商場服務禮儀的重要性

如今商場提供給顧客的，絕不僅僅是有形產品，更包括盡善盡美的無形服務，它包括優雅的環境、優良的設施設備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。商場服務禮儀的重要性體現如下：

商場服務是指商銷售企業利用特定的商品陳列場所爲消費者提供的商品資訊和購買服務。在商場服務中，營業人員的禮貌和禮儀對企業形象，以及消費者對產品和服務的認可度有重要的影響。

一、環境禮儀

商場的購物環境是企業形象的重要組成部分，是企業文化、品位和價值的展示。隨着消費市場的漸趨成熟和商業競爭的白熱化，購物環境對消費羣體的吸引作用日漸明顯。對消費者而言，商場在提供購物服務的同時，其購物環境亦要體現對消費者個人價值及身份的某種尊重，使消費者在購物過程中，從購物環境體驗到一種親切、融洽的氛圍。

（一）外部環境

商場的外部環境包括商場的招牌、門面等。消費者與商場的接觸一般是從外部環境開始的，在這個意義上商場的外部環境可以稱得上是商場環境的臉面，“臉面”的好壞直接關係到商場的整體形象效果。

招牌：招牌是商店名稱的視覺表現形式，有反映企業特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。在設計和製作招牌時，其形狀、尺寸、材質、色彩、字型、亮度、位置等應與企業的市場身份相吻合。

門面：一般是指商場建築物的主立面，包括外牆、大門、櫥窗、招牌等。門面的裝飾要注重整體效果和企業特點，在內容和視覺效果上要儘可能使消費者產生親和感。要根據企業的特點選擇恰當的建築材料、色彩，以及文化風格。整體與局部之間的形狀、體積、力度、色彩、亮度等方面應有充分的協調，應主題鮮明、主次有節，詳略得當。過分的裝飾和鋪天蓋地的廣告招貼常會使消費者感到厭煩。大門應給人以便利、寬敞、透亮、通達的感覺。櫥窗佈置應注意主題與藝術表現力的結合，同時亦要考慮到一般消費者的理解能力。櫥窗佈置應有一個合理的變換週期，避免老面孔、老手法。

（二）內部環境

商場的內部環境包括商場內部的燈光、色彩、溫度、通風、音響，商場陳列，相關設施等多方面因素。

現代商場的燈光、色彩、通風、音響設計對渲染商場的內部氣氛有重要影響。明亮的光線、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營造出極具親和力，令消費者舒心的購物環境，使消費者有一種被尊重的感覺，可以激發消費者的潛在購物慾望；反之，則會使消費者感到壓抑和鬱悶，有一種被冷落、輕視的感覺，購物的興趣大大降低，更不要說激發潛在的慾望了。要特別注意現在商場中普遍存在的視覺污染——隨處可見的招貼、廣告；聽覺污染——震耳欲聾或嘈雜的“伴奏”，給消費者一個輕鬆的環境。

商品陳列是商場內部環境的主體。商品陳列首先要解決好銷售區域的劃分，在樓層分配、樓面佈局、走道設定（寬度、長度、交叉）、扶梯設定（上行、下行）等方面，應以方便消費者觀看、選擇和購買商品爲原則，晝避免消費者不必要的時間和精力的浪費。一些銷售量大，銷售頻率高，選擇性較低的商品銷售區域應晝靠近出入口或走道，並佈置在底層或較低的樓層。其次，商品陳列要體現商場對消費者的信任、尊重，應從方便消費者的選擇、詢問、購買出發，除一些貴重物品外，開架售貨是一種可行的方式。商品陳列應展示商場的誠信和公平待客的理念，充分尊重消費者的知情權，提供的價格、品牌、等級、規格、產地、說明等資訊應真實、可靠、有效。此外，還應注意商品陳列的藝術性，商品的陳列方式應充分展現該類（種）商品的特點、價值和品位，使消費者在選購商品過程中能感受到一種美的氛圍。

現代商場隨着營業面積的不斷擴大和營業內容的增多，消費者的人數，以及消費者在商場中停留的時間亦逐漸增多，商場（特別是大型商場）的功能正向購物、休閒相結合過渡，因此，相關服務設施的建設和相關服務項目的設立日益顯得重要。商場應設身處地爲消費者着想，在諸如：收銀設施、殘障服務設施、休息場所與設備、幼兒託管、飲食供應、休閒娛樂項目等問題上，儘可能爲消費者提供方便。

商場內部環境、外部環境的整潔、衛生是應特別注意的問題。環境衛生不僅關係企業的市場形象，而且對消費者的購物情緒亦有直接的影響，應根據不同情況建立衛生責任負責制，要保持地面、牆壁、門窗、用具設備的清潔衛生，要保持物品陳列的清潔有序，給消費者提供一個文明、整潔的購物和休閒場所。

二、應接禮儀

商場的環境因素給消費者提供的是購物的場所和可供選擇的物品及服務，交易的達成最終是透過營業員與消費者之間面對面的交流和溝通來實現的，營業員作爲商場的代表，她的一言一行不僅是個人形象的體現，更重要的是企業形象的體現，高水平的禮貌服務不僅可以彌補環境因素的不足，對樹立良好的企業形象，加深企業與消費者的感情交流亦有極大的作用。總體上說，一名稱職的商場營業員在服務中應做到：主動微笑迎客，使用敬語待客，公平誠實交易，當好顧客參謀，真心誠意謝客。在具體工作中應注意以下一些問題。

（一）儀態

儀態是一個人的無聲語言，得體的儀態既是自我精神的表現，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。

商場服務員應統一着裝、穿戴整齊、潔淨大方。統一的着裝不僅便於消費者識別，更重要的是它能體現企業的素質、品位和文化內涵。良好的儀態容易使消費者產生信任感和進一步溝通的慾望；反之，則會加大與消費者之間的距離，令消費者感到不自在，避之惟恐不及。

營業員在工作中，無論是站是走都應始終保持姿態的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費者產生不信任或受冷落的`感覺。

營業員與顧客交流時兩眼應正視對方，給顧客以真誠的感覺，否則，會給人以缺乏自信，或是輕視對方的感覺，這是人際溝通之大忌。

雙手的姿勢和動作是重要的形體語言組成部分，商場營業員應時刻注意自己的雙手姿勢，不要給人以手忙腳亂、六神無主的感覺，不要有不雅觀的習慣動作或姿勢。

（二）語言

語言是表達思想、溝通感情的主要工具，一個人的語言表達能充分體現他的品德、修養和知識。俗話說“良言一句三冬暖，惡言半語六月寒”，得體的語言表達常有事半功倍之效，同樣失禮的語言亦會使前功盡棄。尊重對方的語言，亦會贏得對方的尊重。

商場面對的不僅是本地消費者，還要爲外地，乃至外國消費者提供服務，因此，營業員的語言能力直接關係到服務質量的好壞。試想一下，如果買賣雙方各說各的，誰也不知道對方說的是什麼，僅僅憑手勢進行交流效果是可想而知的，其間的苦惱自不用說，即使做成交歇腳時也會留下不必要的麻煩。商場營業員不僅要會說普通話，還應對中國主要的方言（廣東話、福建話、上海話等），以及英語日常用語有初步的瞭解和掌握，以便於和不同消費者交流，瞭解他們的願望，儘可能滿足他們的要求。

語言是禮貌不僅體現在語言的掌握程度上，更重要提表現在語言的表達技巧上，我們常說“一名話能把人說得跳起來，一名話也能把人說得笑起來”。商場服務語言的表達講究，親切——和氣、謙遜、真誠；準確——給消費者提供正確、可靠的資訊，表達明白，不含糊其詞，不模棱兩可；生動——言辭活潑、有感染力；文雅——言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。具體地說，營業員在與顧客語言交流時應注意以下問題：

恰當的稱謂。恰如其分的稱謂常給人以親切感，可以起到很好的感情溝通作用，反之，則使人感到不愉快。稱呼顧客時應注意根據年齡、性別、職業、地區、民族、習慣的不同，因人而異。在一些地區、行業流行的稱呼方式，用到了其他地方和行業就未見得適宜，甚至會引起人的反感。營業員在稱呼顧客時，應使用大衆一般認可的稱謂，如：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。對一些流行稱謂，如：“哥們”、“姐們”等有使用應慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不禮貌，或帶有偏見、歧視、侮辱色彩的語言指稱顧客。

使用“十字”禮貌用語。使用“十字”禮貌用語是對服務業員工的基本要求，所謂“十字”是指：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。但作爲一個高素質的營業員，在實際工作中不應以此爲滿足於，因爲千篇一律的詞句會使人厭煩，應注意根據具體情況使用不同的方式來表達你的意思。

做到“六不”。即：不說陰陽怪氣的話；不說低級趣味的話；不說諷刺挖苦的話；不說有傷別人自尊心的話；不說強詞奪理的話；不說欺瞞哄騙的話。

（三）態度

滿意周到的服務是與營業員的服務態度密切相關的，營業員如果對待消費者的態度有所偏差，再好的儀表、再標準的語言也是枉然。服務態度以公允、熱情、主動、耐心、周到爲基本要求。

公允，要求營業員一視同仁，以正直的心態對待所有消費者，不因職業、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“童叟無欺”，處處體現平等待人、公平交易的精神。

主動，要求營業員在工作中主動接近顧客，不消極等待，更不能對顧客視而不見，要讓顧客有時刻被人關注和重視的感覺。應做到：主動和顧客打招呼；主動詢問顧客的需求；主動當好顧客的參謀；主動幫助挑選商品；主動幫助顧客解決問題，處處體現顧客至上的精神。

熱情，要求營業員以飽滿的精神狀態投入工作，以真誠、自如的微笑，以溫和、清楚的語調對待顧客。應做到：顧客來時有招呼；顧客詢問有迴應；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現禮貌服務的精神。在熱情爲顧客服務時，營業員必須恰當地表達熱情，把握分寸，切忌爲達到推銷商品的目的而“過分熱情”、“不厭其煩”和“喋喋不休”，適當的感情距離有時更有利於溝通和交流。

耐心，要求營業員在服務工和中充分理解消費者，把方便讓給消費者，把困難留給自己，以百問不繁、有問必答的態度對待消費者。應做到：買與不買一個樣；買多買小一個樣；大人小孩一個樣；生人熟人一個樣；退貨買貨一個樣；忙時閒時一個樣，處處體現一切爲了顧客的精神。

周到，要求營業員在工作中從顧客的利益出發想顧客之所想，急顧客之所急；從專業服務的角度出發爲顧客解疑排難，相關事宜應向顧客解釋清楚，不應對顧客有所隱瞞。每筆業務要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉。要處處體現一切爲了顧客的精神。

（四）規範服務

規範服務是現代商業經營的基本原則，是商場服務質量的基本保證，規範的服務亦表示了商場對消費者的一種尊重。營業員應熟悉服務程序、規範，儘可能爲消費者提供滿意的服務。但是商場客流變化大，情況較爲複雜，需要營業員有較強的應變能力和適應能力，不可因自己的原因而怠慢顧客，降低服務質量。在營業高峯營業員應注意以下幾個問題：

按序服務，先來的客人有優先享受服務的權力。交叉服務，爲提高服務速度，減小顧客等待的時間，營業員應有“接一顧二招呼三”的能力，即，在接待第一位顧客時，同時對第二、第三位（乃至更多）顧客有所關照（可以是一名招呼“請稍等”，可以是一個眼神），向他們傳遞已被關注的資訊，以取得顧客的諒解、支援和幫助。

三、糾紛處理

商場服務要面對各種各樣的消費者，要面對意想不到的情況，因此，在服務中與顧客發生這樣那樣的問題在所難免。出現問題並不可怕，關鍵在於如何及時地化解糾紛，緩和矛盾，並最終解決問題。

（一）商場糾紛的原因

營業員與消費者之間的糾紛與矛盾涉及商品質量、服務態度、行爲過錯、誤解、理解差異、故意侵犯、意外事故等諸多方面。糾紛的引起可以是消費者，也可以是營業員；有時確實是因較大的問題而引起糾紛，也可能爲些小事而不可開交。究其原因大致是：某一方的利益確實受到某種程度的侵犯或損失，如：消費進買了一件不如意或有問題的商品，營業員受到了人身攻擊；當事某一方錯誤地把責任歸咎於對方，如：曲解對方話語所表達的意思，自己拿錯了東西反而怨別人沒有講清楚，自己不遵守公共道德規範反而怪別人怠慢自己；心理承受能力的影響，以偏見（行業、職業、民族、地區等）看待別人的言行，把對方正常的言行舉止看成是對自己的不恭；維護公共道德或打抱不平，出於對某此不道德現象的義憤而指責對方；蓄意挑起事端，一些“不受歡迎的人”在購物、消費過程中故意挑起事端，製造矛盾。

（二）商場糾紛的解決——避免分歧激化

營一員與顧客之間發生問題，如果不能得聖明主時有效的處理就很可能演變成激烈的矛盾衝突。作爲商場芝業員來說，應冷靜、理智地對待顧客，特別是一些挑剔的顧客，乃至一些“不受歡迎”的顧客的言行，晝避免糾紛的發生。在處理此類事情時商場營業員應掌握以下基本原則：

尊重。商場營業員應尊重消費者的權利，晝滿足消費者提出的合法、合理的要求。例如，消費者在選購商品，尤其是一些貴重或較複雜的商品時，常常會提出許多問題，而這些問題在營業員看來或許根本就不是問題，因此會感到消費者囉嗦、麻煩、小題大做、挑剔、難伺候，併產生厭煩的情緒，如果這種情緒傳染給消費者就很容易產生分歧。營業員不能以自己的專業知識來要求消費者，不能把消費者應有的權利看成是自己的負擔。

讓步。分歧激化爲衝突一般是有一個過程的，而分歧通常又是由雙方的利益之爭所引起的，要想避免衝突，雙方只有在利益問題上達成某種程度上的妥協，方可化解糾紛。如果雙方固執己見，不肯作絲毫的讓步，那麼小分歧就可能變成大沖突。商場營業員應學會理解消費者，得理能夠讓人，在可能發生（或已出現）分歧的問題上，自己先讓一步，或是引導、勸誘消費者作出合理的妥協。例如，顧客要買的某種商品暫時沒有，或是由於某種原因不宜出售，顧客可能因此產生不愉快，進而引發矛盾。這時營業員透過自己的語言技巧，向顧客作出合理的解釋，希望得到他的諒解，在此基礎上可以向他推介可替代的品種，如果願意的話可請他留下聯繫方式以便有貨時及時通知。

傾聽。當顧客有某種不愉快時，商場營業員應有一種願意傾聽的意願表達，即使這一不愉快並不是由你而起。現代社會的節奏、壓力使得一般人變得越來越敏感、易激動，如果沒有適當的宣泄極易導致莫名其妙的衝突。心情不好的顧客，常會嘮叨，言不達意，如果營業員缺乏傾聽的耐心就可能引發糾紛。適當的傾聽既表示了營業員的個人修養，亦可調節、轉化顧客的心情，如能再加以適當的溝通則可能平息顧客的不愉快。

剋制。商場營業員有時會遇到少數胡攪蠻纏的顧客無理取鬧，或是被消費者誤解，這時營業員應保持冷靜和剋制，避免引發正面衝突。理智的行爲不僅可以讓對方產生心理的壓力，更能取得公衆輿論的支援和幫助。如果以“以牙還牙”的態度處理此類問題，對方可能越發來勁，而不明就裏的旁觀者按常理很可能站在對方一邊，不但不利於問題的解決，還可能使問題複雜化。

善意。有些人不善言詞，原本平常普通的問題當他表達時則可能引起別人的誤解；另一些人則生性敏感，常曲解別人的意思，原本簡單的事情，到了他那裏就變得複雜了；即使正常的人，常常也會說出一些極易使人誤解的話，因此營業員應理智地對待消費者的言行表達，本着友好的態度對待消費者；同樣營一員在表達自己的意思時亦應儘可能的明白、清晰，避免不必要的麻煩。

（三）商場糾紛的解決——及時化解衝突

避免分歧激化成衝突只是我們良好的願望，事情有時並不如我們所預期的那樣發展。當衝突時，應及早化解衝突，避免矛盾進一步發展。在解決衝突時應注意以下問題：

分離。分歧一旦變成衝突，雙方的情緒都比較激動，如不及時將雙方分離開來，衝突會越來越激烈，越早分離越好。

轉移。衝突發生後往往會有圍觀，人多語雜既不利於問題的解決，又會影響商場的形象和正常業務須開展，因此，在可能的情況下應將當事雙方，尤其是顧客請到辦公室或其他場所解決問題，恢復商場正常的營業氣氛。

調停。衝突發生後如果沒有“第三者”的出現，雙方的情緒很難平定，指望他們自己解決問題幾乎是不可能的，調停人的角色在這時就顯得極其重要。但調停的結果則取決於調停人的態度和調停“藝術”。調停人應有公正、平等的態度，否則難以取得當事人的信任。調停人應有良好的溝通技巧，能及時平息雙方的“怒火”，特別是顧客的“怒火”。調停人如果缺乏應有的素質，問題會越來越糟糕。調停人應首先爭取得到顧客的信任，在表示尊重和禮貌的同時對顧客的處境表示理解，耐心傾聽顧客的陳述，並就問題的實質和解決的方式達成可能的共識。

果斷。絕大多數消費者是同情達理的，對極少數蠻橫無理或可能妨害到其他消費者或公衆利益的顧客，應從維護公共道德、利益出發採取合法、果斷的措施，避免事態擴大，必要時應請求公安部門的幫助。

原則。衝突處理過程中，作爲商場一方應做到有禮有節，所謂“小事小非講風格，大事大非講原則”，對自己的錯誤應敢於承擔責任，有過則改；同時，也不要得理不讓人，在小問題上過會計較、認真；解決問題應及時，對難以解決的問題應及時提請相關機構進行仲裁，直到透過法律途徑。不管最終結果是什麼，商場都應表現出較高的姿態，以贏得社會輿論的同情和支援。