爲先。眼睛看着對方，不斷注意對方的神情。

5. 站立時，上身要穩定，雙手安放兩側，不要背卑鄙，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節。

6.要養成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當着顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，儘量不要發出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來構成顧客對你的總印象。

需要說明一點的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習慣。關於這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐後，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這麼一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，塗口紅和化妝時，或者用毛刷塗口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習慣。同樣，在人前整理頭髮，衣服，照鏡子等行爲應該儘量節制。

五、談吐禮儀

1．交際用語 初次見面應說：幸會 看望別人應說：拜訪 等候別人應說：恭候 請人勿送應用：留步 對方來信應稱：惠書 麻煩別人應說：打擾 請人幫忙應說：煩請 求給方便應說：借光 託人辦事應說：拜託 請人指教應說：請教 他人指點應稱：賜教 請人解答應用：請問 贊人見解應用：高見 歸還原物應說：奉還 求人原諒應說：包涵 歡迎顧客應叫：光顧 老人年齡應叫：高壽 好久不見應說：久違 客人來到應用：光臨 中途先走應說：失陪 與人分別應說：告辭 贈送作用應用：雅正

2．在交際中令人討厭的八種行爲

① 經常向人訴苦，包括個人經濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關心，從不感興趣；

② 嘮嘮叨叨，只談論雞毛小事，或不斷重複一些膚淺的話題，及一無是的見解；

③ 態度過分嚴肅，不苟言笑；

④ 言語單調，喜怒不形於色，情緒呆滯；

⑤ 缺乏投入感，悄然獨立；

⑥ 反應過敏，語氣浮誇粗俗；

⑦ 以自我爲中心；

⑧ 過分熱衷於取得別人好感。

3．交際中損害個人魅力的26條錯誤

1. 不注意自己說話的語氣，經常以不悅而且對立的語氣說話

2. 應該保持沉默的時候偏偏愛說話

3.打斷別人的話

4.濫用人稱代詞，以至在每個句子中都有“我”這個字

5. 以傲慢的態度提出問題，給人一種只有他最重要的印象

6.在談話中插入一些和自己有親密關係，但卻會使別人感到不好意思的話題

7. 不請自來

8. 自吹自擂

9. 嘲笑社會上的穿着規範

10.在不適當時刻打電話

11. 在電話中談一些別人不想聽的無聊話

12. 對不熟悉的人寫一封內容過分親密的信

13. 不管自己了不瞭解，而任意對任何事情發表意見

14. 公然質問他人意見的'可靠性

15. 以傲慢的態度拒絕他人的要求

16.在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話

17. 指責和自己意見不同的人

18. 評論別人的無能力

19. 當着他人的面，指正部屬和同事的錯誤

20.請求別人幫忙被拒絕後心生抱怨

21. 利用友誼請求幫助

22. 措詞不當或具有攻擊性

23. 當場表示不喜歡

24. 老是想着不幸或痛苦的事情

25. 對政治或宗教發出抱怨

26. 表現過於親密的行爲

4．社交“十不要” 1. 不要到忙於事業的人家去串門，即便有事必須去，也應在辦妥後及早告退；也不要失約或做不速之客。

2.不要爲辦事纔給人送禮。禮品與關心親疏應成正比，但無論如何，禮品應講究實惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。

3. 不要故意引人注目，喧賓奪主，畏畏縮縮，自卑自賤。

4.不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。

5. 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。

6.不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也並不合於每一個人，應學人寬容。

7. 不要服飾不整，骯髒，身上有難聞的氣味。反之，服飾過於華麗、輕佻也會惹得旁人不快。

8. 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當衆修飾自己的容貌。

9. 不要長幼無序，禮節應有度。

10. 不要不辭而別，離開時，應向主人告辭，表示謝意。

5．推銷的語言

1．推銷語言的基本原則

⑴ 以顧客爲中心原則

⑵ “說三分，聽七分”的原則

⑶ 避免使用導致商談失敗語言的原則

⑷ “低褒感微”原則

⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原則

2．推銷語言的主要形式

⑴ 敘述性語言

①語言要準確易懂；

②提出的數字要確切，

③強調要點。

⑵ 發問式語言（或提問式）

①一般性提問。

②直接性提問。

③誘導性提問，

④選擇性提問。

⑤徵詢式提問法。

⑥啓發式提問。

⑶ 勸說式語言（或說服式） 打動顧客的四條原則。

①人們從他們所信賴的推銷員那裏購買；

②人們從他們所敬重的推銷員那裏購買；

③人們希望由自己來做決定；

④人們從理解他們需求及問題的推銷員那裏購買。

3、推銷語言的表示技巧

⑴ 敘述性語言的表示技巧

①對比介紹法。

②描述說明法。

③結果、原因、對策法。

④起承轉合法。

⑤特徵、優點、利益、證據

推銷員在敘述內容的安排上要注意：

①要先說鐵解決的問題，然後再講座容易引起爭論的問題。

②如果有多個消息告訴用戶，應先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其它。

③談話內容太長時，爲了引起客戶格外注意，應把關鍵內容在放在結尾，或放在開頭。

④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產品，安排說話順序，不要將自己準備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，儘量用顧客爲中心的詞句。

⑵ 發問式語言的表示技巧提出問題發現顧客需要，是誘導顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術，頗有道理。

技巧：

A 根據談話目的選擇提問形式。

B 巧用選擇性問句，可增加銷售量。

C 用肯定性誘導發問法，會使對方易於接受。

D 運用假設問句，會使推銷效果倍增。

⑶ 勸說式語言的表示技巧

a. 運用以顧客爲中心的句式、詞彙。

b. 用假設句式會產生較強的說服效果。

c. 強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。

d. 面對顧客拒絕，不要氣餒。 面對拒絕，有經驗的推銷員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然後針對性地進行說服。

介紹幾種說服方法：

①詢問法。

②轉折法。

③附和法。

④自我否定法。

⑤列舉法。 ⑥直接說明法。

⑷推銷語言的運用藝術

① 推銷語言藝術的運用，必須以滿足推銷對象的需求爲前提

② 推銷語言藝術的運用必須能準確傳遞推銷資訊

③ 推銷語言藝術的運用必須能引起推銷對象的興趣

6．體語藝術

1．在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言，即體語。

2．在交際活動中，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、遊離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受重視的感覺。

3．在交際中善於運用空間距離。

人們所在空間分爲4個層次：

①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；

②個人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；

③社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產生威嚴感，莊重感； ④公衆空間＞3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。

4．交際中自我表現與分寸把握

5．交談中不善於開啟話題，怎麼辦 找話題的方法是：

① 中心開花法。

② 即興引入法。

③ 投石問路法。

④ 循趣入題法。

6．交際中不善於提問怎麼辦 怎樣做到“善問”呢？

① 由此及彼地問。

② 因人而異地問。

③ 胸有成竹地問。

④ 適可而止的問。

⑤ 彬彬有禮的問。

六、介紹的禮儀

當主人向自己介紹別人

2. 自我介紹態度

3. 爲他人作介紹

4.一連介紹幾個朋友在相識

5.自己很想認識某一個人，可又不便直接作自我介紹

6. 介紹姓名時

七、稱呼禮儀選擇正確的、適當的稱呼，既反映着自身的教養，又體現着對他人的重視程度，有時甚至還體現着雙方關係所發展到的具體程度。 職場商務人員在正式場合所使用的稱呼 1.稱呼正規2.稱呼忌諱

八、握手禮儀 是人們在社交場合中司空見慣的禮儀。它看似簡單，但卻是溝通、交流、增進人際交往的重要手段。

（一）在握手成爲普遍的禮儀行爲時，一些握手的要領便成了你的舉止是否得體優雅的關鍵所在。

①首先，握手的姿勢要優雅。行握手禮時，上身應稍稍往前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步；四指併攏，拇指張開，向受禮者握手，禮畢後鬆開。距離受禮者太遠或太近都是不雅觀的，尤其不要將對方的手拉近自己的身體區域內，這很容易造成對方的誤解。尤其是對於男性，更不可這樣做。握手時必須上下襬動三至七下，而不能左右搖動。當遇到比較熟悉的人或深交時，爲達到某種情感的效果，可以伸出雙手行握手禮。

②其次，一般情況下，握手時要用右手，這是一項不成文的規定，伸左手顯得不禮貌。伸出的手應垂直，如果掌心向下握住對方的手，則顯示一個人強烈的支配欲，這是無聲地告訴別人，你此時處於高人一等的地位，應儘量避免這種傲慢無禮的握手方式；相反，掌心向上同他人握手，則顯示一個人的謙卑與畢恭畢敬。如果是伸出雙手來接，就更是熱情與恭敬的表現。平等而自然的握手姿態是兩人的手掌都處於垂直狀態，這是最普通，也是最常用的握手方式。

③ 再次，握手的力量、姿勢與時間的長短往往能夠表現握手人對對方的不同禮節與態度，我們應該根據不同的場合以及對方的年齡、性格、地位等因素正確使用。

（二）握手規範

①男士之間或女士之間行握手禮時，只要遵從一般規範即可，握手時間及握手的力度都比較隨便。但是男士與女士之間握手，或者與長者、貴賓握手，則要遵從特定禮儀規範。

②與老人、貴賓、上級握手，不僅是爲了表示問候，還有尊敬之意。

③握手時除了注視對方和麪帶微笑外，還應注意應由老人、貴賓、上級先伸手，如果你過於主動就顯得不禮貌。

④ 握手時身體稍往前傾，不能挺胸昂頭。當老者伸手時，應急步趨前，用雙手握住對方的手，招呼“歡迎您”、“見到您很高興”等熱情洋溢的話語。

⑤ 兩對男女相遇，應先是女士與女士先握手，再由女士分別與男士握手，最後再是男士與男士握手。

九、通信禮儀

1．書寫規範、整潔

2．態度要誠怒熱情

3．文字要簡煉、得體

4．內容要真實、確切。

十、電話禮儀

1、電話預約基本要領。

① 力求談話簡潔，抓住要點；

② 考慮到交談對方的立場；

③ 使對方感到有被尊重的感覺；

④ 沒有強迫對方的意思。

2．打電話、接電話的基本禮儀。

① 打電話

②接電話

③ 掛電話

十一、赴宴禮儀

（一）接到對方請柬

1．嚴守時間

2．致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。

3．進餐，

4．喝酒

5．喝茶或咖啡

6．散席

（二）招待宴請的禮儀。

1．準備招待客人時 較正式的宴請要提前一週左右發請柬，已經口頭約好的活動，仍應外送請柬。

（三）．作爲主人在客人到達之前，要安排好座位以便客人來了入座。

① 按國際習慣

② 我國習慣

③ 外國習慣

a. 英國式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。

b. 法國式的坐位順序：法國式的坐法是，主人相對坐在桌子中央。

（四）招待客人進餐,要注意儀表

① 穿正式的服裝，整潔大方；

② 要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛；

③ 頭髮要梳理整齊；

④ 夏天穿涼鞋時要穿襪子；

⑤ 宴會開始之前，主人應在門口迎接來賓。

（五）菜一上來，主人應注意招呼客人進餐

十二、名片使用禮儀

（1）初次見到顧客，首先要以親切態度打招呼，並報上自己的公司名稱，然後將名片遞給對方，名片夾應放在西裝的內袋裏，不應從褲子口袋裏掏出。 遞接名片時最好用左手，名片的正方應對着對方、名字向着顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易於接受。 如果是事先約好纔去的，顧客已對你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼後直接面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名處遞給對方。以加深印象，並表示保持聯絡的誠意。 異地推銷，名片上留下所住旅館名稱、電話，對方遞給名片時，應該用左手接。但是右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。 接過後要點頭致謝，不要立即收起來，也不應隨意玩弄和擺放，而是認真讀一遍，要注意對方的姓名、職務、職稱，並輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握唸對的姓名，可以請教一下對方，然後將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。

(2)名片除在面談時使用外，還有其它一些妙用。去拜訪顧客時，對方不在，可將名片留下，顧客來後看到名片，就知道你來過了； 把注有時間、地點的名片裝入信封發出，可以代表正規請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式； 向顧客贈送小禮物，如讓人轉交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關係又深了一層； 熟悉的顧客家中發生了大事，不便當面致意，寄出名片一張，省時省事，又不失禮。