公務人員禮儀知識-個人禮儀

接待或拜訪是公務人員在公務活動中的一項經常性的工作。公務人員在接待中和拜訪中的禮儀表現，不僅關係到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來受到重視。

1、接待人員對來訪者，一般應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對於同事、員工、除第一次見面外，可不起身。

2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排祕書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3、要認真傾聽來訪者的敘述。公務往來是無事不登三寶殿，來訪者都是爲了談某些事情而來，因此應儘量讓來訪者把話說完，並認真傾聽。

4、對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考後再作答覆。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯繫。

5、對能夠馬上答覆的或立即可辦理的事，應當場答覆，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。

6、正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應儘量讓祕書或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

7、對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。

8、如果要結束接待，可以婉言提出藉口，如對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎？等，也可用起身的體態語言告訴對方就此結束談話。

比“微笑到臉”更重要的是“服務到位”，也就是說辦好事情是最本質的，有的人光在表面裝笑臉，只是應付你，實際上並不幫助辦實事，那很糟糕。某地一公務考察團出國，其中一位性格外向的男性成員，不懂外語但喜歡比畫，許多事情在老外面前比畫着也能讓人家明白，所以挺來勁。有一回，在住店把開門鑰匙不知弄哪兒去了，向服務員老太婆比畫着叫開門，那動作是左手握成空心圈、右手伸出食指在空心圈裏使勁旋轉，這動作的意思他自己很明白，可人家外國老太婆誤以爲是侮辱她，非常憤怒，差點還釀成一次“民間外事交往風波”。

應該說，這位好比畫的男性公務員本無惡意，只是不懂得基本的對外交往的禮儀，既鬧笑話，又惹麻煩。對公務人員進行各種禮儀文明的教育培訓還真是蠻有必要的。最近廣州就新鮮出爐了《廣州市公務員禮儀手冊》，諸多指導性的規定很詳細很細緻，挺不錯。比如其中就說到，廣州即將舉辦亞運會，公務員與外賓見面時，要熱情有禮表達恰當，說話時可適當做些手勢，但動作不要過大等等。

公務員往往“不差錢”也“不差才”，但很可能差禮儀文明。禮儀文明是一個人的基礎文明，公務員作爲基本素質相對較高的羣體，本應早就掌握這些基礎文明的。然而，我國的教育很奇怪，長久以來進入這麼一個怪圈：對孩子“早教”時，就開教幼兒園內容，幼兒園則教小學的內容，小學則教初中的內容，初中則教高中的內容，高中則教大學的內容，到了大學倒要教幼兒園的基礎文明———其實大學裏是不會正經教授幼兒班文明課程的.，那麼一個人一生的成長也就沒有真正“領教”過最基礎的禮儀文明瞭。難怪公務員也得爲此“補課”。

禮儀手冊中說，微笑是公務交往的“職業名片”，向來訪人員問好，是政府親民形象的體現，要學會3個S，即站起來（Standup）、注視對方（See）、微笑（Smile）。這3S儘管比那集整車銷售、零配件、維修服務、資訊反饋爲一體的4S店少了一個S，但已是很高的要求了。政府機關能改掉高不可攀的“衙門”形象，能做到“全心全意爲人民微笑服務”，那真當是好啊。

當然，比“微笑到臉”更重要的是“服務到位”，也就是說辦好事情是最本質的，有的人光在表面裝笑臉，只是應付你，實際上並不幫助辦實事，那很糟糕。在我國的香港特區，公務的視窗單位，服務人員以嚴格按規定、按程序辦事而著稱，通常他們並沒有裝出來的熱情，也沒有流露出冷淡冷漠，不會“傲慢無禮”，而是“機械作業”，被稱爲“機器人似的”。我覺得這樣一就是一、二就是二的辦事也挺好，這種“中性”的表現，倒是對雙方都不構成負擔。

禮儀文明是公務員職業精神的有機部分，最好從報考公務員開始就提出這方面要求，比如面試時完全可以突出禮儀文明的內容。當然，禮儀文明難在骨子裏的涵養，這比“穿衣禮儀”難多了。比如手冊提出，學會尊重你不喜歡或不喜歡你的人，這真不容易。手冊還說，切忌講低級庸俗的笑話和“段子”，有的公務人員講庸俗“段子”都講出癮頭來啦，恐怕比戒菸還難。

還有一些禮儀要求，“本”不在禮儀，比如對公務宴請提出“不在酒而在山水間”，敬酒不宜過量，要適可而止，這個願望不錯，但公務接待的體制不變，那麼勸來勸去的“官場酒文化”就難以改變，酒喝高而惹麻煩的事就不會少。