酒店服務禮儀課程大綱
服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出於對客人的尊重與友好,在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規範;熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務,從而表現出服務員良好風度與素養。以下是小編整理的酒店服務禮儀課程大綱,歡迎閱讀!
課程名稱:酒店禮儀培訓
課程時間:2天
課程對象:酒店員工
培訓方式:講解、示範、演練、互動、情景模擬訓練
課程目標:
透過學習,對酒店前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀、酒吧服務禮儀、康樂服務禮儀有更系統的'瞭解,掌握服務中禮儀的規範,並能夠在實際工作中正確、熟練地應用,從而使客人能夠得到精神滿足的同時,塑造良好的行業形象。
課程大綱:
第一部分 前廳服務禮儀規範
一、禮賓接待禮儀規範
二、總檯服務禮儀規範
三、大堂副理服務禮儀規範
四、商務中心服務禮儀規範
一、禮賓接待禮儀規範
1.酒店代表服務禮儀
⑴瞭解情況,準備接站
⑵迎接客人,覈對資訊
⑶店內接待,辦理住宿
⑷意外情況,靈活處理
2.門廳迎送服務禮儀
⑴迎接客人
①禮貌迎客,開啓車門
②提拿行李,周到細緻
③禮貌待客,周到服務
④特殊客人,針對服務
⑵送別客人
①客人離店,禮貌道別
②爲客服務,細心周到
3.賓客行李服務禮儀
⑴入住行李服務
①禮貌迎客,提攜行李
②等候客人,引領服務
③上下電梯,服務規範
④爲客開門,帶客進房
⑤禮貌告別,登記記錄
⑵離店行李服務
①客人離店,運送行李
②放置行李,填寫記錄
⑶行李寄存服務
①寄存服務,查驗準確
②填寫單據,存放安全
③行李領取,覈准憑證
④客人離店,主動搬運
二、總檯服務禮儀規範
1.預訂服務禮儀
⑴熱情接待,準確報價
⑵記錄清楚,處理快捷
⑶婉言拒絕,以表歉意
2.接待服務禮儀
⑴禮貌迎接,覈實預訂
⑵辦理住宿,服務周到
⑶取送證件,操作規範
⑷遞交鑰匙,禮貌熱情
⑸客史檔案,有效管理
3.問訊服務禮儀
⑴禮貌迎客,認真傾聽
⑵態度熱情,言語恰當
⑶忙中不亂,井然有序
4.結賬服務禮儀
⑴微笑問候,確認房號
⑵客人請侯,等待查房
⑶工作細心,覈實賬目
⑷遞送賬單,標準規範
⑸結賬完畢,道謝告別
5.總機服務禮儀
⑴堅守崗位,集中精神
⑵接聽電話,禮貌及時
⑶聆聽要求,認真記錄
⑷轉接查找,快速及時
⑸尊重他人,禮貌道別
三、大堂副理服務禮儀規範
1.講究形象,謙遜有禮
2.主動熱情,禮貌待人
3.客人問訊,不厭其煩
4.善於分析,沉着冷靜
5.維護形象,堅持原則
6.解決投訴,表示感謝
四、商務中心服務禮儀規範
1.精神飽滿,注重儀表
2.主動熱情,講究效率
3.注重信譽,代客保密
第二部分 客房服務禮儀規範
一、迎送服務禮儀規範
二、日常服務禮儀規範
一、迎送服務禮儀規範
1.迎接客人禮儀
⑴禮貌迎客,引領進房
⑵端茶送巾,介紹情況
⑶詢問祝願,禮貌告別
2.送別客人禮儀
⑴客人退房,認真檢查
⑵徵詢意見,禮貌送客
二、日常服務禮儀規範
1.進房服務禮儀
⑴住客房進房禮儀
①仔細觀察,準確判斷
②敲門通報,耐心等候
③再次敲門,二次等候
④開鎖開門,通報進門
⑵非住客房進房禮儀
①仔細觀察,敲門通報
②開鎖開門,進入房間
2、客房清掃服務禮儀
⑴進房打掃,遵守禮儀
⑵整理房間,行爲規範
⑶打掃完畢,及時離開
第三部分 餐廳服務禮儀規範
一、餐廳服務禮儀規範
二、酒吧服務禮儀規範
一、餐廳服務禮儀規範
1.餐前服務禮儀
⑴迎賓入座
⑵香巾服務
⑶斟茶服務
⑷鋪放餐巾
⑸點菜服務
2.餐中服務禮儀
⑴上菜服務
⑵分菜服務
⑶斟酒服務
⑷席間服務
3.餐後服務禮儀
⑴結賬服務
⑵送客服務
二、酒吧服務禮儀規範
1.酒吧服務員禮儀
2.調酒師禮儀
第四部分 康樂服務禮儀規範
一、游泳池服務禮儀
二、健身房服務禮儀
三、桑拿浴服務禮儀
四、KTV娛樂服務禮儀
五、保齡球服務禮儀
培訓要求:
所有參與培訓者着工裝
有電腦及投影設備,凹型會議室佈置,有遊戲互動場地
備註:請勿錄像錄音,培訓後可提供課件
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