酒店服務禮儀怎麼培訓

與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特徵和標誌，除了建築上鮮明的個性化風格與設計以及內部功能的細節設計與裝飾佈置外，更重要的是酒店服務人員所呈現給顧客的一流的服務標準。下面是小編整理的酒店服務禮儀，歡迎來參考！

酒店服務是滿足客人精神與物質雙重需求的過程，在服務過程中，酒店員工的表情、舉止、行爲、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優美的服務將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務是客人評價酒店服務質量和感受精神和物質享受的重要標準。

酒店總檯服務禮儀規範提升酒店形象

因此，國內酒店要想在內憂外患的情況下脫穎而出，就要重視對酒店服務員的綜合素質的培養。酒店總檯服務員的素質直接反映了該飯店、賓館、商場的服務質量和管理水平。因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

用心思考，用心觀察，就能發現你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。

酒店總檯服務禮儀規範

酒店總檯客房預訂禮儀

客人與酒店的第一次直接接觸是在總檯接待處，因此總檯服務員要能夠明確客人的性質，分情況對待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分爲預訂團體、預訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高爲客人進行客房預訂工作的效率。

一般情況下，對於預訂客人，總檯服務員要事先爲客人做好分房、定價，並準備好登記表；對於非預定的散客，要及時收集客人資料，以便進行分房與定價。

總檯服務員在服務客人時，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態度接待客人，使客人感到賓至如歸。

酒店總檯入住登記禮儀

總檯服務員要在客人抵達酒店的第一時間就爲其辦理住房登記手續，保證總檯經營的高效率，使客人滿意。總檯服務員在進行客人入駐登記時，要注意儘量縮短時間，保證快速敏捷地爲客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。

酒店總檯服務員在辦理客人入住登記手續時要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，覈實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證資訊反饋通暢，做好入住登記控制資訊溝通，保證酒店客房能夠及時租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來損失。

酒店總檯退房禮儀

遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。酒店總檯服務員要將準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行並給客人留下良好的印象。

酒店總檯結賬禮儀

總服務檯員工在客人登記入住時必須正確瞭解客人選擇的結賬方式；給客人結賬時要做到精心、小心、耐心，因爲一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視爲極端重要；要時時保持冷靜、自信，同時態度要溫柔、和藹可親，嚴謹、準確、快捷的爲客人辦理結賬，簡化手續，認真核實。

酒店總檯職業道德修養提升

酒店總檯組織紀律觀念

酒店業屬於勞動密集型行業，人員衆多，層次不一，爲使衆多的具有不同素質的員工按規範要求進行工作，必須要有嚴格的組織紀律來進行約束和作爲保證。嚴格的組織紀律觀念是酒店正常運轉的基礎，也是酒店職業道德的原則之一。

酒店總檯集體主義原則

酒店職業道德的核心爲集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高於一切，個人利益服從集體利益。集體主義適用於道德的各個領域，是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益的關係。

酒店總檯團隊協作精神

酒店服務是爲客人提供一種包括吃、住、行、遊、娛、購等內容的綜合性服務。它不是某一部位，某一部門或某一個人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支援方可達到預期目標。

酒店總檯愛護公物品德

酒店總檯在服務工作中應加強工作責任心，在日常工作中認真瞭解各種設備物品的特徵和使用注意事項，透過耐心、細緻、精心的操作保持酒店公共財產的先進性、完善性和整潔性；同時應養成勤儉節約的良好習慣。

良好的酒店形象和優質的酒店產品及服務是塑造酒店品牌的關鍵，而這一切，都需要依託優秀的酒店服務人員的努力，在酒店的營銷、服務以及內部管理中發揮出個人品牌的魅力，共同爲酒店形象提升做出應有的貢獻。

課程主題：星級酒店服務禮儀培訓

推薦講師：

培訓時間：客戶自定

培訓對象：

星級酒店全部服務人員、領班、主管等。

培訓方式：

講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！

培訓目的：

透過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象；    透過培訓使學員掌握服務接待中的禮貌禮節禮儀常識；    透過培訓使學員掌握酒店服務接待中常用的禮貌用語；    透過培訓使學員掌握酒店服務接待中基本的理解及禮貌行爲規範；    透過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行爲規範中；

培訓背景：

科技的不斷髮展和資訊的逐漸發達，使得酒店業的產品、技術、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。

現代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客戶服務放在首位，最大限度的爲客戶提供人性化、規範化、個性化的服務以滿足客戶不同需求，這也是酒店業面臨的.最大的挑戰。所以，酒店業必須在服務商下功夫才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

對於酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業技能，更需要懂得服務禮儀規範：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規範的事件處理能力。服務禮儀實際上是體現服務的具體過程的首段，使無形的服務有形化、規範化、系統化。

課程內容：

課程匯入：

學員自測：我在工作中有這些行爲嗎？

討論：酒店服務禮儀是什麼樣的？

第一講：酒店服務禮儀基礎知識

一、什麼是禮儀

二、酒店服務禮儀

（一）酒店服務禮儀的定義

（二）酒店服務禮儀的內容

（三）酒店服務禮儀的作用

三、角色定位與服務意識

（一）角色定位

（二）服務意識

第二講：酒店服務人員必備職業素養

用心服務——假如我是消費者    主動服務——要做的正是對方正在想的    變通服務——工作標準是規範但客戶滿意纔是目標    愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資    激情服務——抱怨投訴是必然

第三講：酒店服務人員的儀容儀表

一、儀容

（一）酒店服務人員儀容的基本要求

（二）酒店服務人員的化妝原則

二、儀表

（一）着裝的原則

（二）酒店服務人員服飾禮儀

三、標準的酒店工作人員職業形象

眼睛

嘴巴

頭髮

鼻子

指甲

四、知識拓展

（一）化妝美容常識

（二）服飾色彩搭配

第四講：酒店服務人員的儀態

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情語

（一）微笑

（二）目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

第五講：酒店服務的語言藝術

一、酒店服務語言概述

（一）酒店服務語言的基本要求

（二）酒店服務的語言藝術及其作用

二、酒店服務語言的應用

（一）迎候語言

（二）交流語言

（三）電話語言

（四）語言禁忌

三、能力訓練

項目一：迎候語言

項目二：交流語言

項目三：電話語言

第六講：酒店服務禮儀規範

稱呼禮儀    引導禮儀    握手禮儀    名片禮儀    乘車禮儀

案例分享、現場演練

第七講：酒店服務技巧培訓

傾聽——先讓對方說，自己聽明白    表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重複播放    感覺——讀出客戶內心語言，製造驚喜    靈活——服務一定是個性化的    確認——不因爲經驗豐富而過與自信