接待的禮儀
1、電話預約的基本要領
推銷員在訪問顧客之前用電話預約,是有禮貌的表現,而且,透過電話事先預約,可以使訪問更加有效率。打電話預約看似簡單,有的人也許會說:“不就是拿起電話,一撥號碼,說幾名話的事嗎?”關鍵是如何說、怎麼說說些什麼,這裏面是有學問的。打電話要牢記“5W1H”即①hen什麼時候;②Who對象是誰;③Where什麼地點;④What說什麼事;⑤Why爲什麼;⑥How如何說。電話撥通後,要簡潔地把話說完,儘可能省時省事,否則易讓顧客產生厭惡感,影響預約的質量以至推銷的成功。
電話預約的要領是:
①力求談話簡潔,抓住要點。
②考慮到交談對方的立場。
③使對方感到有被尊重、重視的感覺。
④沒有強迫對方的意思。
成功的電話預約,不僅可以使對方對你產生好感,也便於推銷工作的進一步進行。
2、打電話、接電話的基本禮儀
具體要求如下:
①電話的開頭語直接影響顧客對你的態度、看法。通電話時要注意使用禮貌用詞,如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時,姿勢要端正,說話態度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的'話哪怕只是簡單的問候,也會給對方留下好印象。只要臉上帶着微笑,自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會使人心情開朗,也會給人留下有禮貌的印象。電話接通後,主動問好,並問明對方單位或姓名,得到肯定答覆後報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時間沒見的朋友、同事),以使對方感到爲難。
②電話鈴響兩遍就接,不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍後,拿起聽筒要向對方說:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要,應做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容,通話日期、時期和對方電話號碼等。
③掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前,向對方說聲:“請您多多指教”、“抱歉,在百忙中打擾您”等等,會給對方留下好印象。
④打、接電話時,如果對方沒有離開,不要和他人談笑,也不要用手後住聽筒與他人談話,如果不得已,要向對方道歉,請其稍候,或者過一會兒再與對方通電話。
⑤打電話時,應禮貌地詢問:“現在說話方便嗎”?要考慮對方的時間。一般往家中打電話,以晚餐以後或休息日下午爲好,往辦公室打電話,以上午十點左右或下午上班以後爲好,因爲這些時間比較空閒,適宜談生意。
⑥要學會配合別人談話。我們接電話時爲了表示認真聽對方說話,應不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況,應付方式各異。
⑦對方要找的人不在時,不要隨便傳話以免不必要的麻煩,如必要,可記下其電話、姓名、以回電話。
⑧在辦公室裏接私人電話時,儘量縮短時間,以免影響其他人工作。
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