導遊服務禮儀的重要性
旅遊服務禮儀是導遊的基本素質。作爲旅遊地的“民間大使”,導遊人員的服務禮儀非常重要。本文對服務禮儀在導遊服務中的重要性進行了分析。
導遊服務禮儀的重要性
中國自古以來就有“禮儀之邦”的美譽,上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設的今天,禮儀更成爲每一位公民應具備的品質。我們通常講的“禮”,並不是單純指做人,亦指處世,特別是在現代服務行業,更應該把“禮”奉爲企業文化的宗旨。旅遊業是一門新興的服務行業,服務禮儀的運用不僅可以加快旅遊資訊的傳遞,還可以使旅遊企業獲得更大的收益。禮儀可以彌補工作中的不足,讓顧客對企業產生良好的依賴感,進而成爲忠實的顧客。
一、導遊服務禮儀的具體要求
導遊是一個神奇的職業,他們可以帶着一幫人在祖國的大地上盡情地遊覽和探索,有着令人羨慕的逍遙生活。但是導遊也有不爲人知的辛苦和規則的約束,他們要懂得禮儀規範才能和遊客一起玩得盡興。
(一)服務前的準備
導遊接團前必須有充足的準備,制定接待計劃,在團來到之後就要組織落實相關的事宜,保證能夠順利的出發。接到團之後不能盲目出發,應與相關人員一同檢查旅遊路線、住宿等情況,確定旅遊線路暢通無阻,住宿安排沒有問題。導遊要有良好的專業素質,同時還要做好準備。在物質方面,如接站牌、導遊證、胸卡、記事本等都要準備妥當。在心理上,要做到處事不驚,能夠針對接團過程中發生的一些問題和事故做出應對,以防止事態的擴大或惡化。另外,還要有接受遊客的抱怨、投訴等心理,能夠不厭其煩的聽取意見並耐心講解。下車前給遊客進行細緻的講解接下來幾天的行程。
(二)入店服務和核定行程
入住酒店前,先將遊客集合在一起,然後向他們發放住房卡、地圖等;向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套,如超市、商場、休閒中心、餐飲消費等,以便在遊客休閒時間自行安排;告訴遊客電梯方向、早餐地點、領隊房號以及聯繫方式;與客車司機進行溝通,告訴他們次日行程及集合地點,並讓他們做好準備工作。
(三)參觀遊覽服務
提前半小時來到指定的集合地點,出發前十分鐘督促司機做好相應的工作。首先要覈對遊客人數,對不隨團的遊客應進行妥善安排。向遊客大致介紹當天的行程及遊覽地點,並告知遊覽中可能出現的問題,需做好相應的準備。引導和協助遊客上車,並再次清點人數。在遊覽途中要生動地介紹當日安排(如遊覽點、行車時間、午晚餐時間和地點)、沿途風光,並解答遊客的詢問。在講解景點之前,先把遊覽的線路、講解花費的時間以及其他注意事項講清楚,然後再對景點文化進行講解。要根據隨團遊客的'特點進行講解,如果遊客大部分是年輕人,語速可以稍微快一點,但如果老人和孩子較多,那麼語速就要慢一些,並且提高聲音。在講解中要多注意遊客的動向,防止隨意走動而丟失。遊覽結束後,將遊客聚焦起來,對當天的旅遊情況進行總結,還可以讓遊客主動提問,爲他們答疑解惑。
二、導遊工作中的禮儀細節
(一)儀表
一般來講,除了必需的整潔以外,着裝不要太土氣。男導遊如果穿正裝那一定要筆挺,特別不要用呆板的正裝皮帶;女導遊要畫淡妝,但不要戴太多的首飾。
(二)舉止
車上點人數的時候別用手。告訴客人如何調節冷氣一類的,話筒聲音不要太大。在車上導遊電話要置於振動,說話告一段落之後再接打電話。車上應該是和諧、融洽、興奮的氛圍,不能對遊客隨意開玩笑,因爲每個人的幽默感不一樣,如果開玩笑引起不愉快的事情,那麼就顯得太沒必要了。如果有遊客提出問題,要提高聲音回答,並且再把問題重複一遍,以引起其他遊客的注意。
(三)景點禮儀細節
在講解的時候一般會用到腰麥,這樣便於打手勢語。走的時候不要在遊客的正前方,轉彎的時候要在外側引導遊客;無論是在酒店還是在景點現場,都會涉及到很多的禮儀問題,導遊應該謙讓,如在上樓的時候會面,如果樓梯較窄,應主動側身先讓遊客透過;如果遊客穿的是短裙,應儘量保持一定的距離。在遊覽的時候經常會遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規定的行爲發展,對此不應直接對遊客進行勸止,這樣較容易發生衝突。而是在講解的過程中或是某個時間節點,向遊客傳達環保知識,讓他們注意文明禮貌。到達酒店,導遊應先下車,自己先去前臺安排。分房的時候要照顧到老年人和帶孩子的家長,儘量讓他們的房間靠近電梯,如果是一大家人則儘量讓他們作鄰居。辦理相關手續要迅速老練,不能讓遊客等的太久。訴客人,如果任何房間有問題請立刻到大堂來找導遊協助解決。
(四)餐廳禮儀細節
陪遊客在餐廳就餐時,先請遊客入座。注意不要隨便替客人倒酒,你並不知道別人是否喜歡喝或是願意喝多少,讓服務生去做或是請別人先倒,對服務生要有禮貌。
(五)晚間和自由活動時間要注意的細節
在晚間或自由活動時間,如果有人邀請你去參加聚會,如果是出於真誠的、禮貌的,是可以接受的,如果只是客套,那麼儘量婉拒。反過來,如果你準備邀請客人蔘加你的活動,就一定要確保安全。
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