金牌營業員綜合能力提升培訓心得
5月10日,受公司領導的委派,我們一行七位同事到畢節分公司參加了“金牌營業員綜合能力提升”培訓,歷時三天,三天的的培訓,我感覺收益不小,開了眼界,觀念上得到了更新,服務理念得到了很大的提升。透過專家系統的培訓,有以下幾方面感悟:
第一、個人形象打造公司形象。作爲中國移動的一名員工,要隨時樹立公司形象至上的理念,員工個人的形象不只是代表自己,而是代表公司,個人的儀容、儀表、形象、氣質等都直接影響到公司形象,直接或間接對公司利益產生着影響。如果我們沒有一個良好的形象,將會使顧客從心理上產生不信任感,產生排斥心理。因此,我們必須牢固樹立“公司形象第一,顧客至上”的理念,每天以陽光的形象走進崗位,以飽滿的熱情投入工作,以溫馨服務迎接顧客。對於我們一線員工而言,個人形象就是公司的視窗,是傳遞公司文化的前緣陣地,每一個細節都不能出錯。我特別喜歡我們的職業服裝,當我着裝上崗時,總會有一種自信,適度的化妝配之以適當的髮飾、首飾、體香,不時也會贏得顧客的讚許,他們美稱我們是“移動空姐”。這說明,我們的.形象和服務已得到社會的認可。
第二,個人素質提升公司形象。對我們一線員工而言,我認爲個人素質包括業務素質、服務素質、應變素質、抗壓素質。要熟知各項業務知識,做到百問百答,切忌“含混不清,一問三不知”,業務操作不能出差錯。光有埋頭苦幹是不夠的,我們每天面對的是顧客,必須提高服務質量,讓服務出效益,我們的工作具有其特殊性,微笑服務是取得成功的關鍵,微笑可以給人溫馨,讓人親切;主動服務,可以消除陌生,給人方便,主動招呼、主動介紹、主動指導、主動詢問,讓顧客滿意而來,高興而歸,從而增強顧客對公司的信任感。工作中難免有顧客因爲對業務上的很多問題產生質疑,比如資費問題、消費問題、甚至網絡信號問題,都會有人問過究竟,甚至無理取鬧,這種情況下,我們必須保持百分之百的耐性,控制自己的情緒,以較強的說服藝術,動之以情,曉之以理,最終達到消除顧客心裏的陰影,使顧客心悅誠服。
第三,嚴格的紀律保證公司形象。嚴格的紀律是事業成功的保證,作爲我們每一位員工,都應該把我們的職業當成爲之奮鬥一身的事業,愛崗敬業,視公司爲家,嚴格遵守各項
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