旅遊企業的危機管理應對策略管理論文

旅遊業歷來都是十分敏感的行業,很容易受到各種因素的影響,自從上世紀70年代末的改革開放以來,我國的旅遊業得到了迅猛發展,勢頭十分強勁。雖然近年來國內外發生的一系列突發危機事件,對我國的旅遊企業造成了一定程度的負面影響,但是,在旅遊業總體保持繁榮的大背景下,這些突發危機事件所造成的一定時間內部分地區的旅遊業局部衰退現象被淡化了。同時,由於我國旅遊企業產生與發展的時間較短,其管理模式與經營理念對相對滯後。一面對着極好的發展形勢,企業經營管理者容易盲目樂觀,從而造成危機觀念十分淡漠。缺乏危機意識的個人,也將隨時面臨各種困難。缺乏危機意識的企業,也將隨時面臨着經營的各種困境。

旅遊企業自身所具有的特點,就已經決定了其面臨危機的可能性比其他企業會更高,因此,旅遊企業一定要注重培養自身的危機意識,並切實重視危機管理,危機管理作爲一種新型管理模式,產生於20世紀的80年代至90 年代,其依據就是組織生命週期理論。這一理論的觀點是,任何一個組織或企業的成長,都要經歷以下各個階段:一是創業階段,二是聚合階段,三是規範化階段,四是成熟階段,五是再發展或衰退階段。

組織在成長的每一個階段中,其組織結構、組織關係與管理方式等,都具有鮮明的特點,並且各個階段都會面臨多種危機與管理問題,這就要求組織管理者採取積極有效的變革措施,從而解決面臨的各種危機,從而維護與促進組織的健康發展。而危機管理的重點在於預防危機,也就是在危機不可避免地將要發生時,能夠從容地應對,並將損失降低到最低。所以,開展危機管理的目標,就是化危機爲機遇,讓企業從容不迫地越過陷阱,邁入發展的新階段。

尤其是隨着當今全球多種危機的不斷出現,加強旅遊企業的危機管理研究顯得十分迫切。然而,目前我國在旅遊企業危機管理方面的研究還相當滯後,存在大量需要進行深入思考與探討之處。本文圍繞旅遊企業危機管理這一課題,介紹了危機管理的基本理論,分析了當前我國旅遊企業面臨的主要危機,並提出了旅遊企業應對危機的主要策略。

當前,因爲我國的市場經濟體系還不夠成熟,加上多種難以抗拒的因素,導致任何組織與企業,不管其規模性質與類型怎樣,隨時都有可能會遇到各種突如其來的危機,而危機所造成的後果不但會損害到企業短時期內的經濟利益,而且還會產生多種連鎖反應,特別是可能會波及到企業的方方面面。可見,強化危機管理是企業管理中的重要課題。旅遊企業因爲其經營環境所具有的綜合性、依託性、敏感性與關聯性,使其更爲容易受到多種因素的影響。因此,面對隨時會出現的各種類型的危機,並對已經出現的危機及時加以處理,就已成爲旅遊企業日常管理中的重要組成部分。

一、危機管理基本理論介紹

什麼是危機與危機管理,危機依據字面的意思可以解釋爲生死存亡的重要關頭。從組織管理的'層面看,危機主要是指在任何組織系統與子系統只中,由於外部環境或內部條件的轉變而造成的對組織系統總體目標及其利益所構建的一種極爲緊張的狀態。這種難以確定的重要事件,很有可能對組織和相關成員、產品服務、資產與聲譽等造成重大損害。危機管理則是對那些在事前無法預料到會在何時發生,但是假如發生又會對企業的經營造成極爲嚴重的損害的各類事件的事前、事中、事後管理。危機管理作爲一種新型管理模式,產生於20世紀的80年代至90 年代,其依據就是組織生命週期理論。這一理論的觀點是,任何一個組織或企業的成長,都要經歷以下各個階段:一是創業階段,二是聚合階段,三是規範化階段,四是成熟階段,五是再發展或衰退階段。所以,開展危機管理的目標,就是化危機爲機遇,讓企業從容不迫地越過陷阱,邁入發展的新階段。

二、當前我國旅遊企業面臨的主要危機

1.產品及價格危機

目前,我國的旅遊企業普遍規模小,對於產品的開發、營銷和推廣等所下的功夫少,而且投資不力,常常會出現一家企業開發、衆多企業搭車的現象,導致旅遊產品的質量標準化程度偏低、產品往往重複利用,甚至壓價競爭,導致產品的質量參差不齊,進而造成產品質量低劣,使旅遊產業危機四伏。價格危機主要源自於旅遊企業的內部與外部兩大方面。外部一般是因爲政府調整,出現新的競爭對手和低價策略的使用等等;內部則主要是受到本身條件、實力與規模等限制,造成產品的價格居高不下。同時,在定價策略上也會低估競爭對手的能力,或是高估客戶的接受能力等等。以上種種因素都有可能造成價格策略的失誤,從而導致產品滯銷、市場佔有率不斷下降。近年來,因爲一部分旅遊企業者用低標準和低價格惡意壓價,造成旅遊行業面臨嚴重的價格危機。

2.信譽及人才危機

近年來,隨着旅遊業的飛速發展,旅遊投訴事件也在一路攀升,一些黑社或超範圍經營,或非法、變相轉讓許可證,或採用零團費與負團費欺詐客戶,或使用虛假廣告,或出現黑車、野導、回扣等現象,導致旅遊企業信譽危機嚴重,其影響殃及到整個旅遊行業。而人才危機主要是因爲某種原因,掌握企業核心客源與商業祕密的人員及外聯、營銷等方面的企業骨幹突然離職,爲旅遊企業的經營管理活動造成困難。

3.財務危機

根據企業財務管理理論,反映企業短期償債能力的主要指標有流動比率、速動比率及流動負債率。我國的旅遊企業由於傾向於投資景點、景區、賓館、酒店等硬件設施,這一部分的資金較多,導致固定資產等長期資產所佔總資產的比例很高,因爲一般都認爲旅遊企業的流動比率爲1.5時,而速動比率爲1時,也就具備了償還短期負債的能力。一旦比率過高,那就表示企業的流動資金停滯,就會影響到資金利用的效果。流動負債率能夠反映出一個企業依賴短期債權人的程度高低,這一比率越高,就說明企業對短期資金的依賴程度越強,企業償債的流動性壓力就越大,風險也就越大。所以,爲保持資本結構的安全穩定,這一比率不能過高,而是要保持在一個相對較低的水平上。

4.重大危機

“9?11事件”、“國際恐怖主義襲擊”、“世界金融風暴”、“汶川大地震”等重大事件的發生,都會對我國旅遊企業造成不同程度的不良影響,比如,2003年發生的“非典”,就給我國旅遊企業造成了旅遊收入的重大損失。因此,旅遊企業要認真應對突發危機。

三、旅遊企業應對危機的主要策略

1.切實樹立危機意識

旅遊企業要着力培養與強化管理人員和員工的危機意識,營造一種危機教育的氛圍。在旅遊企業的危機教育中,不但應注重單純技術層面上的強化,更要不斷強化危機處理之前的心理建設,從而提高旅遊從業人員承受各種危機、處理各種

危機的能力,從而建立起面對危機的必勝信念。在服務的態度上,要做到以客戶爲中心,充分考慮、全面滿足客戶的安全、健康與舒適等各類需要。總之,要透過危機意識教育,使員工深切地瞭解到本人前途與企業的命運緊密配合、息息相關。

2.及時建設危機預警系統

如何做到在危機來臨時保持不被動,僅僅有危機意識還是遠遠不夠的,還應建立起危機預警系統。有了良好的危機預警系統,就能及時捕捉企業即將面臨危機的各種徵兆,從而提前爲各類危機提供切實有效的應對之策。建設危機預警系統,主要應紮實做好以下工作:

一是要組建企業的危機管理組織。二是要建立起危機預警機制,並明確危機的級別。三是明確危機處理程序與實施細則。

3.注重實施危機公關措施

因爲危機情況的出現具有突發性、不可預測性及緊迫性,所以,儘管事先已嚴格制定出危機應變的方案,但是由於不可預知危機的具體存在,任何的事先防範措施都難以做到萬無一失。有效的危機應對措施,能幫助旅遊企業儘快從危機之中擺脫出來。所以,凡是有損於企業社會形象的工作都不能開展;當企業具體利益和維護社會形象發生矛盾時,應當毫不猶豫地放棄具體利益。只要旅遊企業能因勢利導,積極地趨利避害,並把握好危機公關的各過程與步驟,加強輿論引導,就能順利渡過難關。值得一提的是,如果一些危機事件處理得當,還是一個很好地爲企業改善品牌形象與提高品牌美譽度的良會。

4.引導旅遊者改變固有行爲模式

旅行者的生活方式和旅遊行爲模式也會在不同程度上受到危機的嚴重影響。在危機之後,危機所造成的負面影響仍然會長期潛伏在旅遊者的心中,並保持相當長的一段時間。深入研究危機事件之後旅遊者行爲模式的發展變化,有助於及時而合理的設計與推出新型旅遊產品,從而滿足人們的需求。從目前來看,安全順暢的旅遊行程、文明有序的旅遊安排,將成爲人們在選擇旅遊項目活動時的首要要求。旅遊企業應當順應危機之後旅遊者所可能出現的行爲模式,積極引導旅遊者實現行爲模式的變化,從而更加有利於達成旅遊者的旅行願望、旅行信心恢復及旅遊目的的全面實現。

5.提高企業抗風險能力

我國旅遊企業長期存在着“小、亂、差”等情況,表現在旅遊產品十分單一,內部管理較爲落後,企業規模偏小、競爭能力不夠強。針對這一狀況,旅遊企業一定要着力加強自身建設,不斷提高自身抵禦風險的能力。一方面,要透過兼併、聯合等各種方式,從而實現集團化發展,要積極運用跨行業經營與跨地區經營的方法來分散風險。同時,要積極實施現代企業制度改革,從而實現投資主體的多元化與股權的多元化,以實現風險共擔。另一方面,旅遊企業要加大新產品建設與結構升級的步伐,要依據人們心理需求的變化,逐步推出度假旅、生態旅、自助旅、自駕遊等新型旅遊產品,使旅客能真正遊得滿意。

6.合理運用現代資訊技術手段

現代資訊技術可謂是日新月異,但是,我國大量的旅遊企業還對各類技術的應用不夠充分。因此,旅遊企業應當積極嘗試運用網絡開展網上查詢與預訂,並積極在企業內部實施網絡化管理,從而提高對於各種突發事件的防範能力與反應速度。

四、結語

綜上所述,旅遊企業危機主要與天災、人禍、財務、事故等多個方面有關。鑑於旅遊業屬於綜合性產業,和外部環境緊密聯繫,其發展受到了各種外部因素的極大制約,而那些外部因素常常是旅遊業自身所難以預料與控制的。

一旦發生負面事件,對於旅遊企業所造成的巨大破壞,不但表現在事件發生的全過程之中,而且還有可能因爲負面事件所引起的各種恐慌及流言,導致其在市場中不斷擴散,進而對旅遊企業產生持久的不利影響,從而導致遊客對於旅遊業的負面認知,進而對旅遊企業的安全、吸引力、舒適度等,甚至企業聲譽等造成很大的損害,造成旅遊者的數量不斷減少、旅遊支出大大減少,旅遊經濟出現持續衰退,並有可能讓旅遊產業活動的經營發生倒退。

可見,我們應當深入分析造成旅遊企業危機的各種原因,有針對性地建立預防危機體系。旅遊企業在實施危機管理中,不但要強調憂患意識,而且要建立起危機預警系統,從而有效避免危機的發生,或讓危機的損失儘量減少到最小程度。同時,還應實施積極的危機公關,重新樹立旅遊業的良好社會形象,並認真研究危機之後旅遊者行爲模式有可能出現的新變化,從而設計出更新的旅遊產品,更好地滿足人們的迫切需求。