外賓入住酒店服務禮儀要求
外賓入住酒店賓館服務方面的要求主要有以下各個方面:服務設施舒適完善,服務用品規範齊全。設施設備要符合企業等級規格,形成優良服務能力,舒適完善,始終處於完好技術狀態,其完好率要趨於100%,服務用品要齊全規範,用品配備要成龍配套。規格、質量、等級、質地要統一,形成定額配備,定量供應。
服務態度主動熱情,服務操作耐心細緻。要充分發揮主觀能動作用,對客人具有熱烈和真摯的感情;要牢固樹立全心全意爲客人服務的思想,堅持“賓客至上,服務第一”的經營宗旨,主動迎接,主動問好,主動介紹服務項目,主動做好各項服務工作,主動徵求客人意見,主動改進服務工作和主動告別客人,要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、理智冷靜、周詳細緻、通情達理。
儀容儀表端莊大方,服務語言禮貌周全。服務人員要做到儀表端莊、儀容整潔、面帶微笑、親切和藹、着裝統一、髮型大方、精神飽滿,服務語言要體現服務人員具有良好的思想文化修養,做到說話熱情、禮貌簡明、周全得體,正確運用語音語調,正確運用迎送語言、稱呼語言、交談語言、應答語言和告別語言。
服務技能熟練準確,行爲舉止文雅規範。要加強培養和訓練,使服務人員掌握服務標準、服務程序、規章制度、操作規程,能夠熟練準確地運用各種操作技能,如交通服務的迎送技能;導遊服務的講解藝術;飯店服務的預訂技術,分房技術;飲食服務的開單技巧;商品銷售服務的推銷技術等等。行爲舉止要形成規範,坐立行說要講究姿勢。坐有坐姿,站有站姿,行有走姿,說話講究語言藝術。面部表情要自然、大方,和顏悅色,面帶微笑,眼神運用要準確得體、親切、熱情、集中、自然。手勢運用要得當,不可亂用。要配合服務語言和麪部表情。這些要求要熟練掌握,靈活運用,形成規範,體現在服務的'全過程中。
服務環境清潔衛生,服務場所安全方便。清潔衛生和安全方便既是服務質量的重要內容又是客人的基本要求。爲此,服務必須制定衛生標準、操作規程,做好衛生檢查工作,確保服務場所和所提供的產品清潔衛生,與此同時,要切實保證客人安全,服務場所的各種設備、交通工具、服務用品、安全設施、防火通道等都必須確保安全,公務接待是項政治性很強的工作,始終都要把安全放在第一位。
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商務禮儀知識點總結2篇
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